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Preferencias de usuarios de los servicios públicos

Autor: José Carlos Torres Martín

Características del servicio más valoradas

Los elementos del servicio más valorados por los ciudadanos son:

La mayor o menor sencillez de los procedimientos administrativos.
Incorporación de las nuevas tecnologías y posibilidad de realizar los trámites a través de internet.
Posibilidad de la participación del ciudadano (quejas, sugerencias...).
La profesionalidad del personal que atiende al público.
El trato que se da al público.
Información que se proporciona.
Horario de atención al público.
El tiempo de espera.
El estado de las instalaciones.
El tiempo dedicado a cada usuario.
La seguridad de que el trámite o la gestión se resuelva adecuadamente.
El tiempo que tarda la Administración en resolver la gestión.
Facilidad en el acceso al servicio o a los trámites relacionados con él (solicitud de información, reclamaciones, etc.).

Principales motivos de insatisfacción de los usuarios

Como contraposición, los motivos de la insatisfacción derivan de las siguientes circunstancias:

Errores en la prestación del servicio.
Lentitud en la resolución de los trámites.
Excesiva burocracia: papeleo, muchos requisitos... En definitiva, falta de simplicidad del procedimiento.
Incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio y de las expectativas.
Esperas (colas).
Lenguaje poco claro de la Administración.
Falta de amabilidad en el trato personal.
Falta de interés del personal de atención al público.
Malos horarios.
Dificultad para saber cuál es el organismo responsable de resolver cada asunto.
Falta de conocimiento y preparación de los funcionarios.
Dificultad para comunicar por teléfono.
Lejanía o problemas de acceso a los centros de atención al público.
Problemas con el acceso a internet.
Incomodidad de las instalaciones.

Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios

Para mejorar la satisfacción es necesario tomar medidas en los siguientes ámbitos:

Entorno de acogida

Las instalaciones, oficinas y otros elementos tangibles deben estar bien organizados, limpios y con un ambiente agradable (ventilados, ausencia de malos olores, etc.).

Procesos y procedimientos

Cuando hablamos de procedimientos, hacemos referencias a los diversos trámites necesarios para llegar a una resolución por el órgano competente. Dichos procedimientos deben ser sencillos, comprensibles y resolverse de forma rápida.
Cuando hablamos de procesos, hacemos referencia a las diversas actividades relacionadas con de funcionamiento interno de la organización. Estos procesos han de ser eficientes, estar enfocados a la calidad de la prestación y orientados la satisfacción de las necesidades del ciudadano.

Elementos intangibles

Hay que potenciar determinados elementos intangibles como los siguientes:

Profesionalidad de los empleados públicos. Ello se puede conseguir mediante unos procesos de selección que permitan la incorporación de empleados con determinadas aptitudes, actitudes y habilidades.
Comprensión de las necesidades de los usuarios. Ello se consigue a través de la realización de encuestas, entrevistas, etc.
Puesta en práctica de diversas habilidades sociales por parte de los empleados (empatía, escucha activa, amabilidad...). Para ello es necesario realizar acciones formativas que contribuyan a mejorar dichas habilidades.

Comunicación

Es importante establecer una buena comunicación con los usuarios a través de medidas como las siguientes:

Disponer de diversos canales de contacto (presencial, telefónico, escrito y telemático).
Fomentar la participación en la gestión del servicio mediante la posibilidad de realizar sugerencias, etc.

Te animo a realizar la siguiente reflexión:

¿Puede mejorarse la satisfacción del usuario/ciudadano en la Administración o Unidad Organizativa en la que trabajo?

¿Qué medidas de mejora deberían tomarse?

¿En qué medida puedo contribuir personalmente a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del ciudadano?

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Herramientas para mejorar la calidad del servicio público percibida por el ciudadano.

Preferencias de usuarios de los servicios públicos

Características del servicio más valoradas

Principales motivos de insatisfacción de los usuarios

Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios

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