Knowledge Administración Pública Habilidades en la Administración Pública
Este material didáctico forma parte del Curso online de Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio Público percibida por el Ciudadano

Preferencias de usuarios de los servicios públicos

Características del servicio más valoradas

Los elementos del servicio más valorados por los ciudadanos son:

  • La mayor o menor sencillez de los procedimientos administrativos.
  • Incorporación de las nuevas tecnologías y posibilidad de realizar los trámites a través de internet.
  • Posibilidad de la participacion del ciudadano (quejas, sugerencias,...).
  • La profesionalidad del personal que atiende al público.
  • El trato que se da al público.
  • Información que se proporciona.
  • Horario de atención al público.
  • El tiempo de espera.
  • El estado de las instalaciones.
  • El tiempo dedicado a cada usuario.
  • La seguridad de que el trámite o la gestión se resuelva adecuadamente.
  • El tiempo que tarda la Administración en resolver la gestión.
  • Facilidad en el acceso al servicio o a los trámites relacionados con él (solicitud de información, reclamaciones, etc.).

Principales motivos de insatisfacción de los usuarios

Como contraposición, los motivos de la insatisfacción de los usuarios derivan de las siguientes circunstancias:

  • Lentitud en la resolución de los trámites.
  • Excesiva burocracia: papaleo, muchos requisitos,...
  • Esperas (colas).
  • Lenguaje poco claro de la Administración.
  • Falta de amabilidad en el trato personal.
  • Falta de interés de los empleados públicos.
  • Malos horarios.
  • Dificultad para saber cuál es el organismo responsable de resolver cada asunto.
  • Falta de conocimiento y preparación de los funcionarios.
  • Dificultad para comunicar por teléfono.
  • Lejanía o problemas de acceso a los centro de atención.
  • Problemas con el acceso a internet.
  • Incomodidad de las instalaciones.

Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios

Para mejorar la satisfacción es necesario tomar medidas en los siguientes ámbitos:

Entorno de acogida

Las instalaciones, oficinas y otros elementos tangibles deben estar bien organizados, limpios y con un ambiente agradable (ventilados, ausencia de malos olores, etc).

Procesos y procedimientos
  • Cuando hablamos de procedimientos, hacemos referencias a los diversos trámites necesarios para llegar una resolución por el órgano competente. Dichos procedimientos deben ser sencillos, comprensibles y resolverse de forma rápida.
  • Cuando hablamos de procesos, hacemos referencia a las diversas actividades relacionadas con de funcionamiento interno de la organización. Estos procesos han de ser eficientes, estar enfocados a la calidad de la prestación y orientados la satisfacción de las necesidades del ciudadano.
Elementos intangibles

Hay que potenciar determinados elementos intangibles como los siguientes:

  • Profesionalidad de los empleados públicos. Ello se puede conseguir mediante unos procesos de selección que permiten la incorporación del empleados con determinadas competencias.
  • Comprensión de las necesidades de los usuarios. Ello se consigue a través de la realización de encuestas, entrevistas, etc.
  • Puesta en práctica de diversas habilidades sociales por parte de los empleados (empatía, escucha activa, amabilidad,...). Para ello es necesario realizar acciones formativas que contribuyan a mejorar dichas habilidades.
Comunicación

Es importante establecer una buena comunicación con los usuarios a través de medidas como las siguientes:

  • Disponer de diversos canales de contacto (presencial, telefónico, escrito y telemático).
  • Fomentar la participación en la gestión del servicio mediante la posibilidad de realizar sugerencias, etc.

 

Este contenido didáctico abierto está extraído del Curso online de Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio Público percibida por el Ciudadano.

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