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Curso de Atenci贸n a las Reclamaciones

15 horas
Inscríbete y prueba 1 unidad gratuita

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido. 

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de  productos o servicios.

Dirigido a:

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Objetivo

Requisitos:

No se requieren conocimientos previos.

Temario

  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    • Qué es una queja o reclamación
    • Tipos de reclamaciones 
    • Los consumidores se quejan poco y mal
    • Pero ¿por qué no nos quejamos?
    • ¿Por qué nos dejan los consumidores?
    • Los consumidores que se quejan son los más leales
    • Resumen
  2. Comun铆cate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
    • Introducción
    • Elementos de la comunicación
    • Dificultades de la comunicación
    • Barreras en el emisor
    • Barreras en el receptor
    • Principios básicos de la comunicación
    • La comunicación no verbal
    • Claves para interpretar la comunicación no verbal
    • Empatía
    • Resumen
  3. C贸mo hacer frente a una reclamaci贸n
    •  Expectativas de los consumidores
    • Principios del tratamiento de reclamaciones
    • Las reclamaciones ocultas
    • ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
    • Preparación de un parte de reclamaciones
    • Habilidades para atender una reclamación
    • Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
    • Acciones negativas en el trato con el consumidor
    • Recuerda
    • Resumen
  4. Teor铆a de la asertividad
    • Tipos de Habilidades Sociales
    • Qué es la asertividad
    • La filosofía de la asertividad
    • Tres estilos de respuesta
    • Reconocer los estilos de respuesta
    • Distinciones funcionales entre los tres estilos
    • Componentes de una situación asertiva
    • Definición de asertividad
    • Resumen
  5. Comportamiento asertivo
    • Ser asertivo significa
    • La conducta no asertiva
    • Pasos para la expresión asertiva
    • ¿Por qué es importante la asertividad?
    • Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy
    • Desarrollando la asertividad
    • Resumen
  6. T茅cnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    • Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
    • Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
    • Otras pautas de actuación
    •  Resumen
  7. Claves para la atenci贸n telef贸nica
    • Elementos de la llamada telefónica
    • Elementos de la comunicación telefónica
    • Preparación de una llamada telefónica
    • Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
    • Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
    • Mejora tu comunicación telefónica
    • Resumen
  8. Las 12 claves de la gesti贸n 贸ptima de las reclamaciones y quejas
    • Introducción
    • Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
    • De una gestión buena a una gestión óptima
    • Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
    •   Resumen

Modalidades

  Sin Tutor Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso Disponible Disponible
Descarga de contenidos en PDF Disponible Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia Disponible Disponible
Ilimitadas consultas al tutor - Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones - Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor - Disponible
Certificado de realización PDF
Con código seguro de verificación
Disponible
-
Certificado de aprovechamiento PDF
Con código seguro de verificación
-
Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100% - Disponible
  15 horas 15 horas
  75€ 100€

¿Cómo empezar?

Si quieres hacer uno de nuestros cursos basta con que solicites la inscripción, para ello debes rellenar el formulario de inscripción e indicar una dirección de e-mail en la que recibirás tus datos de acceso, nombre de usuario y contraseña, el envío de los datos es inmediato. (Debes prestar atención a la carpeta de spam ya que algunos filtros antispam podrían filtrar este correo).

Con tu nombre de usuario y contraseña ya podrás entrar en el curso. Te damos acceso gratuito a la primera lección para que puedas evaluar el curso. Inicialmente sólo puedes ver la unidad de metodología. Para acceder a las siguientes tendrás que aprobar el test asignado a la misma.

Si el curso te gusta puedes realizar el pago durante el proceso de inscripción o en cualquier momento dentro del aula virtual. El pago lo puedes hacer con tarjeta Visa, PAYPAL o realizando una transferencia y enviando posteriormente el justificante de la misma. Una vez realizado el pago podrás acceder a todas las lecciones, siempre de una forma secuencial.

Plazos

Desde que te inscribes dispones de un plazo máximo de 10 días para poder evaluar el curso hasta la unidad 1. Una vez hayas completado las lecciones de evaluación se detiene el avance en el curso y tú decides...

En el momento de hacer el pago tu plazo se amplía hasta los 90 días con el objeto de que puedas realizar el curso cómodamente. Si justificas las causas puedes pedir una ampliación de plazo y generalmente se suele conceder.

La ampliación de plazo se la puedes solicitar a tu tutor y en el caso de los cursos sin tutor desde la sección consúltanos de www.adrformacion.com

Diploma

Los alumnos que hayan completado el curso en la modalidad sin tutor recibirán un Certificado de Realización.

Los alumnos que hayan completado el curso en la modalidad con tutor recibirán un Certificado de Aprovechamiento.

Los certificados, expedidos por ADR Formación, indicarán del número de horas, temario, fechas de inicio y finalización y otros datos referentes al curso realizado. Además, cada uno de ellos tendrá asignado un Código Seguro de Verificación (CSV) único que demuestra su autenticidad. El alumno podrá descargar el diploma en formato PDF desde su área privada.

  1. Los certificados estarán disponibles en un plazo inferior a 24 horas tras haber finalizado con 閤ito la formación.
  2. Los alumnos que bonifiquen su formación dispondrán de su Certificado de aprovechamiento una vez finalizado el plazo de acceso de la formación y tras la validación del expediente.
  3. Acreditación de horas

    El curso de Atenci贸n a las Reclamaciones equivale a 15 horas en Formación presencial.

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