¿Sabes cómo manejar las quejas de tus clientes?

Se calcula que entre un 60 % y un 75 % de las quejas están relacionadas directamente con la mala comunicación entre cliente y personal laboral, por lo tanto, tenemos un punto de partida muy interesante e importante para minimizar este dato y conseguir mayor satisfacción por parte de todos. También deduciremos que el número de quejas provenientes de problemas y conflictos como los que hemos aprendido con anterioridad, es muy elevado.

Para ello es básico saber o aprender a distinguir quejas fundadas, es decir, que tienen un origen razonable, de las quejas infundidass, cuya credibilidad es dudosa en relación con los pacientes y los familiares. En todo momento el conocimiento, control y aplicación de las habilidades sociales es muy recomendable, pero al hablar de problemas y quejas, mucho más.

¿Qué se puede hacer ante las quejas?

Lo primero que hemos de hacer en cualquier caso es escuchar de forma activa desde el principio. Lo que nos permitirá conocer adecuadamente las características del cliente, ofreciéndonos la oportunidad de aclarar dudas, ver sus emociones, reacciones, visiones generales, etc.

Todo esto se conoce como respuesta evolutiva, y se basa en el interés que el trabajador tiene por el cliente por sus opiniones, intereses o pensamientos, dando la opción a que éste pueda tener razón en sus planteamientos y quejas.

En muchos de estos casos aparece la figura de la negociación, que principalmente se basa en el intercambio respetuoso de opiniones, desde la flexibilidad, pudiendo convencer o ser convencido. Si queremos que la negociación sea efectiva, es conveniente:

• Que el cliente tenga la información y todo lo que requiera de forma adecuada y proporcionado normalmente por el personal del comercio o empresa, para que pueda tomar decisiones acertadas.
• Es muy importante la flexibilidad por ambas partes, si una de ellas no está dispuesta a ceder un poco, no hay nada que hacer. Están ahí para resolver los problemas de forma conjunta, no individual.
• En última instancia, el cliente es dueño de su decisión, por lo que elegirá qué es lo más conveniente para su persona.

Para que todo el proceso se desarrolle de la mejor manera posible, es necesario que la información recopilada sea destacable, y no caiga en saco roto. Para ello vamos a indicar a continuación algunas preguntas que podemos hacer al cliente.

• ¿Qué cree que necesita?
• ¿Por qué cree eso?
• ¿Cuáles son sus necesidades o deseos exactamente?
• ¿De todo lo que hemos hablado, hay algo en lo que no esté conforme? Puede hablar con total confianza.
• ¿La información que le he aportado es suficiente o quiere más?
• ¿Según usted, qué deberíamos hacer para solucionar el problema?
• ¿Qué le gustaría que hiciéramos para que se sienta mejor?
• ¿Está conforme con lo que estamos hablando o tiene algo más que decir?

Estas son solo algunas de las preguntas que se pueden hacer a un cliente que se está quejando, y con el que se puede hablar, ya que no debemos olvidar que con un cliente agresivo u hostil es mejor no razonar, por lo que nos limitaremos a escuchar.

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO).