Preferencias de usuarios de los servicios públicos
Características del servicio más valoradas
Los elementos del servicio más valorados por los ciudadanos son:
- La mayor o menor sencillez de los procedimientos administrativos.
- Incorporación de las nuevas tecnologías y posibilidad de realizar los trámites a través de internet.
- Posibilidad de la participación del ciudadano (quejas, sugerencias...).
- La profesionalidad del personal que atiende al público.
- El trato que se da al público.
- Información que se proporciona.
- Horario de atención al público.
- El tiempo de espera.
- El estado de las instalaciones.
- El tiempo dedicado a cada usuario.
- La seguridad de que el trámite o la gestión se resuelva adecuadamente.
- El tiempo que tarda la Administración en resolver la gestión.
- Facilidad en el acceso al servicio o a los trámites relacionados con él (solicitud de información, reclamaciones, etc.).
Principales motivos de insatisfacción de los usuarios
Como contraposición, los motivos de la insatisfacción derivan de las siguientes circunstancias:
- Errores en la prestación del servicio.
- Lentitud en la resolución de los trámites.
- Excesiva burocracia: papeleo, muchos requisitos... En definitiva, falta de simplicidad del procedimiento.
- Incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio y de las expectativas.
- Esperas (colas).
- Lenguaje poco claro de la Administración.
- Falta de amabilidad en el trato personal.
- Falta de interés del personal de atención al público.
- Malos horarios.
- Dificultad para saber cuál es el organismo responsable de resolver cada asunto.
- Falta de conocimiento y preparación de los funcionarios.
- Dificultad para comunicar por teléfono.
- Lejanía o problemas de acceso a los centros de atención al público.
- Problemas con el acceso a internet.
- Incomodidad de las instalaciones.
Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios
Para mejorar la satisfacción es necesario tomar medidas en los siguientes ámbitos:
Entorno de acogida
Las instalaciones, oficinas y otros elementos tangibles deben estar bien organizados, limpios y con un ambiente agradable (ventilados, ausencia de malos olores, etc.).
Procesos y procedimientos
- Cuando hablamos de procedimientos, hacemos referencias a los diversos trámites necesarios para llegar a una resolución por el órgano competente. Dichos procedimientos deben ser sencillos, comprensibles y resolverse de forma rápida.
- Cuando hablamos de procesos, hacemos referencia a las diversas actividades relacionadas con de funcionamiento interno de la organización. Estos procesos han de ser eficientes, estar enfocados a la calidad de la prestación y orientados la satisfacción de las necesidades del ciudadano.
Elementos intangibles
Hay que potenciar determinados elementos intangibles como los siguientes:
- Profesionalidad de los empleados públicos. Ello se puede conseguir mediante unos procesos de selección que permitan la incorporación de empleados con determinadas aptitudes, actitudes y habilidades.
- Comprensión de las necesidades de los usuarios. Ello se consigue a través de la realización de encuestas, entrevistas, etc.
- Puesta en práctica de diversas habilidades sociales por parte de los empleados (empatía, escucha activa, amabilidad...). Para ello es necesario realizar acciones formativas que contribuyan a mejorar dichas habilidades.
Comunicación
Es importante establecer una buena comunicación con los usuarios a través de medidas como las siguientes:
- Disponer de diversos canales de contacto (presencial, telefónico, escrito y telemático).
- Fomentar la participación en la gestión del servicio mediante la posibilidad de realizar sugerencias, etc.
Te animo a realizar la siguiente reflexión:
¿Puede mejorarse la satisfacción del usuario/ciudadano en la Administración o Unidad Organizativa en la que trabajo?
¿Qué medidas de mejora deberían tomarse?
¿En qué medida puedo contribuir personalmente a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del ciudadano?
¿Puede mejorarse la satisfacción del usuario/ciudadano en la Administración o Unidad Organizativa en la que trabajo?
¿Qué medidas de mejora deberían tomarse?
¿En qué medida puedo contribuir personalmente a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del ciudadano?