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Knowledge center Gestión Empresarial Contabilidad, fiscalidad y finanzas
Como veremos a lo largo de la unidad, cuanto más se conozca, (no solo las circunstancias de la deuda y el impago), sino al propio deudor (su personalidad, motivo) más adecuadas serán los instrumentos de negociación y las tácticas psicológicas que el gestor de recobros podrá usar para persuadirle de llevar a cabo el pago.

A continuación, veremos los distintos tipos de deudores, según la clasificación de Pere Brachfield, fundador de la llamada "morosología", considerado uno de los mayores especialistas en la lucha contra la morosidad así como en prevención y recobro de impagados. 

Los clientes mal informados de las condiciones de pago

Son los que han interpretado mal las condiciones de venta y la forma de pago o no han recibido la información correcta en el momento de la operación por parte del vendedor. Por ejemplo el comercial les ha dicho que las condiciones de pago era giro domiciliado en cuenta bancaria a 90 días, pero se ha olvidado de precisar que durante los primeros tres meses los recibos se giran a 60 días. El cliente devuelve el cargo presentado ya que no lo tenía previsto como pago en su tesorería.

Estrategia: Lo mejor es explicar al cliente que ha habido un malentendido, informarle detalladamente (mejor por escrito) de las condiciones de pago correctas y asumir la parte de responsabilidad por el error que corresponda al proveedor. En estas situaciones el acreedor debe asumir el coste del impagado y en algunos casos ofrecer una disculpa al deudor por los inconvenientes que ha causado la equivocación en el entendimiento de las condiciones de pago.

Clientes despistados

Son los que se han olvidado de que tenían una factura pendiente o que no tienen un sistema para realizar los pagos a proveedores y trabajan fiándose de su memoria o con sistemas ineficaces de control.

Estrategia: Para saber si es verdad que el retraso no ha sido intencional sino provocado por un despiste hay que enviar por fax (o por correo electrónico) la factura; si el cliente la paga enseguida, sin poner pegas, tenemos la prueba fidedigna de que es un cliente olvidadizo y no de los que solo buscan excusas para demorar el pago.

Clientes que no pagan por causas técnicas

Se han producido por un error en la domiciliación bancaria o en las fechas de pago ya que muchos clientes solo tienen un par de días de pago a proveedores y sus bancos no atienden los efectos que llegan en vencimientos distintos.

Estrategia: El gestor de cobros solo ha de modificar los datos o cambiar la fecha de cobro, procurando importunar lo menos posible al cliente.

Los clientes solventes pero que han bloqueado el pago

Son aquellos clientes que tienen un litigio comercial o han encontrado una incidencia en la factura -en muchos casos tienen razón- y han retenido el pago para forzar que el proveedor les solucione el problema.

Estrategia: En cualquier caso el responsable de cobros debe buscar con la mayor rapidez una solución a la incidencia (por insignificante que sea) del cliente si quiere cobrar, implicando al departamento que debe arreglar la disputa.

Los clientes solventes y con liquidez pero malos administradores

Estos clientes alegan que han perdido la factura, que no la han recibido o que no la encuentran. En estos casos no se trata de excusas sino que estos deudores no saben gestionar adecuadamente sus negocios, y probablemente han perdido las facturas o han olvidado ordenar el pago ya que utilizan "la contabilidad del gancho" (dos ganchos en la pared, uno con facturas pendientes y otro las pagadas).

Estrategia: Con estos deudores hay que hacer una gestión proactiva antes del vencimiento para evitar que este tipo de impagos se reproduzcan constantemente.
Cuando no se ha podido prevenir el impago, lo mejor es enviarles una copia de la factura por el medio más rápido posible.

Los clientes con mala planificación de compras

Son aquellos clientes, según Brachfield que, "sin planificación y que no tenían capacidad para hacer frente a los pagos en el momento de hacer la compra, pero que por imprudencia, desconocimiento o planes fantasiosos se han endeudado por encima de sus posibilidades".

Estrategia: En estos casos no suele haber mala fe por parte del deudor, por lo que el gestor de cobros debe buscar una salida negociada, fraccionando el pago de la deuda y recuperando -cuando sea posible- la mercancía vendida para reducir el importe adeudado.

Los clientes solventes pero que quieren castigar al proveedor

Esta clase de deudores tienen liquidez suficiente para pagar, pero no lo hacen porque quieren sancionar al proveedor. Por lo general son clientes que, según Brachfield, "han recibido un trato pésimo por parte del proveedor, por ejemplo mal servicio al cliente, productos que reunían las condiciones, mala calidad en las mercancías, fallos continuados, mala atención al cliente por parte de los empleados del proveedor, etc."
Evidentemente al principio estos deudores no tenían intención de demorar los pagos, pero al enfadarse con el suministrador, deciden escarmentarlo retrasando los pagos.

Estrategia: La única solución es hacer un cambio radical en la atención a este cliente, ofrecerle disculpas por los fallos cometidos desde un nivel jerárquico relevante de la compañía, darle satisfacción a todas las incidencias y conflictos que pueda haber, e intentar reconducir la situación. De esta forma, si el cliente ve que se le está ofreciendo una atención personalizada y se siente de nuevo mimado por el proveedor, lo más probable es que normalice sus pagos. Si resulta justo, es conveniente realizar descuento en la factura, por la mala atención que han recibido. Además de ser justo y permitirnos cobrar parte de la factura, si actuamos con empatía podemos lograr no perder al cliente.

Los morosos en situación de crisis económica

Estos deudores han sufrido un deterioro progresivo de su liquidez hasta que han caído en una situación de insolvencia. Esta clase de morosos están en la antesala de la suspensión de pagos (o de la quiebra) lo que implica que los proveedores difícilmente cobrarán sus créditos.

Estrategia: Por lo tanto, no hay que servirles más pedidos a crédito, sino cobrar al contado las nuevas entregas de producto, e intentar recuperar todo lo que se pueda antes de la presentación del procedimiento concursal.

Los clientes solventes pero que les gusta jugar al "Cash Management"

Estos clientes tienen liquidez suficiente para pagar a los proveedores, pero aplican métodos de Cash Management para acortar su ciclo de caja.

Estrategia: En estos casos conviene que el responsable de cobros haga la reclamación en cuanto haya pasado el vencimiento, siempre de forma cortés pero con mucha firmeza y si fuera necesario presionar con el devengo de intereses moratorias.
En cualquier caso conviene buscar canales de cobro en los que el proveedor pueda tener la iniciativa para cobrar para evitar este proceder.

Los defraudadores y estafadores

Más que morosos son timadores que premeditadamente han realizado la operación comercial con la intención de quedarse con la mercancía sin tener que pagar el precio pactado. 

Estrategia: Ante estos casos al reclamar el pago, el supervisor de cobros se encuentra con que el defraudador ya ha desaparecido y que la sociedad que ha realizado la compra era una tapadera. El acreedor no se encuentra ante un problema de morosidad, sino ante un auténtico fraude por lo que será necesario recurrir a la vía judicial, e incluso a la vía penal si ha existido una estafa.

Los morosos recalcitrantes

Los morosos recalcitrantes siempre prometen pagar pero no lo hacen y van dando largas a sus acreedores. El moroso recalcitrante intenta aprovecharse de la buena fe de sus proveedores y consigue eludir el pago utilizando sus estratagemas.

Estrategia: El moroso recalcitrante sabe que un gran número de acreedores acaba desistiendo si elude el pago durante unos cuantos meses, por consiguiente, solo paga si se le apremia adecuadamente o si necesita el producto que le suministra el acreedor.
Asimismo acostumbra a pagar cuando el acreedor acude a la vía judicial, ya que en caso de ser demandado se allana a la demanda ofreciendo el pago de la cantidad reclamada.

El moroso que tiene enganchado con una pseudofianza al proveedor

Este tipo de morosos practican un juego que consiste en mantener varias facturas pendientes de pago con sus proveedores. De este modo al tener retenidas estas facturas vencidas, pueden presionar a sus proveedores para que estos les continúen suministrando productos a crédito por miedo a dejar de cobrar las facturas pendientes. Por consecuencia la táctica de esta clase de deudores consiste en dejar de pagar unas facturas con la finalidad de tener una "fianza" permanente que les asegura la continuidad en los suministros. El peligro es que el día que este moroso se declare insolvente, el proveedor sufrirá un quebranto mayor que el que hubiera tenido si en su día se hubiera negado a seguirle el juego al deudor.

Estrategia: Lo más indicado es no entrar en el juego del deudor, y no aceptar enviar nuevos pedidos si no han pagado las facturas anteriores. Si existe dependencia por parte del cliente para los productos vendidos por el proveedor, se puede presionar con esta ventaja para que el deudor reembolse todas las facturas impagadas antes de entregarle más mercancía.
En cualquier caso no hay que ceder a este tipo de chantajes por parte de deudores.

Estrategias Brachfield para tipos de deudores
 

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Morosidad y Gestión de Cobros.

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