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Curso de Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO)

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La importancia de la atención al cliente en cualquier empresa hoy en día es cada día mayor. Los clientes cada vez son más exigentes en todos los ámbitos, de forma que las organizaciones deben dedicar recursos y esfuerzos que satisfacer diferentes necesidades, cada día más complejas.

Conocer a los clientes cada vez mejor a través de diferentes herramientas, permitirá un trato personalizado, único, exclusivo, por parte de las personas de la empresa, identificando las diferentes necesidades que son valoradas por los clientes. 

La calidad en la atención al cliente es cada día más exigible por parte de todos, de modo que es preciso planificar el proceso, así como organizarlo y gestionarlo de la mejor forma posible, valorando la satisfacción de los clientes y cómo se puede mejorar a través de las personas de la organización. 

Optimizar la comunicación y destacarla como valor añadido es una tarea pendiente en muchas empresas en general, y dentro de la atención al cliente en particular. Conocer sus fases, la importancia de la acogida, la escucha activa y la empatía, pasando por los detalles de la comunicación verbal, no verbal, telefónica o escrita. 

Visualizar las quejas y reclamaciones como oportunidades para mejorar, gestionando correctamente clientes difíciles, aportando diferentes enfoques para la resolución, generar procesos adecuados o aplicar la asertividad puede facilitar una mejor atención al cliente y un aumento en la calidad en general. 
 

  • Dirigido a

    Cualquier persona que quiera mejorar las tareas vinculadas a la atención al cliente y la calidad.

    • Personas que pertenecen o quieren pertenecer a departamentos de recursos humanos.
    • Personas que pertenecen o quieren pertenecer a departamentos de calidad. 
    • Personas que pertenecen o quieren pertenecer a departamentos de atención al cliente, call center...

  • Competencias a adquirir

    Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

  • Requisitos

    Ningún requisito previo

Descarga el temario completo en PDF
  1. La importancia de la atención al cliente I

    • Introducción
    • Todos somos clientes
    • Principios de la atención al cliente
    •  Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
    • Resumen
  2. La importancia de la atención al cliente II

    • Introducción
    • Tipos de necesidades y cómo atenderlas
    •  Los trabajadores y la atención al cliente
    • Trato personalizado
    • Resumen
  3. Calidad en la atención al cliente I

    • Introducción
    • Planificación de la atención al cliente
    •  Organización de la atención al cliente
    •  Gestión de la calidad en la atención al cliente
    • Cliente interno y externo
    •  Resumen
  4. Calidad en la atención al cliente II

    • Introducción
    • Indicadores de satisfacción al cliente
    • Potencial para el trato con clientes
    • El profesional de la atención al cliente
    •  Cualificación, formación y motivación
    • Resumen
  5. La comunicación. Fases en la atención al cliente I

    • Introducción
    • Conocer los productos, conocer los clientes
    • Fases en la atención al cliente - la comunicación
    • Resumen
  6. La comunicación. Fases en la atención al cliente II

    • Introducción
    • La acogida. Aspectos generales de la comunicación
    •  La escucha y empatía
    •  Resumen
  7. La comunicación. Fases en la atención al cliente III

    • Introducción
    • Comunicación verbal
    •  Comunicación no verbal
    • Comunicación telefónica
    • La comunicación escrita
    •  Resumen
  8. Atención de quejas y reclamaciones

    • Introducción
    • Entender cómo manejar las quejas
    •  Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
    • Enfoques para resolver la situación
    •  Proceso de resolución de la situación conflictiva
    • Conductas asertivas y sus técnicas
    •  Resumen

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

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