Curso de Atención a las Reclamaciones

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora. Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización. En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias.

Dirigido a:

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Objetivo

• Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios. • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor. • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores. • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones. • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

Requisitos:

No se requieren conocimientos previos.

Duración: 20 horas
  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    • Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    • Qué es una queja o reclamación
    • Tipos de reclamaciones 
    • Los consumidores se quejan poco y mal
    • Pero ¿por qué no nos quejamos?
    • ¿Por qué nos dejan los consumidores?
    • Los consumidores que se quejan son los más leales
  2. Comunícate con eficacia
    • Comunícate con eficacia
    • Introducción
    • Elementos de la comunicación
    • Dificultades de la comunicación
    • Barreras en el emisor
    • Barreras en el receptor
    • Principios básicos de la comunicación
    • La comunicación no verbal
    • Claves para interpretar la comunicación no verbal
    • Empatía
  3. Cómo hacer frente a una reclamación
    • Cómo hacer frente a una reclamación
    •  Expectativas de los consumidores
    • Principios del tratamiento de reclamaciones
    • Las reclamaciones ocultas.
    • ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
    • Preparación de un parte de reclamaciones
    • Habilidades para atender una reclamación
    • Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
    • Acciones negativas en el trato con el consumidor
    • Recuerda
  4. Teoría de la asertividad
    • Teoría de la asertividad. Habilidades sociales para una comunicación eficaz.
    • Tipos de Habilidades Sociales
    • Introducción
    • La filosofía de la asertividad
    • Tres estilos de respuesta
    • Reconocer los estilos de respuesta
    • Distinciones funcionales entre los tres estilos
    • Componentes de una situación asertiva
    • Definición de asertividad
  5. Comportamiento asertivo
    • Comportamiento asertivo: aprende a decir que no.
    • Ser asertivo significa
    • La conducta no asertiva
    • Pasos para la expresión asertiva
    • ¿Por qué es importante la asertividad?
    • Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy
    • Desarrollando la asertividad
  6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    • Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    • Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
    • Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
    • Otras pautas de actuación
  7. Claves para la atención telefónica
    • Claves para la comunicación telefónica
    • Elementos de la llamada telefónica
    • Elementos de la comunicación telefónica
    • La importancia del lenguaje
    • Utiliza el silencio
    • Preparación de una llamada telefónica
    • Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
    • Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
    • Mejora tu comunicación telefónica
  8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
    • Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
    • Introducción
    • Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
    • De una gestión buena a una gestión óptima
    • Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones:
Inmaculada Llorca Rueda

Inmaculada Llorca Rueda

Licenciada en Psicología por la Universidad de Salamanca

Master Gestión Medio Ambiental por el Instituto de Investigaciones Ecológicas Málaga

Agente de Igualdad de Oportunidades por la Universidad de Comillas de Madrid

Mediadora por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales

Coach acreditada en Co-Active Coaching con TheCoaching Institute(San Rafael California)

Experta en Arteterapia y Creatividad

Consultora de Recursos Humanos y de Formación con experiencia docente en el área ocupacional y reglada desde el año 1998 en el ámbito de la empresa privada y la administración pública.

Consultora Social para la Sostenibilidad y la Igualdad de Oportunidades, experta en género desde el año 2003.
Curso de Atención a las Reclamaciones
  Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso.
Disponible
Descarga de contenidos en PDF.
Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia.
Disponible
Ilimitadas consultas al tutor.
Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones
Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor.
Disponible
Certificado de realización PDF firmado digitalmente -
Certificado de aprovechamiento PDF e impreso.
Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100%
Disponible
  20 horas
  120€
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