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Curso de Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano

40 horas
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Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.

Dirigido a:

Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible.

Objetivo

A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. El alumno conocerá cómo atender de la mejor forma posible al ciudadano tanto presencialmente como a través del teléfono.

Requisitos:

No son necesarios requisitos previos.

Temario

  1. La administración y el ciudadano
    • La administración y el ciudadano
    • La administración como organización
    • Objetivos de la administración
    • Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
    • Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
    • La comunicación
  2. La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    • La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    • La comunicación en la administración
    • Comunicación verbal
    • Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
  3. Comunicación no verbal y escrita
    • Comunicación no verbal y escrita
    • Importancia de la comunicación no verbal
    • Kinesia
    • Paralingüística
    • Proxémica
    • La comunicación escrita
  4. Tipos de ciudadanos, caracterísiticas para atenderlos mejor
    • Tipos de ciudadanos
    • Introducción
    • Tipos de ciudadanos
    • Consejos generales en relación con los términos 
  5. Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Las habilidades sociales, aspectos generales
    • La asertividad
    • La escucha activa
    • La empatía 
  6. Necesidades y fases en la atención al ciudadano
    • Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
    • Las necesidades
    • El proceso en la atención al ciudadano
    • El espacio en la atención al ciudadano
  7. Atención telefónica, elementos claves
    • Atención telefónica, elementos claves
    • Proceso recomendado en la comunicación telefónica
    • Llamadas diversas
    • Proactividad
    • Retroalimentación 
    • Normas de interés para los componentes de cualquier organización
    • El horario en la atención al usuario
    • Bases de datos
    • Cierre de llamada
    • Filtros
    • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    • Las quejas
  8. La calidad en la atención al ciudadano
    • La calidad en la atención al ciudadano
    • Calidad, antecedentes
    • La calidad en el servicio de atención al ciudadano
    • Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
    • Gestión de la calidad, opciones
    • La atención al ciudadano en la administración pública
    • La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
    • Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano

Modalidades

  Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso. Disponible
Descarga de contenidos en PDF. Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia. Disponible
Ilimitadas consultas al tutor. Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor. Disponible
Certificado de realización PDF firmado digitalmente -
Certificado de aprovechamiento PDF e impreso. Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100% Disponible
  40 horas
  200€
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