También se denomina reputación corporativa y podemos decir que se forma de tres elementos básicos:
Como la marca no tiene control sobre este tercer grupo, a menudo hay una gran diferencia entre las comunicaciones que emite la empresa y la manera en que los clientes la perciben realmente. Una buena gestión de reputación de marca intenta cerrar esa brecha.
De acuerdo con el modelo RepTrak, del Reputation Institute, la reputación de una empresa está conformada por 7 aspectos:
Cuando se obtiene una buena evaluación por parte de los usuarios de estos siete criterios lo que se crea es: confianza, admiración, estima y buena imagen de marca.
Los beneficios fundamentales que obtiene una empresa u organización cuando gestiona eficazmente su reputación son los siguientes:
La reputación de marca se construye a través de tres pilares básicos que desglosaremos a continuación:
La relación que tiene un consumidor con una marca no termina cuando compra un producto, es a partir de ahí cuando comienza una experiencia que puede ser muy gratificante o desagradable y que marcará la decisión de la próxima compra por parte del usuario.
Las variables que influyen en esta experiencia de compra son muy variadas, entre ellas podemos encontrar:
El contacto personal que se ha tenido con el producto, así como con el personal que nos ha atendido en la compra.
El servicio de atención al cliente que se ha recibido, así como el servicio postventa.
Una de las opciones que son más valoradas por los usuarios es el sentirse respaldados una vez que han realizado la compra. La política de devoluciones, el tiempo de espera para recibir un envío en caso de que se realice online, los posibles descuentos o promociones que se reciben después de haber realizado una compra... todas estas opciones influyen de una manera muy significativa para crear una opinión en el consumidor, independientemente de que el producto haya sido de su agrado o no.
Aquí se incluyen todas las comunicaciones que la empresa realiza alrededor del funcionamiento interno de la empresa.
Se pueden realizar acciones de:
Este es el aspecto más delicado, como veíamos anteriormente, porque la empresa no lo puede controlar. Aquí encontramos:
Una empresa que se dedica solamente a sus planes de comunicación y no tiene en cuenta la reputación que se está generando alrededor de esa marca, no tiene mucho futuro en el mundo digital e interconectado en el que vivimos hoy en día.
Si una empresa destina todos sus esfuerzos en vender productos o servicios, puede ser interpretada por los consumidores como una empresa que tiene algo que ocultar, ya que todos sus esfuerzos van destinados a que se hable bien de ella.
Por lo tanto, una pieza clave muy importante en la gestión de la reputación de marca es combinar la venta comercial con las acciones más altruistas o, como se denomina hoy en día, responsabilidad social.
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