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¿Por qué debemos aplicar la gestión de servicios?

La adopción de la gestión de servicios de TI por parte de una organización debería suponer una continuidad con las actividades que está llevando a cabo (si es que la gestión del servicio está implantada), pero debería ir adoptando progresivamente (de forma iterativa e incremental) las prácticas novedosas. La idea no es provocar un cambio disruptivo, sino una evolución positiva y continua.

Actualmente el enfoque de gestión de servicios se "agiliza", es decir, da por hecho y refuerza que todo el enfoque de gestión relacionado con la tecnología es ágil; por lo tanto, es mucho mejor hablar de prácticas y actividades, que de ciclo de vida: en un contexto de transformación digital, o más en general un contexto de cambio, las etapas de un ciclo de vida se superponen... por ello resulta más útil centrarse en prácticas y actividades de trabajo bien orquestadas.

Este marco aporta una forma estructurada que sirve como guía para adoptar un enfoque de mejor rendimiento para la gestión del servicio, que saque partido de las nuevas tecnologías, de la innovación, de la capacidad de ser flexible y aportar el máximo valor a los clientes (y como consecuencia a la propia organización).

Acuerdos de Niveles de Servicio

Las métricas de un servicio se denominan "acuerdos de nivel de servicio", que como veremos más adelante, son métricas del rendimiento del servicio en términos de capacidad (por ejemplo el tiempo que el usuario debe esperar para recibir su comida, para que se cargue una página web, o para que alguien conteste a una llamada de teléfono de asistencia al usuario). También en términos de continuidad (que el servicio esté disponible sin interrupciones), y disponibilidad (en qué franjas horarias, y en qué días, el servicio está disponible; por ejemplo de lunes a viernes en jornada laboral, o 24x7). El reporte del rendimiento de un servicio es un detalle del cumplimiento de estos niveles de servicio esperados:

¿Qué es gestión de servicio?

La gestión de servicios existe para garantizar estos niveles de servicio para los usuarios, y que satisfagan sus requerimientos.

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Gestión de servicios en la transformación digital.

¿Por qué debemos aplicar la gestión de servicios?

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