La escucha activa, clave en la atención al cliente
Introducción
"La Comunicación eficaz es escuchar (80%) y hablar (20%)"
"Con el oído se nace, la escucha se hace"
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son sinónimos:
Existen diversos tipos de escucha que muy brevemente vamos a comentar a continuación:
Pero vamos a ir un paso más allá. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicación, debemos aprender a poner en práctica la escucha activa. Esto es: escuchar bien, con atención y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor.
Escuchar activamente supone estar psicológicamente presentes. Ser conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos ocupados pensando en qué le contestaremos al otro cuando acabe su turno de palabra. Vamos unos pasos por delante preparando nuestro propio argumento.
Cuando una persona se siente escuchada, percibe que está atendida, y eso genera un profundo proceso que le anima a una mayor apertura. Al dar valor, importancia y consideración a las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperación y receptividad en nuestro interlocutor.
Las personas tenemos en nuestro interior vastos recursos de auto comprensión, y también recursos para posibilitar el cambio de conceptos propios, de conductas y actitudes. Si se logra crear un determinado clima, una conversación puede suponer una eficaz herramienta de transformación, una sencilla pero eficaz manera de tomar conciencia de lo mejor de uno mismo.
La verdadera escucha significa, entre otras cosas, estar presente para el otro, sin juicios ni evaluaciones, facilitando las palabras que le permitan una mejor autoexploración. En este sentido hablamos de Escucha Activa.
Podríamos definirla como: "El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido".
Tan importante es saber transmitir información como saber escuchar para recogerla. La Escucha Activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto en nuestra vida social, como en relación con las personas que nos rodean en el trabajo, para poder alcanzar metas. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que está intentando comunicarnos. A través de ella «damos información» a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.
Sus objetivos los podemos resumir en dos:
- Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.
- Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes
En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirándole, asintiendo, acercándonos con el cuerpo, preguntándole sobre el tema del que habla, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicación con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.
Dean Rusk
"Una de las mejores maneras de persuadir a los demás es escuchándolos" (Dean Rusk)
¿Por qué es importante escuchar activamente?
- Porque, si sabemos escuchar, los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros.
- Porque la persona que nos habla se siente valorada.
- Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
- Porque favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.
- Porque permite llegar al fondo de los problemas.
- Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
- Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.
Personas que hablan en exceso
Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen tendencia a hablar en exceso. Escuchar es una gran recompensa y en algunas personas hablar acaba convirtiéndose en un hábito solo para recibir esa recompensa de cualquiera que tenga en frente.
Barreras para la escucha activa
Se calcula que cada uno de nosotros filtra o modifica un 70% de lo que escuchamos ya que, entre otras cosas, cuando nuestro interlocutor está hablando, nosotros ya estamos pensando en la respuesta, omitiendo la escucha activa.
Las barreras que nos podemos encontrar a la hora de escuchar son muy variadas, pudiéndose englobar en tres: las relacionadas con el ambiente físico, como pueden ser las distracciones físicas (el ruido, la luz, la temperatura...) o el cansancio. Las relacionadas con el ámbito emocional, sentimientos de ansiedad, temor, agresividad... y las que se pueden englobar en el área cognitiva o mental, plasmado en prejuicios culturales, sexuales, morales, etc. Vamos a exponer a continuación, algunas de las barreras más típicas e importantes que impiden la ejecución de una escucha activa eficiente.