Estrategias para el cambio en la atención al usuario
Cualquier organización que quiera aplicar mejoras continuas ha de hacerlo utilizando diferentes estrategias que abarcan diversos ámbitos. Vamos a ver a continuación las más importantes y genéricas que se ocupan de aspectos culturales, organizacionales y operativos.
Estrategias culturales
Toda organización tiene una cultura determinada, que es necesario mejorar día a día. La introducción de cambios supone una modificación de la cultura establecida, unas veces mayor y otras menor, pero en todo caso la implicación de los diversos actores que forman parte del proyecto es esencial, ya que el éxito sin ellos no está asegurado.
Hay diversos pasos a seguir en este caso, que a continuación nombraremos.
Detectar, conocer y conseguir
Es indispensable detectar, conocer y conseguir los valores relacionados con los nuevos cambios para crear una cultura organizativa específica que persiga los objetivos planteados. Pero esto no implica romper con los valores anteriores, sino solo buscar la mejora, dado que seguramente muchos valores hasta ese momento aplicados son útiles y fundamentales, siempre que apoyen y refuercen el nuevo proyecto.
Cambio-problema
En muchas ocasiones, "cambio" se percibe por los trabajadores de una organización como "problema", por lo que será preciso personalizar ese cambio, y explicar clara y sencillamente lo que se busca, sin que haya dudas por parte de nadie y rompiendo ese miedo inicial que casi siempre tenemos a las modificaciones. Es imprescindible que un trabajador no vea un cambio como algo de la dirección, sino que la implicación personal de cada uno debe ser completa, ya que todo el mundo perteneciente a la organización es una pieza fundamental, independientemente de las labores que desarrolle. Para conseguir esto, es muy importante el apoyo de líderes preparados y adecuados, con lo que volvemos a los equipos de trabajo como núcleo de cualquier modificación.
Coherencia
Suele ser muy común que proyectos que se han planteado con anterioridad no se llevarán a cabo o se realizaran de manera incompleta o incluso de forma diferente a como se planteó. Hay que evitar eso, buscando la coherencia entre el planteamiento que se hace y las acciones que se llevan a cabo para conseguir alcanzar las metas marcadas.
Estrategias organizacionales
Teniendo en cuenta las características principales de la organización y del proyecto concreto que queremos implantar, hemos de saber adecuarlos de la mejor forma posible. Para ello serán precisas una serie de recomendaciones.
Barreras
Conocer las posibles barreras con las que se va a encontrar un proyecto es muy importante, podríamos decir que clave, ya que en muchos casos eso impide que todo llegue a buen puerto.
Adaptación
Fomentar la adaptación de la organización a los cambios que se producirán a partir del proyecto implantado, evitando por ejemplo que en asuntos relacionados con la satisfacción del cliente o la calidad de los servicios las organizaciones apliquen sistemas de gestión verticales y cerrados, tendiendo por otro lado hacia una gestión más horizontal multidisciplinar y cooperativa. No es lo mismo aplicar un cambio puntual, que intentar un proyecto a gran escala que implique a todos los estamentos de una organización, por lo que las estrategias elegidas y aplicadas han de ser las correctas. Como pasaba con las estrategias culturales, cada persona que esté implicada en el proyecto es un pilar básico del mismo, hay que hacérselo saber, buscando su motivación con planteamientos y actuaciones adecuadas, ya que de otra forma, no se conseguirá nada.
Tamaño
El tamaño sí importa, ya que normalmente cuanto más pequeña sea una organización, mejor se pueden aplicar cambios, dada su flexibilidad.
Estrategias operativas
No sirve de nada que las estrategias operativas se apliquen si al mismo tiempo no se implantan las estrategias culturales y organizacionales. En este caso, la implicación de cada persona es determinante, ya que se trata de las labores diarias y concretas de cada trabajador. Para conseguir esto hemos de:
Tareas nuevas
Tener claro qué tareas nuevas aportan valor al trabajo y cuáles son las tareas antiguas que no aportan valor, para modificarlas o eliminarlas.
Plan operativo
La determinación de un plan operativo concreto es muy importante, ya que ahí se especificarán las acciones así como las funciones y responsabilidades en cada caso. Hemos de conseguir que no haya dudas y que cada uno sepa lo que tiene que hacer y cómo lo tiene que hacer. Definiendo, del mismo modo, una estructura organizativa adaptada al plan operativo, basada en una coordinación y comunicación eficaces.
Tiempos a seguir
Establecer los tiempos a seguir para la implantación del proyecto, incluyendo los recursos necesarios para que todo se desarrolle correctamente.
Información
Redefinir y concretar los sistemas de información, en relación con las nuevas variables y objetivos establecidos, teniendo en cuenta también los factores que más influyen durante la implantación del proyecto.