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La asertividad en la atención al ciudadano

Se suele dar en comportamientos exitosos, desde el autocontrol se produce una satisfacción con uno mismo y con los demás. Somos diferentes y conscientes de esa diferencia, optando por ejecutar nuestras decisiones pese a quien pese, con una confianza ciega en lo que hacemos y decimos, manejando de forma constructiva los conflictos que se suelen producir.

Aspectos principales de una conducta asertiva

Auténtica
Tiene que haber una coherencia entre lo que se hace y lo que se dice, que no existan contradicciones.
Diferenciación
Cada persona es única, y así ha de ser considerada y tratada. Tiene que haber una aceptación incondicional de los otros, cada uno es como es, no como nos gustaría a nosotros que fuera. Hay que respetar eso.
Empatía
Intentar ponernos en el lugar de los otros, plantearnos qué es lo que necesitan, sienten, sueñan, piensan. Tratando de entender eso la relación será mejor.

Respuesta asertiva: tipos

Asertividad positiva

Tomando la iniciativa, trata de indicar lo bueno que tiene la otra persona, promueve el optimismo, la cooperación y pretende reforzar aspectos positivos de los demás.

Ej. “Creo que la atención que dispensaste ayer a la joven del vestido blanco fue perfecta, profesional y sincera. Muy bien”.

Respuesta asertiva elemental
Trata de exponer de manera sencilla, clara y concisa lo que sentimos cuando consideramos que nuestros derechos e intereses han sido vulnerados.
“Ayer cuando me enteré de la cena de varios compañeros de trabajo y que no me habían invitado me sentí completamente desplazado”.
Respuesta asertiva empática
Desde el acercamiento que promueve el reconocimiento de la otra persona, se recuerdan los derechos e intereses que tenemos, con la intención de dejar claro que buscamos cubrir las necesidades de ambos; no imponer y que no nos impongan.
“Entiendo perfectamente que usted tiene que buscar lo más conveniente a sus intereses, y sinceramente pienso que la opción que le indico es la más adecuada”.
Respuesta asertiva ascendente
Con firmeza y paciencia se conseguirá elevar gradualmente nuestra postura, siempre desde la asertividad, y reiterando la defensa de nuestros derechos e intereses. 

Trabajador 1. “El viernes tienes que quedarte una hora más”.

Trabajador 2. “No puedo, tengo una comida importante”.

Trabajador 1. “Lo siento, no puedo hacer nada, tienes que recuperar las horas que solicitaste, el viernes tienes que quedarte una hora más”.

Asertividad subjetiva

Centrado en el Yo, trata de describir de forma muy personal las situaciones, sus consecuencias y los sentimientos que me provocan, finalizando con lo que se espera del otro. Ej. “La cumplimentación de los documentos que le he entregado le facilitará mucho las cosas, sobre todo en un proceso tan complicado. Me siento muy bien por haber colaborado en todo eso, y espero que en el futuro pueda seguir haciéndolo”.

Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad. Conseguir que una persona sea consciente de cómo se está comportando, aconsejando para buscar la asertividad. Ejemplo: “No sé si eres consciente de que estamos tratando de hablar en un tono conciliador y tú no dejas de elevar el volumen de tu voz. Te sugiero que lo reduzcas si quieres conversar y llegar a un acuerdo”.

Derechos relacionados con la asertividad

Juez y parte
Cada uno de nosotros tiene derecho a ser juez de sus sentimientos, emociones, pensamientos y consecuencias de los comportamientos que lleva a cabo.
Razones
Tenemos derecho a no justificar lo que pensamos, sentimos o hacemos. Una cosa es explicar lo que hacemos, porque queremos, y otra cosa completamente diferente es justificar, que se relaciona con dar las razones por las cuales nos sentimos obligados o culpables.
Responsabilidad
Existe el derecho a elegir si la responsabilidad sobre conflictos o problemas con otras personas, es nuestra o de los otros, y si haremos algo para mejorar la situación o no.
La opinión
Rectificar es de sabios, por lo que tenemos derecho a mantener nuestra opinión sobre un tema o modificarla, si, después de escuchar otras opciones, consideramos que inicialmente estábamos equivocados.
Errores
Todos cometemos errores y tenemos derecho a ello. Hemos de saber que es posible corregirlos, teniendo presente que nadie es perfecto, y que todos cometemos errores alguna vez. La vergüenza no lleva a ningún sitio.
El conocimiento
Tenemos derecho a no saber, a desconocer muchas cosas, eso no es malo. Decir “no sé” no es negativo, es simplemente una respuesta a la que todos tenemos derecho, y refleja la sinceridad de la persona.
La decisión
Todos tenemos derecho a decidir, en la mayor parte de las ocasiones entre varias opciones. No hay que ser como los demás, tenemos derecho a ser diferentes, a no buscar contentar a todo el mundo, es imposible agradar a todos, por lo que es preciso elegir y tomar decisiones, tenemos derecho a ello.
La lógica
Los sentimientos, actuaciones, pensamientos, ideas, acciones y todo lo que nos rodea no tiene por qué ser lógico. Tienes derecho a defender lo ilógico, a no explicar por qué has tomado una decisión concreta. Es tu decisión y no es necesario justificarla.
La importancia
Lo que antes era bueno, ahora es malo, y viceversa. Nadie es perfecto, y tenemos derecho a cambiar de opinión, a modificar nuestros valores, a decir “no me importa” y sentirnos bien. Es necesario que aceptemos quiénes y cómo somos. Eso nos llevará a conseguir mejor nuestros objetivos.

Vamos a ver a continuación una especie de tabla, donde incluiremos las suposiciones tradicionales relacionadas con la asertividad, aprendidas desde pequeños y que limitan a una persona a convertirse en un adulto asertivo. Pensemos que se están limitando los derechos que tenemos como individuos.

 
 
 

Técnicas asertivas

Se trata de una serie de técnicas mediante las cuales se pueden aplicar determinados comportamiento en relación a la posible manipulación emocional. Desde la reflexión y voluntariedad, se aplican las ideas que tenemos, defendiendo nuestros derechos y liberándonos de culpas aprendidas previamente.

Disco rayado

Repetir con paciencia y continuidad lo que pensamos y creemos sobre la situación tratada. Evitar criticar, discutir o provocar. Simplemente se trata de repetir nuestro punto de vista continuamente, sin rendirnos, en busca de que la otra persona quede convencida o recule en su actitud.

Trabajador 1. “El proceso para conseguir lo que usted necesita es el que le he comentado con anterioridad”.

Trabajador 2. “A mí nadie me ha comunicado nada sobre esos pasos”.

Trabajador 1. “Se lo estoy indicando ahora, el proceso es el mismo para todo el mundo”.

Banco de niebla

Frente a las críticas destructivas, la idea es dar la razón en los aspectos que a nuestro entender son ciertos, ofreciendo así la sensación de que aceptamos lo que se dice, pero dejando claro que nuestra posición es firme e inamovible. También se denomina Convenir en Verdad, y se asemeja a un banco de niebla, ya que por mucho que le hables no te responderá, si le intentas golpear no se defenderá, si le agredes con una barra de hierro no te pegará. Por muchas cosas que hagas, el banco de niebla recibe, pero no modifica su posición; está siempre igual, y tú al final acabas cansado y dejándolo en paz.

 

Por todo ello, hemos de pensar que, si se aplica de forma continuada, se puede conseguir que al recibir críticas éstas puedan ser constructivas, y percibirlas de una forma más natural para posteriormente decidir si nos importan o no. Otro aspecto interesante que ofrece esta técnica es que normalmente las críticas se reducen, ya que las personas que las hacen se dan cuenta de que por muchas que hagan, tú solo tienes en cuenta las que son importantes, mientras que las otras son indiferentes y no te afectan en absoluto, por lo que la posible manipulación es nula. Normalmente el conflicto se suele ver reducido, ya que la comunicación mejora con la asertividad, viendo que no estamos frente a competidores, sino que realmente se busca la cooperación.

Normalmente las críticas se suelen basar en la verdad. Lo que te dicen es cierto y no hay mucho que comentar. Con la probabilidad, exponiendo una opción futura. O con una regla general o la lógica, reiterando lo que se considera más apropiado en cada caso.

Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa

Se asemeja mucho al banco de niebla, aunque en este caso se trata de ir un poco mas allá, no solamente aceptar la crítica, sino diferenciar entre el fondo y la forma. Podemos aceptar que hemos cometido un error, somos humanos y nos equivocamos, y así hay que comunicarlo, siendo conscientes de que ese error se ha cometido y nosotros somos los responsables. Pero generalizar es malo, y muchas veces la forma de decir las cosas también es negativa, y eso hay que decirlo y aclararlo. Aceptamos lo que hemos hecho, pero no la forma en la que se hace la crítica ni la generalidad que se establece, ya que eso puede llevar a etiquetar a alguien, algo no muy acertado.

Se recomienda decir frases relacionadas con la aserción negativa como “no sé cómo hice esa tontería”, ”Hoy estoy un poco torpe, no me siento muy bien por haber hecho eso”. Que hayamos hecho una torpeza no significa que seamos torpes, hemos de dejar todo claro.

Yo

Se trata de realizar la comunicación siempre en primera persona, hablar desde lo que siento, pienso o considero acertado o no. De esta forma evitaremos mensajes que se pueden interpretar como acusadores, utilizando el TÚ. Se plantean desde el respeto, la libertad, y la autonomía de cada uno, con expresiones como “considero que…”, “me gustaría…”, etc.

  

Aplazamiento asertivo

Esta técnica se centra en aplazar la respuesta frente a una pregunta, crítica o situación comprometida, hasta otro momento en el cual estemos mejor preparados, menos nerviosos, más relajados y conscientes de lo que hemos de contestar. Es perfecta para las personas indecisas, tímidas o tendentes a ponerse nerviosas.

“Creo que lo mejor es que responda más tarde…”

Ignorar

Omitir, desde la empatía y la comprensión, las causas por las cuales nuestro interlocutor está enfadado, optando por continuar la conversación un poco más tarde, cuando la situación esté más calmada. Para ello apostaremos por un tono de voz y un volumen medio.

“Creo que ahora estamos todos un poco nerviosos, lo mejor será que continuemos un poco más tarde”.

Técnica para procesar el cambio

La intención es desplazar el foco de atención hacia la forma en la que nos estamos relacionando, omitiendo el fondo de la conversación. Hay que saber por qué nos estamos desviando del tema principal y corregirlo.

“Creo que nos estamos desviando del tema principal, quizás porque estamos un poco tensos y me gustaría saber por qué”.

La pregunta asertiva

Se basa en el fomento de la crítica con la intención de aprovechar lo que nos indica el interlocutor, para mejorar. Normalmente así conseguimos mucha información que de la forma adecuada puede ser muy bien utilizada. Cuantos más argumentos nos dé para justificar la crítica, más real e interesante será ésta, ya que si apenas aporta argumentos puede que simplemente sea una crítica malintencionada.

“Comprendo que no te gustara la atención que le presté al primer ciudadano de ayer, ¿Qué es lo que más te molestó? ¿Qué otras cosas has visto que yo pueda mejorar? ¿Hay algo en mi forma de vestir que te desagrade...?”

Estrategias para limitar la asertividad

Muchas veces nos encontraremos con personas que quieren limitar nuestras respuestas, comentarios, ideas o propuestas asertivas. Frente a esto tenemos una serie de opciones. Vamos a ver las más usuales.

Reírse
Se produce al responder a nuestros comentarios, ideas o reivindicaciones con chistes o frases que busquen el desprestigio. Para contrarrestarlo podemos utilizar las técnicas del “disco rayado” o la de “procesar el cambio”.
Culpar
Nos hacen responsables y culpables del problema que se esté produciendo. Ejemplo: “siempre llegas tarde y luego yo tengo que colocar todo corriendo”. A esto podemos responder expresando nuestra inconformidad o usando la técnica del “banco de niebla”.
Atacar
Se trata de responder a una afirmación con un ataque personal. Ejemplo: "¿Quién te crees que eres al molestarte porque un ciudadano te pida que le ayudes?" Ante esto existen varias opciones interesantes, utilizar la teoría “ignorar” o “el disco rayado”.
Retrasar
Se produce normalmente ante una reivindicación que es contestada con un “ahora no puedo, estoy muy ocupado”. Frente a esto, lo mejor es acordar una fecha para poder exponer lo que pensamos tranquilamente.
Interrogar
Utilizando interrogaciones se intenta conseguir un bloqueo en las afirmaciones, pudiendo incluso llegar a las contradicciones. “No lo entiendo ¿por qué piensas eso?”, “¿Ya no quieres abrir nunca más?". Frente a esto podemos utilizar la técnica de “procesar el cambio”.
Autocompasión
Se trata de intentar utilizar la autocompasión, cuando frente a un comentario, idea o exposición de consideraciones, la respuesta es llorar, acusar de ser una mala persona, egoísta, que busca destruir, etc. La opción más viable es seguir con el guión planteado, intentando entender su situación, pero recalcando que es necesaria la ejecución de lo que se dice.
Sutilezas
La intención es centrar la atención en la legitimidad de los sentimientos o la magnitud del problema, buscando desconcentrarnos y distraernos. Ante esto lo más viable es utilizar la técnica de “procesar el cambio”, para reconducir la conversación hacia el tema que nos interesa.
Amenazar
La estrategia es fácil:  amenazarnos utilizando para ello comentarios como “si sigues llegando tarde vas a tener problemas”. Para esto podemos responder utilizando la técnica de “la pregunta asertiva”, “el procesar el cambio” o “ignorar”.
Negar
Se trata de hacer creer que nos equivocamos. Para contrarrestar este intento de bloqueo podemos expresar frases como “quizás yo esté equivocado pero he visto que...”

Como vemos, en muchas ocasiones nos encontraremos con barreras y dificultades para aplicar la asertividad, a las que tenemos que responder con firmeza, serenidad y paciencia, utilizando algunos de los consejos que acabamos de aprender.