Curso de Atenci贸n a las Reclamaciones
Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.
Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.
Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.
En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.
Dirigido a:
Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.
Objetivo
- Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
- Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
- Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
- Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
- Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
Requisitos:
No se requieren conocimientos previos.
Temario
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Quejas y reclamaciones en las organizaciones
- Qué es una queja o reclamación
- Tipos de reclamaciones
- Los consumidores se quejan poco y mal
- Pero ¿por qué no nos quejamos?
- ¿Por qué nos dejan los consumidores?
- Los consumidores que se quejan son los más leales
- Resumen
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Comun铆cate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
- Introducción
- Elementos de la comunicación
- Dificultades de la comunicación
- Barreras en el emisor
- Barreras en el receptor
- Principios básicos de la comunicación
- La comunicación no verbal
- Claves para interpretar la comunicación no verbal
- Empatía
- Resumen
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C贸mo hacer frente a una reclamaci贸n
- Expectativas de los consumidores
- Principios del tratamiento de reclamaciones
- Las reclamaciones ocultas
- ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
- Preparación de un parte de reclamaciones
- Habilidades para atender una reclamación
- Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
- Acciones negativas en el trato con el consumidor
- Recuerda
- Resumen
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Teor铆a de la asertividad
- Tipos de Habilidades Sociales
- Qué es la asertividad
- La filosofía de la asertividad
- Tres estilos de respuesta
- Reconocer los estilos de respuesta
- Distinciones funcionales entre los tres estilos
- Componentes de una situación asertiva
- Definición de asertividad
- Resumen
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Comportamiento asertivo
- Ser asertivo significa
- La conducta no asertiva
- Pasos para la expresión asertiva
- ¿Por qué es importante la asertividad?
- Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
- Desarrollando la asertividad
- Resumen
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T茅cnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
- Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
- Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
- Otras pautas de actuación
- Resumen
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Claves para la atenci贸n telef贸nica
- Elementos de la llamada telefónica
- Elementos de la comunicación telefónica
- Preparación de una llamada telefónica
- Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
- Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
- Mejora tu comunicación telefónica
- Resumen
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Las 12 claves de la gesti贸n 贸ptima de las reclamaciones y quejas
- Introducción
- Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
- De una gestión buena a una gestión óptima
- Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
- Resumen
Modalidades
Sin Tutor | Con Tutor | |
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Acceso secuencial a las unidades del curso | Disponible | Disponible |
Descarga de contenidos en PDF | Disponible | Disponible |
Acceso a recursos didácticos y multimedia | Disponible | Disponible |
Ilimitadas consultas al tutor | - | Disponible |
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones | - | Disponible |
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor | - | Disponible |
Certificado de realización PDF Con código seguro de verificación |
Disponible |
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Certificado de aprovechamiento PDF Con código seguro de verificación |
- | Disponible |
Posibilidad de bonificación hasta el 100% | - | Disponible |
15 horas | 15 horas | |
75€ | 100€ |
¿Cómo empezar?
Si quieres hacer uno de nuestros cursos basta con que solicites la inscripción, para ello debes rellenar el formulario de inscripción e indicar una dirección de e-mail en la que recibirás tus datos de acceso, nombre de usuario y contraseña, el envío de los datos es inmediato. (Debes prestar atención a la carpeta de spam ya que algunos filtros antispam podrían filtrar este correo).
Con tu nombre de usuario y contraseña ya podrás entrar en el curso. Te damos acceso gratuito a la primera lección para que puedas evaluar el curso. Inicialmente sólo puedes ver la unidad de metodología. Para acceder a las siguientes tendrás que aprobar el test asignado a la misma.
Si el curso te gusta puedes realizar el pago durante el proceso de inscripción o en cualquier momento dentro del aula virtual. El pago lo puedes hacer con tarjeta Visa, PAYPAL o realizando una transferencia y enviando posteriormente el justificante de la misma. Una vez realizado el pago podrás acceder a todas las lecciones, siempre de una forma secuencial.
Plazos
Desde que te inscribes dispones de un plazo máximo de 10 días para poder evaluar el curso hasta la unidad 1. Una vez hayas completado las lecciones de evaluación se detiene el avance en el curso y tú decides...
En el momento de hacer el pago tu plazo se amplía hasta los 90 días con el objeto de que puedas realizar el curso cómodamente. Si justificas las causas puedes pedir una ampliación de plazo y generalmente se suele conceder.
La ampliación de plazo se la puedes solicitar a tu tutor y en el caso de los cursos sin tutor desde la sección consúltanos de www.adrformacion.com
Diploma
Los alumnos que hayan completado el curso en la modalidad sin tutor recibirán un Certificado de Realización.
Los alumnos que hayan completado el curso en la modalidad con tutor recibirán un Certificado de Aprovechamiento.
Los certificados, expedidos por ADR Formación, indicarán del número de horas, temario, fechas de inicio y finalización y otros datos referentes al curso realizado. Además, cada uno de ellos tendrá asignado un Código Seguro de Verificación (CSV) único que demuestra su autenticidad. El alumno podrá descargar el diploma en formato PDF desde su área privada.
- Los certificados estarán disponibles en un plazo inferior a 24 horas tras haber finalizado con 閤ito la formación.
- Los alumnos que bonifiquen su formación dispondrán de su Certificado de aprovechamiento una vez finalizado el plazo de acceso de la formación y tras la validación del expediente.
Acreditación de horas
El curso de Atenci贸n a las Reclamaciones equivale a 15 horas en Formación presencial.