Fidelización de clientes: definición y elementos clave

¿Qué entendemos por fidelización?

Podemos definir la fidelización de clientes como la acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas a lo largo del tiempo con nuestra empresa.

Analicemos en este artículo las implicaciones de esta definición:

• Se requiere que el cliente tenga un sentimiento positivo hacia la empresa.
• Los clientes deben mantener una relación comercial estable y continuada con la empresa.
• Es necesario que las relaciones del cliente con la empresa se realicen en base a compromisos definitivos, es decir, si el cliente se compromete a algo.

Elementos que componen la fidelización de clientes

La fidelización del cliente está compuesto por una serie de elementos que la definen como tal.

Visión general de los elementos clave

Personalización	Hace que el cliente se sienta reconocido y valorado
Diferenciación	Permite destacar frente a la competencia
Satisfacción	Garantiza que se cumplan las expectativas del cliente
Habitualidad	Consolida la relación a través de la repetición

Personalización

Este componente es uno de los más valorados por el cliente ya que hace que se sienta identificado con la empresa, aumentando su confianza y satisfacción.

¿Pero que entendemos por personalización? Es un proceso de creación-adaptación de un producto o servicio a las características y necesidades del cliente. Es por ello que éste ve cubiertos todos sus requerimientos plenamente, y esto a todos nos gusta.

Podemos aplicar la personalización en una simple comunicación con el cliente utilizando su nombre y apellidos, o en una pequeña adaptación del producto a sus necesidades. Todo ello lo agradecerá, porque lo verá como un detalle o esfuerzo por nuestra parte.

Este componente debe utilizarse con precaución ya que no debemos (en la medida de lo posible) discriminar a los clientes, es decir, personalizar de manera muy diferente a cada tipo de cliente ya que podría crearnos una imagen no deseada.

Diferenciación

La diferenciación se entiende como la creación de un elemento distintivo de la empresa frente a sus competidores. Nuestro éxito en este aspecto depende del conocimiento del medio, de la imaginación, de la aptitud para ser diferentes de los demás, para crear lo insólito.

No entremos en la rueda de la costumbre, seamos capaces de marcar la diferencia. Hay que evitar copiar, imitar, plagiar. Seamos nosotros lo que sorprendamos, los que atraigamos la atención del cliente y la conservemos. Apliquemos las reglas de la venta, pero siempre imprimamos nuestra seña de identidad.

Satisfacción

Sin la consecución de este elemento no hay cabida para la fidelización. Cuando hablamos de satisfacción nos estamos refiriendo precisamente a lo que sustenta la propia existencia de la empresa. Los productos y servicios que ofrece nuestra empresa han de cubrir las expectativas que el cliente tiene de ellos para que este le reporte la satisfacción de su necesidad.

Habitualidad

Es el componente esencial e imprescindible de la fidelización que tiene un sentido de repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa. En sentido amplio, la habitualidad está compuesta por una serie de elementos que dan información y delimitan la naturaleza de este componente de la fidelización:

• Frecuencia, que recoge el tiempo medio entre compras de un cliente.
• Duración, hace referencia al período de tiempo en el que transcurren un conjunto de transacciones.
• Antigüedad, mide el tiempo desde que un cliente realizó la primera compra, cuando al menos ya se ha producido una segunda.
• Repetición, es el período de tiempo desde la fecha de realización de la última compra

Frecuencia	Tiempo medio entre compras
Duración	Periodo en el que se producen varias transacciones
Antigüedad	Tiempo desde la primera compra (cuando ya ha habido repetición)
Repetición	Tiempo transcurrido desde la última compra

La fidelización es inversión estratégica

Lejos de ser una acción puntual, la fidelización debe entenderse como una inversión estratégica. Cada mejora en la experiencia del cliente contribuye a:

• Aumentar la confianza.

• Reducir la rotación.

• Generar relaciones más estables.

• Facilitar futuras decisiones de compra.

Una empresa que trabaja la fidelización construye una base sólida sobre la que crecer de forma sostenible.

Resumen:

La fidelización de clientes es una estrategia a medio y largo plazo que combina personalización, diferenciación, satisfacción y habitualidad. No se basa únicamente en vender más, sino en construir relaciones de valor, donde el cliente quiera quedarse porque confía, se siente atendido y percibe coherencia en cada interacción con la empresa.