La Calidad Total (ISO 9001:2015)
La gestión total de la calidad, o Calidad Total, supone el desarrollo integral de la filosofía anterior. Ya no se trata únicamente de cumplir procedimientos, sino de integrar la calidad como estrategia organizacional y cultural. Se busca la excelencia en todas las áreas y procesos, promoviendo la participación activa de todas las personas y el trabajo orientado a la satisfacción de quienes reciben los productos y servicios.
Se manejan dos conceptos fundamentales: eficacia y eficiencia.
Eficacia
Se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados.
Eficiencia
Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Características
Dentro de esta etapa conviene resaltar las siguientes características:
- Transciende la frontera del Sistema y se convierte en una filosofía de cultura en la calidad
- El énfasis lo realiza primero en el cliente y segundo en la mejora continua.
- Exige la calidad en todas las funciones de la empresa.
- Proclama la participación como resultado de una cultura basada en el respeto a la persona.
- Proclama la mejora continua sin límites.
Este enfoque da lugar a modelos de excelencia reconocidos internacionalmente, como los Premios Deming (Japón), Malcolm Baldrige (Estados Unidos) y el Modelo EFQM (Europa), que evalúan tanto los procesos de gestión como los resultados obtenidos en la organización.
La Calidad Total representa así una evolución desde modelos correctivos y reactivos hacia una orientación preventiva, proactiva y de mejora constante, situando a la calidad en el centro de la estrategia y la gestión organizacional.
Modelo EFQM
El modelo Europeo de la Calidad representa el marco fundamental para la Gestión de la Calidad Total en Europa. Está basado en la premisa de que los procesos son la vía de las empresas para encauzar las aptitudes de su personal, con el fin de conseguir ciertos resultados.
En 1992 se crea el Premio Europeo a la Calidad. La evaluación de dicho Premio se realiza repartiendo 1000 puntos entre 9 criterios diferenciados en dos grupos, los criterios Agentes Facilitadores que corresponden al "cómo" gestiona la empresa y, los criterios Resultados que corresponden al "qué" es lo que se ha obtenido con la gestión.
En 1992 se crea el Premio Europeo a la Calidad. La evaluación de dicho Premio se realiza repartiendo 1000 puntos entre 9 criterios diferenciados en dos grupos, los criterios Agentes Facilitadores que corresponden al "cómo" gestiona la empresa y, los criterios Resultados que corresponden al "qué" es lo que se ha obtenido con la gestión.
El modelo completo propone que: "La satisfacción del cliente, la del personal y el impacto social, se consiguen mediante el liderazgo que conduce la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos, dando lugar a unos excelentes resultados".