Entrar al aula
×

¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?

Dada, pues, la importancia de las quejas y reclamaciones, a continuación se indican cual la pauta "ideal" a seguir para gestionarlas:

Control de la situación

Observar el estado de ánimo del consumidor, actuando en función de este:

  • consumidor agitado, nervioso o incluso agresivo: Sin procurar calmarlo (se alteraría más), lo llevaremos a un lugar privado (si disponemos de él), para que no condicione al resto de consumidors, mostrándole respeto, hospitalidad e indicándole que se siente (si no disponemos de oficina o despacho, buscaremos un lugar apartado para ello).
  • consumidor no alterado: actuaremos igual que antes o procederemos a la gestión de la queja o reclamación en el punto en que esta se produce para que el resto de consumidors vean que gestionamos las insatisfacciones.
Exposición de la queja o reclamación

Una vez controlada físicamente la situación, escucharemos al consumidor sin interrumpirle, de forma que se desahogue y exponga su problema, ya que si está alterado no podremos establecer una comunicación positiva con él. Incluso, tomaremos notas, ya que así mostramos interés por su problema, además de recoger información útil para su solución. En todo momento, prestaremos atención y daremos señales o gestos que así lo indiquen.

El resumen o reformulación del problema

Una vez termine su exposición, haremos un pequeño resumen o reformulación de la misma, separando los hechos objetivos de las emociones y apreciaciones subjetivas generadas con la alteración. Consiguiendo así, demostrar nuestro interés por su problema y que lo hemos comprendido.

Tomamos la palabra

Dará lo cual le realizaremos preguntas para obtener información más precisa, pues en el acaloramiento propio de la queja o insatisfacción, el consumidor no suele dar información ordenadamente: ¿qué ha ocurrido?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿con quién ha ocurrido el problema?, etc. (emplearemos un tono de voz bajo y calmado, hablando despacio).

Ofrecer una solución

Deberemos ofrecer una solución lo antes posible. Si no se puede dar la solución en el momento, le diremos cuándo nos pondremos en contacto con él. Es importante especificar el plazo en el que le daremos la solución y cumplirlo. Debemos evitar respuestas imprecisas como " en breve le llamaremos", "ya le llamaremos", "en unos días le llamaremos",  ya que estas expresiones crean incertidumbre en el consumidor y da mala imagen para la empresa.

La disculpa

Formulada una queja o reclamación, esta puede ser justificada o no.

  • Si no es justificada: haremos ver al consumidor que está en un error, evitando expresiones que causen rechazo (?eso es mentira?, ?no se ha enterado bien?, etc.). Le presentaremos datos objetivos para que se dé cuenta él mismo de su error (legislación vigente en materia de consumo o comercio, el contrato, copias de facturas, etc.)
  • Si es justificada: haremos ver al consumidor que asumimos la responsabilidad del error, aunque lo creara un compañero o nuestro proveedor. En ningún caso echaremos la culpa a otro departamento o persona. Ya que el consumidor busca una disculpa y la solución a su problema sin crearle más problemas ni buscar culpables.
Comprobar si se ha satisfecho al consumidor

Para lo cual se le preguntará si quedó satisfecho con las soluciones que es capaz de aportar la organización para solucionar el problema. Emitiendo un compromiso de que la misma situación no volverá a ocurrir.

Ofrecerle otra vía

Si después de todo este proceso, el consumidor no quedara satisfecho o/y no estuviese de acuerdo con nuestros argumentos, le ofreceremos la posibilidad de solucionarlo a través de terceras personas que, imparcialmente, resolverán el problema. Es decir, cortésmente, ofreceremos la Hoja de Quejas y Reclamaciones y/o el Arbitraje de Consumo en el caso de estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Generando así, nuevos instrumentos para la solución de su problema. Aunque lo ideal es que su organización pueda resolver el problema <<in situ>> ya que así se fidelizará al consumidor con mayor eficacia.

Comprobar su fidelidad

Si el consumidor vuelve a confiar en nosotros, ya que será indicativo de la buena gestión realizada.