Conceptos fundamentales y definiciones de la ley 10/2025

Para garantizar la seguridad jurídica y la correcta interpretación de los derechos y obligaciones que impone la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, el artículo 3 establece un marco conceptual preciso.

A efectos didácticos y operativos, estas definiciones se estructuran en cuatro grandes bloques temáticos que delimitan con exactitud el perímetro de aplicación de la norma.

Sujetos de la relación de consumo
Tipología de interacciones y gestiones
Conceptos e instrumentos de calidad del servicio
Colectivos específicos y vulnerabilidad

En el siguiente cuadro se contemplan los diferentes referidos en la Ley 10/2025 agrupados según el anterior criterio:

Categoría	Concepto	Definición / contenido esencial
Sujetos de la relación de consumo	Clientela	Personas consumidoras o usuarias que han adquirido un bien, recibido una oferta comercial personalizada o celebrado un contrato, gratuito u oneroso, con una empresa prestadora de servicios. La condición se mantiene hasta que finalicen todos los efectos de la relación contractual.
	Supuestos especiales de clientela	También se consideran clientes quienes hayan sido dados de alta sin su consentimiento, continúen recibiendo facturas por servicios no contratados o cuya baja hayan solicitado, y quienes posean productos cubiertos por una garantía legal o comercial.
	Empresa o empresario	Se corresponde con el concepto del art. 4 TRLGDCU. Incluye a la Administración General del Estado y sus organismos o entidades dependientes cuando actúen como empresarios.
	Operador	Persona física que presta la atención especializada dentro del servicio y que debe disponer de formación y capacitación adecuadas al sector de actividad.
Tipos de interacciones	Consulta	Solicitud de información o asesoramiento sobre un bien o servicio contratado o una oferta comercial personalizada. Puede resolverse inmediatamente o requerir actuaciones posteriores.
	Consulta con actuaciones posteriores	Cuando no puede resolverse en el momento y exige actuaciones posteriores, recibe un tratamiento similar al de las quejas y reclamaciones a efectos de seguimiento, con las excepciones previstas legalmente.
	Incidencia	Gestión relacionada con la ejecución del contrato u oferta comercial: averías, bajas, altas en nuevas ofertas, cambios de tarifas o planes de precios, entre otras.
	Queja o reclamación	Manifestación de disconformidad por una prestación defectuosa, incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta, independientemente de cómo la empresa la denomine internamente.
Calidad del servicio	Servicio de atención a la clientela (SAC)	Conjunto organizado de medios personales y materiales destinado a recibir consultas y gestionar incidencias, quejas y reclamaciones. Puede prestarse directamente por la empresa o externalizarse.
	Niveles mínimos de calidad	Parámetros objetivos y obligatorios que deben respetar las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley.
	Oferta comercial personalizada	Oferta dirigida específicamente a un consumidor identificado mediante sus datos personales, con precio y características adaptados a sus circunstancias.
	Soporte duradero	Instrumento que permite almacenar información, acceder posteriormente a ella durante un periodo adecuado y reproducirla sin modificaciones.
Colectivos específicos	Persona consumidora vulnerable	Persona comprendida en el art. 3.2 TRLGDCU. A efectos de la Ley, se presume la situación de vulnerabilidad cuando la propia persona consumidora así lo manifiesta.
	Persona con discapacidad	Se determina conforme al art. 4 del Real Decreto Legislativo 1/2013.
	Persona de edad avanzada	Persona de 65 años o más.