Tu portal de
formación online
United States

Infórmate
Inicio » Catálogo » Curso de Atención al Ciudadano » Elementos de la comunicación.

Curso de Atención al Ciudadano

Elementos de la comunicación.

    Al producirse una comunicación nos encontramos tanto a emisores como a receptores de diversos mensajes, utilizando códigos verbales y no verbales para intercambiar información, donde se producen influencias del contexto en el que se encuentran así como de aspectos culturales y personales.

    Los diversos mensajes son intercambiados, recibidos y descodificados por el receptor, que por norma general se convertirá en emisor, codificando un nuevo mensaje. Vamos a exponer a continuación los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación, son estos:

  • EMISOR: persona que emite la información.
  • RECEPTOR: persona que recibe la información.
  • MENSAJE: contenido de la comunicación, de la información.
  • CÓDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos....
  • CANAL: vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.
  • BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicación.
  • FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va bien.


Emisor

    Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es la fuente de comunicación de la cual parte un mensaje o información. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un código determinado. Dependiendo de sus características culturales, sociales, formativas e incluso físicas, tendrá más o menos habilidad para comunicarse.

                                                  

    En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de características:

    Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su facilidad para el trato, la disposición del espacio comunicativo, experiencias anteriores no muy positivas, inseguridad sobre aspectos que el emisor está transmitiendo, su posición dentro de una organización, empresa o sistema social...

    Ser «atractivo»: cuanto más "atractiva" es la imagen de una persona frente a otra, mayor efectividad tendrá el mensaje que emite. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos o convivimos, por tanto debemos cuidar ese aspecto.

    Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje.

    Información: recopilar datos sobre las metas, conocimientos, objetivos, emociones, valores e intenciones que puede tener la otra parte. Todo esto será interesante, al igual que el entorno, para saber acondicionar el mensaje a los objetivos que se buscan.



Receptor

    Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. Podría tratarse un compañero de trabajo al que le transmitimos un mensaje, un proveedor, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crédito, una empresa con la que se ha subcontratado un servicio, nuestra pareja mientras escucha una de nuestras historias laborales, y en la mayor parte de los casos que nos ocupan, un ciudadano.

    Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad determinada de información en un tiempo límite. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esas premisas y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor determina el tipo de comunicación que debe utilizarse; definiendo lo mejor posible el mensaje, su estructura y los medios a utilizar.

    El receptor tiene unas determinadas características físicas, culturales, psicosociales, relacionadas con sus creencias, preocupaciones, etc. hay que saber si suele prestar mucha o poca atención cuando le comunican algo, qué significados suele relacionar con los mensajes recibidos y cuáles suelen ser sus reacciones.



Mensaje

    Es la información que el emisor transmite al receptor.

    El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a veces no esté claro quién es la fuente originaria y quién era al principio el receptor, lo que obliga a hablar de cada uno de ellos como de fuente/receptor simultáneamente.

                                                           

    Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de codificación y descodificación del mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atención en los sucesivos procesos de transformación del mensaje que hacen posible que éste «se acerque» desde la fuente al receptor, y este último a su vez pueda «comprenderlo» tal como era en su origen. En este sentido se entiende por:

Codificación: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor.

Decodificación: proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.

    Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes:

Mensaje pensado o proyectado: aquel que el emisor intenta transmitir.

Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que está en el canal de comunicación.

Mensaje recibido: es decodificado y comprendido por el receptor.

    En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en la práctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitir, sin embargo en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. ¿Cuántas veces hemos tenido malos entendidos con los ciudadanos por esta causa?, seguramente muchas.

    Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales:

Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.

Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.

Objetividad y veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y esencialmente objetiva.

Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y no antes ni después. Por ejemplo: no podemos explicar el cuarto paso que ha de seguir un ciudadano para hacer una gestión sin haber comentado los tres anteriores. Tampoco podemos emitir un mensaje importante en un medio ambiente lleno de ruidos y distracciones.

Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reacción y eso sólo es posible si es interesante.



Código

    Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imágenes, etc.,....

    El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si una persona no sabe leer, no podremos utilizar la escritura sin tenerle en cuenta, buscaremos un lenguaje más gráfico, oral, etc. Se podría decir que lo forman el conjunto de conocimientos comunes que tienen las partes que participan en la comunicación.



Canal

    Se trata de la estructura por la cual se emite, transmite y recibe un mensaje.

                                                               

    La vía por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o vía de comunicación, y siempre es una forma de conexión entre la fuente u origen de la comunicación y el receptor de la misma. Por ejemplo, frente a una comunicación verbal el emisor utiliza la fonética, mientras que el receptor utiliza el oído para los mensajes sonoros y la vista o el tacto frente a comunicaciones no verbales.

    Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que el contenido, el código y el tratamiento de un mensaje están íntimamente relacionados con el canal que se utilice, la elección de éste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad de la comunicación. Las nuevas tecnologías se están convirtiendo en un canal cada vez más utilizado.

    Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos entusiasmemos si consideramos que nuestro lenguaje es perfecto, nuestra voz atractiva y nuestra exposición oral inigualable, puesto que quizás el receptor tenga problemas de audición y sea mucho mejor presentarle el mensaje de forma escrita. Lo más importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.



Feed-back

    En Psicología de la Comunicación, el Feedback es, en sentido estricto, «La información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe». Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.

    La posibilidad de utilizar feedback disminuye el número de errores. Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve más lento. Por el contrario, la ausencia de feedback hace aumentar el número de errores en todos los ámbitos, aunque se gane tiempo.

    Por lo tanto, la falta de feedback sobre la interpretación del mensaje es una de las principales barreras de la comunicación, ya que frecuentemente el emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee.

                                                           

    El feedback puede estar perfectamente organizado en la comunicación. Nos podemos basar en la observación estructurada, en pequeñas reuniones, y también en pequeños sistemas para provocar el feedback entre las personas.



Contexto.

    Se trata de la situación temporal y espacial concreta en la cual se produce la comunicación y por tanto la transmisión del mensaje. Incluyendo características sociales, culturales, psicológicas y de otro tipo que tengan tanto el emisor como el receptor.

    No solamente incluye aspectos físicos como la luz, sonidos, solos o acompañados… también se valoran los aspectos propios de cada persona, como su situación jerárquica, sus metas, la relación existente entre las partes, el tema tratado…

    Pensemos que el contexto es el marco en el que se produce la comunicación, y que éste puede influir de forma positiva o negativa en la transmisión del mensaje.

    Por lo tanto nos gustaría finalizar recordando que existen una serie de componentes muy importantes en cualquier comunicación y que es preciso que conozcamos.

  • El emisor es el que intenta comunicar algo.
  • El receptor recibe el mensaje.
  • El mensaje es lo que se comunica.
  • El código son los signos y reglas utilizadas para la comunicación.
  • El canal se refiere a la estructura por la que se emite, transmite y recibe un mensaje.
  • En el Feedback se expone el intercambio de información de una parte a otra.
  • El contexto es el escenario donde se produce la comunicación.

    Seguramente nunca nos hayamos parado a pensar la importancia de la comunicación en nuestras vidas, las partes que la conforman y lo que podemos conseguir con ella. En el presente curso vamos a intentar ser más conscientes de todo esto.



Tipos de comunicadores.

    Cada persona es un mundo, y evidentemente en lo relacionado con la comunicación no va a ser una excepción. Como bien sabemos, podemos encontrarnos con personalidades muy diferentes frente a nosotros, tanto en el ámbito laboral como personal, dependiendo de las necesidades, estilos o formas de ser en un determinado momento, desde decididos a dubitativos o cautelosos, pasando por pacientes, idealistas, carismático, soñadores o imaginativos. De entre una lista tremendamente amplia vamos a exponer a continuación los que nos podemos encontrar con mayor asiduidad, viendo comentarios que pueden realizar.

Elogio manipulador.

    “Eres una persona brillante, yo diría que espléndida, seguro que podrías…”

    Se trata de individuos que utilizan el elogio como anzuelo para fomentar un cambio de conducta o quién sabe por qué motivos, lo que origina en el receptor la desconfianza y el recelo. También se puede tratar de personas que simplemente buscan reforzar ciertos comportamientos o acciones positivas para que el receptor sienta mayor seguridad en si mismo.

Diagnostico.

     “Tengo la sensación de que te sientes de esta manera ya que tu plan no fue…”.

    Las personas que utilizan estos comentarios buscan conocer motivaciones o necesidades que no están a la vista, intentando descubrir las partes emocionales del otro individuo de una forma no muy clara. Dependiendo de quién sea pueden llegar a crear rechazo y aumentar la falta de confianza en determinados temas en el receptor.

Sarcasmo.

    “Has de intentar mantener la sangre fría incluso bajo presión”

    Se centran en el ataque directo e indirecto hacia otras personas en busca de su destrucción, generando frustración y resquemor.

Órdenes.

    "Acepta lo que te proponen y sigue adelante".

    Autoritariamente se tiende hacia la imposición de una orden o mandato, considerando que la persona a la que va dirigida, no es capaz por sí misma de decidir y actuar. Es conveniente utilizar esta opción únicamente cuando se han probado infructuosamente otras. Si a un ciudadano se le ha intentado explicar el proceso completamente y sigue teniendo dificultades para comprenderlo, lo mejor es facilitar su entendimiento indicándole únicamente y de forma clara y concisa, el siguiente paso que debe realizar.

Amenaza.

    “O haces lo que ordeno o atente a las consecuencias…”

                                                   

    Van un paso más allá que la orden y se produce ante situaciones límite que ya no ofrecen más opciones. Es conveniente que todas las vías anteriores hayan sido explotadas, ya que si llegamos a este punto, puede que la actitud del receptor se modifique en ese momento, pero la amenaza quede oculta en el tiempo. Ni que decir tiene que en la administración pública, esta opción no ha de darse.

Planteamiento.

    “Si os dais cuenta, cualquier persona con cierto grado de responsabilidad, me apoyaría”.

    Después de exponer una situación, un problema, por ejemplo, y presentar y debatir varias opciones, ciertos colaboradores pueden realizar esta exposición, lo que ayuda a respaldar su autoridad moral y social ante posibles desacuerdos.

Desvío.

    “¿Y tú tienes preocupaciones?, si yo te contara…”

    Ante la explicación de una persona de una situación determinada, el receptor desvía el foco de atención, indicando falta de respeto y cierta dificultad para asumir relaciones humanas poniéndose en el lugar del otro. Estas personas suelen tener ciertas dificultades para escuchar y les gustar mucho ser escuchados.

La lógica.

     “según los datos que nos han indicado en el presente informe, no hay ninguna razón para…”.

    Se trata de una centralización total en datos objetivo, números, situaciones fácilmente demostrables, etc. se produce una ocultación de los aspectos emocionales lo que puede provocar irritabilidad y desesperación.

Interrumpir.

     “Perdone que le corte, pero…”

    A todos nos ha pasado, y ofrece por parte de la persona que lo realiza una falta de respeto al que está hablando, situándolo como un inferior, y cuyas palabras tienen menos importancias que las que se van a pronunciar a continuación. Todos debemos escuchar si queremos que nos escuchen.

    A modo general éstas pueden ser algunas de las figuras relacionadas con la comunicación que nos podemos encontrar con mayor asiduidad. Todos en algún momento nos podemos sentir identificados con una u otra (aplicándolas o recibiéndolas), pero lo que intentamos es identificar a personas que tienden mayoritariamente hacia una u otra.

 



Si desea obtener un acceso sin restricciones a los contenidos del curso de Atención al Ciudadano y disfrutar de todas las herramientas del aula virtual (Videos explicativos streaming, acceso a los foros, chat, ejercicios resueltos, la ayuda del tutor, audioconferencia, estudio de grabación, test y actividades de autoevaluación, etc...) puede inscribirse completamente gratis y comenzar a realizar de forma inmediata el curso.