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Curso de Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano

40 horas
Inscríbete y prueba 1 unidad gratuita

Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.

Dirigido a:

Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible.

Objetivo

A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. El alumno conocerá cómo atender de la mejor forma posible al ciudadano tanto presencialmente como a través del teléfono.

Requisitos:

No son necesarios requisitos previos.

Temario

  1. La administración y el ciudadano
    • La administración y el ciudadano
    • La administración como organización
    • Objetivos de la administración
    • Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
    • Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
    • La comunicación
  2. La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    • La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    • La comunicación en la administración
    • Comunicación verbal
    • Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
  3. Comunicación no verbal y escrita
    • Comunicación no verbal y escrita
    • Importancia de la comunicación no verbal
    • Kinesia
    • Paralingüística
    • Proxémica
    • La comunicación escrita
  4. Tipos de ciudadanos, caracterísiticas para atenderlos mejor
    • Tipos de ciudadanos
    • Introducción
    • Tipos de ciudadanos
    • Consejos generales en relación con los términos 
  5. Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Las habilidades sociales, aspectos generales
    • La asertividad
    • La escucha activa
    • La empatía 
  6. Necesidades y fases en la atención al ciudadano
    • Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
    • Las necesidades
    • El proceso en la atención al ciudadano
    • El espacio en la atención al ciudadano
  7. Atención telefónica, elementos claves
    • Atención telefónica, elementos claves
    • Proceso recomendado en la comunicación telefónica
    • Llamadas diversas
    • Proactividad
    • Retroalimentación 
    • Normas de interés para los componentes de cualquier organización
    • El horario en la atención al usuario
    • Bases de datos
    • Cierre de llamada
    • Filtros
    • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    • Las quejas
  8. La calidad en la atención al ciudadano
    • La calidad en la atención al ciudadano
    • Calidad, antecedentes
    • La calidad en el servicio de atención al ciudadano
    • Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
    • Gestión de la calidad, opciones
    • La atención al ciudadano en la administración pública
    • La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
    • Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano

Modalidades

  Sin Tutor Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso. Disponible Disponible
Descarga de contenidos en PDF. Disponible Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia. Disponible Disponible
Ilimitadas consultas al tutor. - Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones - Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor. - Disponible
Certificado de realización PDF firmado digitalmente Disponible -
Certificado de aprovechamiento PDF e impreso. - Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100% - Disponible
  40 horas 40 horas
  100€ 200€

¿Cómo empezar?

Si quieres hacer uno de nuestros cursos basta con que solicites la inscripción, para ello debes rellenar el formulario de inscripción e indicar una dirección de e-mail en la que recibirás tus datos de acceso, nombre de usuario y contraseña, el envío de los datos es inmediato. (Debes prestar atención a la carpeta de spam ya que algunos filtros antispam podrían filtrar este correo).

Con tu nombre de usuario y contraseña ya podrás entrar en el curso. Te damos acceso gratuito a la primera lección para que puedas evaluar el curso. Inicialmente sólo puedes ver la unidad de metodología. Para acceder a las siguientes tendrás que aprobar el test asignado a la misma.

Si el curso te gusta puedes realizar el pago durante el proceso de inscripción o en cualquier momento dentro del aula virtual. El pago lo puedes hacer con tarjeta Visa, PAYPAL o realizando una transferencia y enviando posteriormente el justificante de la misma. Una vez realizado el pago podrás acceder a todas las lecciones, siempre de una forma secuencial.

Diploma

Los alumnos que hayan comprado el curso en la modalidad sin tutor, recibirán mediante correo electrónico un certificado de realización en formato PDF firmado digitalmente por ADR Formación, con indicación del número de horas, el temario, las fechas de inicio y finalización, etc.

Los alumnos que hayan comprado el curso en la modalidad con tutor, recibirán un certificado de aprovechamiento en formato PDF en el correo electrónico y en formato impreso mediante correo postal enviado a la dirección que figure en la ficha del alumno.

Los envíos de los diplomas serán realizados la primera semana de cada mes, a los alumnos que hayan finalizado durante el mes anterior.

Plazos

Desde que te inscribes dispones de un plazo máximo de 10 días para poder evaluar el curso hasta la unidad 1. Una vez hayas completado las lecciones de evaluación se detiene el avance en el curso y tu decides...

En el momento de hacer el pago tu plazo se amplía hasta los 90 días con el objeto de que puedas realizar el curso cómodamente. Si justificas las causas puedes pedir una ampliación de plazo y generalmente se suele conceder.

La ampliación de plazo se la puedes solicitar a tu tutor y en el caso de los cursos sin tutor desde la sección consúltanos de www.adrformacion.com

Acreditación de horas

El curso de Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano equivale a 40 horas en Formación presencial.

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