Curso de Protocolo empresarial

    El Protocolo se puede definir como “el arte de hacer bien las cosas”. La función protocolaria concierne al mundo de la empresa y se ajusta a sus propósitos en la medida en que se ajusta al logro de sus fines últimos.

    De esta aplicación emana el concepto de protocolo como “una herramienta al servicio de la gestión global”, como una función corporativa inseparable de la mejor disciplina organizativa y, en consecuencia, orientada a la obtención de resultados tal y como ya hemos señalado con anterioridad. Por eso mismo, el protocolo reclama la atención de todas las unidades y departamentos, así como de cada uno de los responsables de la empresa.

    El Manual de protocolo de una empresa se atiene a ese principio instrumental y está concebido para su fácil y práctico manejo. Contiene una serie de criterios, propuestas, normas generalmente aceptadas, aportaciones específicas a la casuística particular de nuestra empresa, guías seguras sobre comportamientos o escenografías más frecuentes y, en definitiva, elementos de conducta y de aplicación formal en las incontables oportunidades de relación que depara la vida empresarial.

    Este Manual pretende ser una ayuda y, por eso mismo deberá ser conciso y directo. Al ser concebido como un manual, no pretende ofrecer soluciones para todas las eventualidades que pudieran surgir en la vida de la empresa. Serán los profesionales del departamento de protocolo (si existe) los que actúen de oficio cuando la situación así lo requiera y, en todo caso, dichos profesionales prestarán su asesoramiento a las unidades y a los departamentos de la organización, siempre que éstos lo soliciten.

    A la hora de elaborar el Manual la empresa debe plantearse toda una serie de cuestiones que aquí relatamos de forma breve por que se irán completando con el desarrollo del curso. Cuestiones a tener en cuenta y sobre las que deberá existir un consenso:

1. Normas Generales referidas al Anfitrión.

2. El Protocolo en la Empresa.

3. La Identidad Corporativa. Imagen y Códigos de empresa.

4. Las Precedencias (lo abordaremos en el punto 1.5)

5. El papel de la secretaria.

6. La Etiqueta.

7. La Comunicación Escrita (lo abordaremos en el tema 5)

8. La Organización de los Actos en la Empresa (lo abordaremos en el tema 2)

9. Las Invitaciones

10. La puntualidad.

11. Los regalos (lo abordaremos en el tema 8)

12. Las Instalaciones.

13. Las Banderas

    Deberá concretarse el papel del anfitrión en la empresa. El anfitrión es quien convoca, organiza y debe, por tanto, presidir los actos. En los actos oficiales de carácter privado, el anfitrión determina el protocolo que debe regir a los asistentes, respetando en la medida de lo posible y si hubiera representación de los organismos oficiales, la normativa legal.

    El anfitrión debe mantener un mismo grado de deferencia con todos sus invitados. Debe recibirlos a la entrada del “salón” donde se celebre la recepción, en compañía del invitado de honor (en aquellos casos en que lo haya).

    Si es una visita de trabajo, debe recibirlo en su despacho o en una sala predispuesta para el evento. En el mundo del protocolo se entiende por “presidencia” al conjunto de personas que ocupa el lugar preeminente en del acto.

    La presidencia debe distinguirse del resto de sus participantes por su situación (delante del resto de invitados) o por lo destacado de la ornamentación (engalanamiento). En toda presidencia debe destacar una sola persona, a lo más dos si la presidencia es compartida, procurando siempre que ninguna autoridad, si la hubiera, quede en los extremos. En la medida de lo posible se procurará que la mesa presidencial no sea excesivamente numerosa.

    Las normas de Protocolo exigen que todos los responsables y directivos de la empresa analicen su personalidad e intenten ir educando su comportamiento, con el objetivo de dar la imagen más adecuada en cuanto a saber ser y saber estar.

    La seguridad de cada persona es fundamental para conseguir el éxito. Una persona insegura de si misma fracasará en sus relaciones con los demás.

    También la seguridad se demuestra en las conversaciones, a través del dominio del lenguaje, en los gestos, en la mirada, en la forma de saludar…. Todos estos aspectos los analizaremos de forma pormenorizada en los temas relacionados con la Comunicación.

     A modo de introducción resaltar que saber ser implica tres actitudes principales que sirven de carta de presentación a nuestra personalidad:

- El rigor: cuando se nos encomienda una tarea, debemos enterarnos bien de lo que se nos pide. Si no lo comprendemos, es mejor que preguntemos de nuevo antes de hacerlo mal.

- La autoridad: entendemos la autoridad como la capacidad que tiene una persona para que otros le escuchen y actúen en consecuencia sin tener que recurrir a métodos coactivos.

 - La puntualidad: no debemos olvidar que la puntualidad es un síntoma de buena educación y de respeto hacia las demás personas. No podemos hacer perder el tiempo a los demás por nuestra falta de rigor y eficacia.

    Es necesario que la empresa cree su Identidad Corporativa. Para ello deberá configurar una Identidad, una personalidad coherente, en la que se perciba que todos los elementos de la empresa van en la misma dirección y se aúnan los esfuerzos.

    Cualquier comunicación que genere la empresa, deberá estar orientada a consolidar una identidad corporativa concreta. Sin ella la imagen que ofrecerá al exterior será sesgada y confusa.

    Los códigos de empresa son las normas que de forma explícita o implícita, emanan desde la dirección a los empleados. El código de empresa es lo que identifica una organización y le da unidad, al constituir el supuesto desde el que actúa. En consecuencia, lo compondrán normas éticas y morales, así como normas de comportamiento y usos que pueden estar referidos al lenguaje oral.

    El código de empresa también recogerá situaciones referidas a celebraciones en determinadas fechas y al tipo de obsequios que se recomienda entregar en cada caso. Así mismo, puede establecer unas normas de vestuario para los empleados y unas normas de comportamiento referidas a la manera de hablar, modales a utilizar con los compañeros y cuando nos relacionamos con nuestros clientes.

    El secretario/a es siempre la primera imagen de la empresa. Es el contacto del cliente, o de la persona que se va a relacionar con nosotros, tanto en persona como por teléfono.

    La imagen del secretario/a, al igual que la imagen personal de todos los miembros de la organización que se relacionan con el público, tiene suma importancia.

    Es muy importante cuidar la imagen global del secretario/a, la cual es el resultado de una serie de factores que se refieren a:

- Cualidades profesionales.

- Presencia física.

- Carácter serio, afable y discreto.

- Aspecto físico de su lugar de trabajo.

- La voz y el lenguaje.

- El lenguaje corporal.

    Siguiendo normas de protocolo y saber estar, el secretario/a deberá hacer lo siguiente

- Comunicará a su jefe/a, a primera hora de mañana, el plan de trabajo del día, visitas, reuniones e invitaciones.

- Cederá el paso y la derecha a sus superiores.

- Presentará a la persona de menor jerarquía a la de mayor rango.

- Se pondrá de pie, y acompañará a las personas que visiten al jefe/a.

- Hablará con voz serenada y pausada.

- Tratará de usted a todas las visitas que reciba en su oficina.

- Será puntual.

- Pedirá las cosas por favor y dará siempre las gracias en tono amable.

- Vestirá con sobriedad y sencillez.

- Mirará a la cara de su interlocutor.

- Será discreta/o con los asuntos de su jefe/a.

- Será paciente, tolerante y educada/o.

- Llevará al día la agenda, los archivos y los ficheros de visitas, invitaciones, regalos, restaurantes y menús.

- Llevará un fichero con los gustos de los clientes preferentes.

    La etiqueta ofrece referencias útiles, incluso para la vida diaria, en el ámbito laboral. Por etiqueta entendemos los actos institucionales de nuestra empresa.

    En estos actos la vestimenta de los miembros de la empresa deberá ser adecuada. Estos aspectos serán abordados en el tema del curso referente a Imagen Personal.

    Los actos deben convocarse siempre por invitación. Las invitaciones deben tener, al menos, las siguientes indicaciones:

- Quién invita. Ha de prevalecer el nombre de la empresa, el cargo, y si procede el nombre del titular del cargo.

- A quién se invita. Caso de personalizarse.

- A qué se invita. Recepción, inauguración, comida o cena.

- Hora, lugar y fecha dónde se celebrará el evento.

- Podemos además, indicar en la invitación datos como la etiqueta, la puerta de acceso y un teléfono de confirmación.

    La puntualidad es fundamental y dice mucho del estilo de nuestra empresa. Los actos deben comenzar a la hora prefijada. Si no es posible comenzar con puntualidad, lo correcto es comunicarlo con tiempo prudencial a los invitados al evento.

    La sala de espera es la primera imagen que recibe el visitante cuando llega a nuestra empresa. De ahí que su aspecto, en cuanto diseño, decoración y funcionalidad, deban cuidarse al máximo. No es aconsejable que se concentren diferentes visitas en la misma sala, ni muchos objetos que limiten el espacio y agobien al visitante.

    Por elemental cortesía, debe limitarse al mínimo el tiempo de espera en la sala.

    Las visitas a las instalaciones de la empresa, deberán ser siempre coordinadas por el departamento de protocolo. Cuando una institución solicite una de estas visitas, lo hará por escrito a protocolo, para que exista constancia de ella.

    Una vez cursada la petición, el personal del departamento de protocolo se pondrá en contacto con los responsables de los departamentos que se van a visitar para determinar la fecha y la hora más convenientes.

    Las visitas de delegaciones externas a la empresa, cuando se trate de la primera vez, deben estar obligatoriamente precedidas de una invitación formal y por escrito.

    La invitación debe dirigirse al presidente o consejero de la empresa invitada, para que tenga un carácter oficial. Una vez confirmada la visita, también por escrito, se configura un equipo para organizar y coordinar el evento, que estará formado por un miembro del departamento de protocolo, si existe, uno del de seguridad y otro del departamento de la empresa al que afecte directamente la visita.

    La colocación de las Banderas debe respetar la normativa, es decir, la del Estado ocupará siempre un lugar destacado y de máximo honor y las restantes no podrán ser de mayor tamaño.

    Cuando el número de Banderas sea impar, el lugar de honor es el centro. A continuación y a la derecha de la Bandera del Estado se situará la siguiente en importancia, y a la izquierda la última.

    En el caso de colocar la bandera de la empresa en un grupo de tres Banderas, la nuestra ocupará siempre la izquierda de la Bandera principal. Para establecer la derecha de la Bandera, nos situaremos siempre en su lugar, de frente al público, y la derecha de la Bandera será nuestra derecha. Procederemos de la misma manera para establecer la izquierda.