Atención al Ciudadano

PROGRAMA DEL CURSO

Curso de Atención al Ciudadano: 1.-La administración y el ciudadano.

Objetivo

Presentación de la situación actual que de forma genérica nos presenta la administración pública en relación con el ciudadano.

Contenido

1. TEMA 1. LA ADMINISTRACIÓN Y EL CIUDADANO.
1. LA ADMINISTRACIÓN COMO ORGANIZACIÓN.
1. Modificaciones en la organización.
2. Estrategias para el cambio.
1. Estrategias culturales.
2. Estrategias organizacionales.
3. Estrategias operativas.
2. OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN.
3. LOS CIUDADANOS, EL CENTRO DE TODO, SUS DERECHOS.
4. ASESORAMIENTO, INFORMACIÓN Y SERVICIOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
5. LA COMUNICACIÓN.
1. La comunicación, aspectos generales.
2. Teorías.
1. Axiomas en la comunicación.
3. Elementos de la comunicación.
1. Emisor
2. Receptor
3. Mensaje
4. Código
5. Canal
6. Feed-back
7. Contexto.
8. Tipos de comunicadores.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6.

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Curso de Atención al Ciudadano: 2.-La comunicación verbal.

Objetivo

Seremos conscientes de la importancia de la comunicación verbal en relación con la atención al ciudadano, descubriendo su relevancia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible. Para conseguir esto expondremos las diversas partes en las que se divide la comunicación, sus niveles, así como los diversos tipos de comunicadores.

Contenido

1. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL.
1. LA COMUNICACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN.
1. Niveles de comunicación
1. Comunicación descendente
2. Comunicación ascendente
3. Comunicación horizontal
2. COMUNICACIÓN VERBAL.
1. Puntos clave para una comunicación efectiva en cualquier organización.
2. Habilidades comunicativas.
1. La voz.
2. El lenguaje.
3. La empatía.
4. La escucha.
5. La credibilidad.
6. La confianza.
3. Técnicas de comunicación.
1. Palabra mágica.
2. Relativizar.
3. Pedir y recibir.
4. Observar.
5. Aserción.
6. Poder.
4. Comunicación oral.
1. Hablar.
3. HABLAR POR TELÉFONO.
1. El teléfono móvil.

1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6.

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Curso de Atención al Ciudadano: 3.-Comunicación no verbal y escrita.

Objetivo

Veremos por qué aproximadamente el 80% de la comunicación que retenemos es no verbal, aprendiendo de este modo su importancia, descubriendo la importancia de los gestos, la sonrisa, la mirada, el tono de la voz, la distancia con respecto a otra persona, etc. Pensemos en las puertas que podemos abrir controlando este tipo de comunicación, tanto en el ámbito personal como laboral.

Contenido

1. TEMA 3, COMUNICACIÓN NO VERBAL Y ESCRITA.
1. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
2. KINESIA
1. Postura corporal
2. Los gestos
3. Expresión facial
4. La mirada
5. Programación Neurolingüística.
6. La mirada, como método de influencia
1. La zona del poder
2. La zona social
3. La zona intima
7. La sonrisa
3. PARALINGÜÍSTICA
1. El volumen de la voz.
2. La entonación
3. La fluidez
4. La claridad
5. La velocidad
6. El tiempo de habla
4. PROXÉMICA
1. a) La zona íntima
2. b) La zona personal
3. c) La zona social
4. d) La zona pública
5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA.
1. Algunas normas para escribir cartas.
2. Algunas normas para escribir e-mails.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6.

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Curso de Atención al Ciudadano: 4.-Tipos de ciudadanos.

Objetivo

No todas las personas somos iguales, siempre hay peculiaridades, cualidades exclusivas que nos hacen únicos. En el presente tema indicaremos los diversos tipos de ciudadanos con los que generalmente nos podemos encontrar. Conociendo sus características podremos tratarles mejor.

Contenido

1. TEMA 4, TIPOS DE CIUDADANOS.
1. INTRODUCCIÓN.
2. TIPOS DE CIUDADANOS.
1. El ciudadano que busca dominar.
2. El ciudadano con poca paciencia.
3. Ciudadano indeciso.
4. El ciudadano tímido.
5. El ciudadano que sabe todo.
6. Ciudadano que no deja de hablar.
7. Ciudadano reflexivo.
8. Ciudadano paternal.
9. El ciudadano ansioso.
1. Manifestaciones generales.
2. La prevención.
3. ¿Cómo disminuir la ansiedad y situaciones similares?
4. Crisis de ansiedad, atención al ciudadano vía telefónica.
5. Algunas técnicas de relajación: la respiración.
6. Técnicas de distracción.
10. El ciudadano agresivo.
1. Aspectos principales.
2. Pautas a seguir ante un ciudadano agresivo.
3. Precauciones y actuaciones generales ante un ciudadano agresivo.
11. Ciudadanos con discapacidad móvil, ceguera o sordera.
1. Recomendaciones generales para la atención a ciudadanos con diversas discapacidades.
12. Personas en silla de ruedas o con trastornos motores.
13. Personas ciegas o con trastornos visuales.
14. Personas sordas o con trastornos auditivos.
3. CONSEJOS GENERALES EN RELACIÓN CON LOS TÉRMINOS.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6. CASO PRÁCTICO OBLIGATORIO.
1. Pregunta.

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Curso de Atención al Ciudadano: 5.-Habilidades sociales en la atención al ciudadano.

Objetivo

Es preciso que los profesionales de la atención al ciudadano, seamos conscientes de que existen habilidades sociales que nos pueden ser muy útiles en nuestra vida laboral y personal. De todo esto hablaremos en el presente tema para intentar detectar mejor nuestras habilidades.

Contenido

1. TEMA 5. HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. LAS HABILIDADES SOCIALES, ASPECTOS GENERALES.
1. Introducción.
2. ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
1. Las críticas, emisión.
2. Las críticas, recepción.
3. El desacuerdo.
4. Los elogios.
3. Estilos de respuesta.
1. Estilo pasivo o inseguro.
2. Estilo agresivo.
3. Estilo asertivo.
4. Habilidades sociales, ventajas.
2. LA ASERTIVIDAD.
1. La asertividad.
1. Aspectos principales de una conducta asertiva.
2. Respuesta asertiva: tipos.
3. Derechos relacionados con la asertividad:
2. Técnicas asertivas.
1. Disco rayado.
2. Banco de niebla.
3. Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa.
4. Yo.
5. Aplazamiento asertivo:
6. Ignorar.
7. Técnica para procesar el cambio.
8. La pregunta asertiva.
3. Estrategias para limitar la asertividad.
3. LA ESCUCHA ACTIVA.
1. Introducción.
2. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
3. ¿Cómo se practica la escucha activa?
1. A través de la observación:
2. A través de la expresión:
4. Escucha activa: el proceso.
5. Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
6. Barreras para la escucha activa.
7. En situaciones difíciles…
8. La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.
1. El lenguaje verbal:
2. El lenguaje no verbal:
9. Claves para una Escucha Activa Eficaz.
4. LA EMPATÍA.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6.

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Curso de Atención al Ciudadano: 6.-Necesidades y fases en la atención al ciudadano.

Objetivo

Planificar una actuación, conociendo los pasos genéricos que hay que seguir para atender correctamente a un ciudadano, facilitará enormemente la tarea y mejorará la calidad del servicio, buscando uno de los objetivos principales para cualquier organización hoy en día, la satisfacción del usuario.

Contenido

1. TEMA 6. NECESIDADES Y FASES EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. LAS NECESIDADES.
2. EL PROCESO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. Contacto inicial.
1. Toma de contacto.
2. La voz.
3. La mirada.
4. La sonrisa.
5. La personalización.
6. Él ciudadano es el protagonista.
2. Recopilación de información.
1. La importancia de la observación.
2. Retroalimentación.
3. La confianza y la libertad mediante el refuerzo.
4. La escucha activa.
5. En sus zapatos.
6. Concretar la demanda.
3. Detección de necesidades y satisfacción de demandas.
1. Concretar la necesidad.
2. La necesidad es lo más importante.
3. Comunicación positiva y amable.
4. Cada necesidad, requiere de un tiempo.
5. La seguridad es esencial.
4. Finalización del proceso.
5. Situaciones más habituales.
1. Registro o entrega de documentos.
2. La queja.
3. En busca de...
4. ¿Cómo hacer algo?
3. EL ESPACIO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. El local.
2. El mobiliario.
3. La señalización.
1. Señalización exterior.
2. Señalización interior.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6.

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Curso de Atención al Ciudadano: 7.-El conflicto en la atención al ciudadano.

Objetivo

En cualquier organización existen conflictos y quejas que es necesario corregir de la mejor forma posible. Con la información adecuada podemos prevenir errores, problemas o fallos que nos alejan de las metas que se hayan planteado estratégicamente.

Contenido

1. TEMA 7. EL CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. EL CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN.
1. Conflicto.
2. Opciones ante un conflicto.
1. Baja cooperación y alta competitividad. Guerra.
2. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía.
3. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento.
4. Alta cooperación y alta competitividad. Pacto.
3. Los problemas y su solución.
1. Descripción del problema, valorando su intensidad.
2. Concretar las características del problema.
3. Exponer cuales son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe.
4. Volver a definir el problema.
5. Soluciones.
6. La mejor solución.
7. La planificación.
8. Evaluación del problema y sus soluciones.
4. Problemas y respuestas creativas.
1. Reacción o respuesta.
2. Situación real.
3. Mejora continua.
4. Pensando en la oportunidad.
2. SITUACIONES CONFLICTIVAS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. Proceso en una situación conflictiva.
2. La situación conflictiva, cómo actuar.
1. Asumir la culpa.
2. Transferencia.
3. Asertividad.
4. Reproche.
3. LAS QUEJAS.
1. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
2. Las quejas.
1. Las quejas y el teléfono.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6. CASO PRÁCTICO OBLIGATORIO
1. Preguntar.

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Curso de Atención al Ciudadano: 8.-La calidad en la atención al ciudadano.

Objetivo

Se trata de una de las ideas más de moda en los últimos años, "calidad", frente a la competencia desmesurada y a que cada vez somos más exigentes tanto como consumidores, como con la administración pública, que gestiona nuestros impuestos. Es preciso inculcar la idea de que si no se fomenta una mejora continua y una calidad en los servicios cada vez mayor, antes o después habrá problemas.

Contenido

1. TEMA 8. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. CALIDAD, ANTECEDENTES.
1. Técnicas de medición cuantitativa y cualitativa.
2. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
3. MEJORA CONTINUA Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
4. GESTIÓN DE LA CALIDAD, OPCIONES:
1. CALIDAD TOTAL.
2. CÍRCULOS DE CALIDAD.
3. BENCHMARKING.
4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, ISO 9000.
1. El enfoque al ciudadano.
2. El liderazgo.
3. La implicación del personal.
4. Procesos.
5. Enfoque hacia la gestión del sistema.
6. Mejora continua:
5. MEJORA CONTINUA.
1.     Etapas para conseguir la mejora continua.
5. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
1. El reglamento es esencial.
2. Posibles contradicciones.
3. No hay más opciones.
6. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO, LA IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES Y ACTITUDES.
7. ELEMENTOS POSITIVOS QUE GENERAN UNA BUENA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1. Adaptación a los cambios.
2. La tensión.
3. La imagen de la administración.
4. Aumento y mejora del rendimiento.
5. Ser reconocidos.
6. Mejora y aumento de las competencias.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4
5. Ejercicio 5
6. Ejercicio 6.

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