Curso de Experiencia de cliente y fidelización en transporte y turismo

Name: Experiencia de cliente y fidelización en transporte y turismo
Price: 210 EUR

Mejora la experiencia del viajero, gestiona incidencias y quejas con eficacia y fideliza clientes en transporte y turismo. Inscríbete y marca la diferencia.

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La gestión de incidencias y la fidelización del cliente son dos aspectos clave para garantizar un servicio de calidad en el transporte y los servicios turísticos de viajeros. Saber actuar ante reclamaciones, imprevistos o situaciones conflictivas permite minimizar el impacto de las incidencias, mejorar la experiencia del usuario y reforzar la imagen profesional de la empresa.

Este curso online de Gestión de incidencias del viajero y fidelización del cliente proporciona las herramientas necesarias para identificar y resolver incidencias de manera eficaz, aplicar protocolos de actuación, gestionar reclamaciones y desarrollar estrategias de atención al cliente orientadas a la satisfacción y fidelización. A lo largo de la formación, el alumnado aprenderá técnicas de comunicación, atención personalizada, gestión postventa y programas de fidelización, mejorando sus competencias profesionales en entornos de transporte de viajeros y servicios turísticos.

Dirigido a
- Conductores y profesionales del transporte de viajeros.
- Personal de atención al cliente en empresas de transporte y turismo.
- Trabajadores de agencias de viajes y operadores turísticos.
- Personal de estaciones, terminales y servicios de movilidad.
- Responsables de calidad y experiencia de cliente.
- Profesionales del sector turístico y hotelero.
- Personas interesadas en mejorar sus habilidades de atención y fidelización de clientes.
¿Qué competencias vas a adquirir?

Gestionar incidencias, reclamaciones y situaciones sobrevenidas en servicios de transporte y atención al viajero, aplicando protocolos de actuación y técnicas de comunicación orientadas a la satisfacción y fidelización del cliente.
Requisitos
- No se requieren conocimientos previos específicos en la materia.
- Se recomienda interés por la atención al cliente y la gestión de servicios de viajeros.
- Valorable experiencia básica en entornos de transporte, turismo o servicios.

Fundamentos de la gestión de incidencias y la fidelización del cliente
- Conceptos clave de incidencia, reclamación y queja
- La calidad del servicio en el transporte y el turismo
- Impacto de la atención al cliente en la experiencia del viajero
- El papel del profesional en la prevención de conflictos
- Competencias y actitudes para una atención excelente
- Resumen
Comunicación eficaz con el viajero
- Principios de la comunicación interpersonal
- Escucha activa y detección de necesidades
- Comunicación verbal, no verbal y paraverbal
- Lenguaje positivo y técnicas de empatía
- Adaptación del mensaje a distintos perfiles de cliente
- Resumen
Tipología de incidencias en servicios de viajeros
- Incidencias operativas en transporte y movilidad
- Retrasos, cancelaciones y cambios de servicio
- Pérdidas, daños y objetos olvidados
- Problemas de acceso, reservas y documentación
- Situaciones especiales con viajeros vulnerables o con necesidades específicas
- Resumen
Protocolos de actuación ante incidencias
- Fases de intervención ante una incidencia
- Recogida de información y valoración inicial
- Aplicación de procedimientos y escalado interno
- Coordinación con otros departamentos y proveedores
- Seguimiento y cierre de la incidencia
- Resumen
Gestión de reclamaciones y quejas
- Diferencias entre queja, sugerencia y reclamación
- Atención presencial, telefónica y digital de reclamaciones
- Técnicas para desactivar la tensión y reconducir la conversación
- Registro, trazabilidad y respuesta al cliente
- Resoluciones, compensaciones y criterios de calidad
- Resumen
Manejo de situaciones conflictivas y clientes difíciles
- Identificación de comportamientos conflictivos
- Técnicas de autocontrol y gestión emocional
- Negociación y resolución pacífica de conflictos
- Intervención ante agresividad verbal y conductas inapropiadas
- Seguridad, límites de actuación y solicitud de apoyo
- Resumen
Atención personalizada y experiencia del cliente
- Diseño de una atención centrada en el viajero
- Momentos clave del recorrido del cliente
- Personalización del servicio y generación de confianza
- Tratamiento de clientes habituales, internacionales y corporativos
- Accesibilidad, inclusión y atención a la diversidad
- Resumen
Fidelización del cliente en transporte y turismo
- Concepto y beneficios de la fidelización
- Factores que influyen en la lealtad del cliente
- Programas de fidelización y acciones de valor añadido
- Atención postservicio y recuperación del cliente insatisfecho
- Reputación, recomendaciones y vínculo emocional con la marca
- Resumen
Herramientas de seguimiento, calidad y mejora continua
- Indicadores de satisfacción y calidad del servicio
- Encuestas, opiniones y análisis de feedback
- Registro documental e informes de incidencias
- Uso de herramientas digitales y canales de atención
- Acciones de mejora continua y prevención de incidencias recurrentes
- Resumen
Aplicación práctica en entornos de transporte y servicios turísticos
- Casos prácticos de incidencias frecuentes
- Simulación de atención y resolución de reclamaciones
- Buenas prácticas en estaciones, terminales, agencias y alojamientos
- Coherencia entre protocolos, imagen profesional y satisfacción del cliente
- Plan personal de mejora en atención y fidelización
- Resumen

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