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Preferencias de usuarios de los servicios públicos

Características del servicio más valoradas

Los elementos del servicio más valorados por los ciudadanos son:

Principales motivos de insatisfacción de los usuarios

Como contraposición, los motivos de la insatisfacción de los usuarios derivan de las siguientes circunstancias:

Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios

Para mejorar la satisfacción es necesario tomar medidas en los siguientes ámbitos:

Entorno de acogida

Las instalaciones, oficinas y otros elementos tangibles deben estar bien organizados, limpios y con un ambiente agradable (ventilados, ausencia de malos olores, etc).

Procesos y procedimientos
  • Cuando hablamos de procedimientos, hacemos referencias a los diversos trámites necesarios para llegar una resolución por el órgano competente. Dichos procedimientos deben ser sencillos, comprensibles y resolverse de forma rápida.
  • Cuando hablamos de procesos, hacemos referencia a las diversas actividades relacionadas con de funcionamiento interno de la organización. Estos procesos han de ser eficientes, estar enfocados a la calidad de la prestación y orientados la satisfacción de las necesidades del ciudadano.
Elementos intangibles

Hay que potenciar determinados elementos intangibles como los siguientes:

  • Profesionalidad de los empleados públicos. Ello se puede conseguir mediante unos procesos de selección que permiten la incorporación del empleados con determinadas competencias.
  • Comprensión de las necesidades de los usuarios. Ello se consigue a través de la realización de encuestas, entrevistas, etc.
  • Puesta en práctica de diversas habilidades sociales por parte de los empleados (empatía, escucha activa, amabilidad,...). Para ello es necesario realizar acciones formativas que contribuyan a mejorar dichas habilidades.
Comunicación

Es importante establecer una buena comunicación con los usuarios a través de medidas como las siguientes:

  • Disponer de diversos canales de contacto (presencial, telefónico, escrito y telemático).
  • Fomentar la participación en la gestión del servicio mediante la posibilidad de realizar sugerencias, etc.