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Curso de Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio Público percibida por el Ciudadano

20 horas
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El presente curso aporta las herramientas, técnicas y habilidades necesarias que permiten mejorar la calidad percibida y la satisfacción de los ciudadanos con el servicio público prestado por las Administración Públicas, con especial atención a la mejora de:

La realización de este curso aporta múltiples beneficios:

  1. En primer lugar, a la entidad o Administración que presta el servicio público: ya que facilita que todos los empleados contribuyan a conseguir su misión y mejorar la satisfacción de los ciudadanos.
  2. También beneficia a los responsables de los servicios y unidades administrativas, ya que les proporciona las claves para mejorar su gestión y cumplir sus objetivos.
  3. Y por último, tiene diversos efectos positivos para los empleados públicos ya que les permitirá realizar su trabajo de forma más eficaz, mejorar sus habilidades profesionales y armonizar sus relaciones los usuarios, reduciendo las situaciones conflictivas y mejorando su satisfacción.

Dirigido a:

Empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).

Objetivo

Al finalizar el curso el alumno será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.

Requisitos:

No se precisan conocimientos previos en la materia.

Temario

  1. Componentes del servicio público
    • Componentes del servicio público
    • Objetivos
    • Definición de servicio público
    • Aspectos legales
    • Satisfacción del ciudadano
    • Resumen final
  2. Herramientas para mejorar el entorno de acogida
    • Herramientas para mejorar el entorno de acogida
    • Objetivos
    • Elementos materiales
    • Elementos personales
    • Entorno telefónico
    • Entorno telemático (internet)
    • Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
    • Resumen final
  3. Herramientas para mejorar los procesos internos
    • Herramientas para mejorar los procesos de trabajo
    • Objetivos
    • Definición de gestión por procesos
    • Principios de la gestión por procesos
    • Ventajas de la gestión por procesos
    • Implantación de la gestión por procesos
    • Ciclo de mejora de los procesos
    • Importancia de los empleados en la gestión por procesos
    •  Relación de la gestión por procesos con la calidad
    •  Resumen final
  4. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
    • Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
    • Objetivos
    • Calidad en la ejecución del servicio
    • Factores que influyen en la satisfacción del usuario
    • Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
    • Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
    • Resumen final
  5. Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
    • Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
    • Objetivos
    • Teoría de la comunicación
    • Comunicación interna
    • Comunicación interpersonal con el usuario
    • Habilidades comunicativas
    • Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
    • Comunicación telemática
    • Comunicación institucional
    • Resumen final  

Modalidades

  Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso. Disponible
Descarga de contenidos en PDF. Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia. Disponible
Ilimitadas consultas al tutor. Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor. Disponible
Certificado de realización PDF firmado digitalmente -
Certificado de aprovechamiento PDF e impreso. Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100% Disponible
  20 horas
  100€
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