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Técnicas de escucha activa

A continuación, veremos 14 técnicas para poner en práctica la escucha activa. No tienes que dominarlas todas para ser una persona escuchadora excelente, con usar 3 o 4 será más que suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa sobre ti, la otra persona y por supuesto sobre tu entorno laboral.

Evita juzgar

  • Quizás lo más difícil sea lo más necesario, escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando alguna persona habla está usando el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente precisa con las palabras.
  • Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez o jueza pierdes tu utilidad como persona escuchadora.

Resiste la tentación de dar consejos

Esto es especialmente importante en los/as líderes ya que su actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos.

  • Cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo/a en lugar de escuchar.
  • La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan solo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu interlocutor: "¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?"

Interrumpe solo cuando sea imprescindible

Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes:

  • Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
  • Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
  • No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
  • Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor/a quién guíe la conversación hacia donde desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas, como por ejemplo "Quizás deberías tener en cuenta también..." o "Esto me recuerda a cuando..."

Haz referencia a los detalles que recuerdes

En general somos malos recordando detalles de conversaciones anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres capaz de mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea, lograrás un efecto muy interesante. Tu interlocutor/a sentirá que la última vez que hablasteis le prestaste atención y que le diste importancia, por lo que probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un poco más.

Redirige la conversación cuando sea necesario

A menudo, es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo. Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar sobre la vida de vuestro amigo, lo cual os puede llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor quería contarte realmente.

  • Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que ver con lo que tu interlocutor/a quería contarte, es responsabilidad tuya como persona que escucha de forma activa volver a redirigir la conversación hacia su origen: "Me alegro de que te encontraras a Alex, pero explícame más sobre tus aventuras en Nepal".

Repite lo que acabas de oír

Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si estás de acuerdo o no.

  • Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo. También puedes atreverte a sacar conclusiones para que te confirme algún aspecto que desees aclarar: "Entonces llegaste una hora tarde a la cita. ¿Es que estabas muy nerviosa?"
  • No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu interlocutor/a. Hay investigaciones que indican que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la última frase dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando, e incluso se comprobó en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del cliente era suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas.

Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente

En una conversación se puede compartir información, datos y opiniones. Pero también puedes compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar, pero son muy importantes porque crean un mayor vínculo con tu interlocuto/ar al demostrar empatía e implicación.

No te limites solo a repetir literalmente lo que acabas de oír

Debes intentar interpretarlo en términos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar:

  • "¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc. cuando tal cosa ocurrió?"
  • Sería como ponerle una etiqueta emocional a la otra persona para asumir que siente unas emociones concretas sobre lo que te está contando: "Por lo que me dices, debiste sentirte muy frustrado/a cuando no contaron contigo para la fiesta".
  • Incluso cuando te equivoques de emoción te será muy útil para que tu interlocutor/a se abra emocionalmente, porque le estás dando la posibilidad de negarla. Si responde que eso no es lo que siente, lo más probable es que clarifique cuál es su sentimiento real.

Pide más información con las preguntas apropiadas

Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin embargo, conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.

  • Preguntas abiertas: Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a eliminar tensiones. También te proporcionarán más información sobre su punto de vista. Suelen empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién. Cuidado con las preguntas Por qué. Si pones en duda alguna decisión u opinión personal de tu interlocutor/a puedes provocar que se ponga a la defensiva.
  • Preguntas cerradas: Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar. Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc. Puedes incluso hacer como los políticos y conferenciantes y usar preguntas retóricas que no necesitan respuesta como "¿Quién no quisiera estar en buena forma durante la vejez?". Así consigues es que tu interlocutor/a se sienta más involucrado porque nuestros cerebros están diseñados para reflexionar sobre lo que se nos pregunta.

Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir

Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la más sencilla.

  • Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan redundantes, os permitan a ti y a tu interlocutor/a profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes preguntar qué cree que pasaría si ocurriera lo que acaba de decir.
  • También puedes ir más allá y preguntar qué ocurrió la última vez que atravesó por una situación similar: "¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar la medicina que te prescribió el doctor?".
  • De esta forma, le estarás haciendo recorrer el mismo camino que la ha llevado a tomar esa decisión. Lo más probable es que se reafirme por sí mismo y se sienta reconfortado.

Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos

  • Cuando tu interlocutor/a haga una pausa puedes aprovechar para intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas sobre sus emociones ("¿Qué es exactamente lo que te preocupa de tu situación actual en el trabajo"?) en lugar de hacer preguntas cerradas.
  • También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme lo que has entendido ("¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?"). Así le motivarás para que elabore más su punto de vista y podrás ayudar a explorar mejor sus creencias y opiniones.
  • Recuerda que el verdadero significado de las conversaciones personales no suele estar en el texto de lo que se dice, sino en la emoción. Por lo tanto, la clave es responder a las emociones de tu interlocutor ("¿Te duele que no te haya llamado por tu cumpleaños?") y no al contenido textual ("Entonces, ¿cuánto tiempo hace que no te llama?").

Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto

  • Aunque suene a tópico, una forma muy sencilla de demostrar que estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como claro, ahá, sí, comprendo, y todas las que utilices habitualmente.
  • El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu atención encarando todo tu torso (y pies, no los olvides) hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta (evita cruzar brazos y piernas) e incluso anímalo a que siga conversando con gestos de expectación como levantando las cejas.
  • También está demostrado que reflejar la postura corporal y expresiones faciales sirve para generar más empatía en situaciones emocionales, siempre y cuando se realice con discreción. De hecho, si realmente estás escuchando lo más probable es que lo estés haciendo de forma inconsciente (Rapport).

Respeta los silencios

  • En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia entre los/as mejores negociadores/as de rehenes con el resto es que los más eficaces escuchan mucho más de lo que hablan, y además respetan los silencios.
  • Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más precisas, así que no les niegues ese derecho.
  • Por otro lado, el silencio es especialmente útil en situaciones tensas porque ayudar a calmar la tensión, y eso es imprescindible para que alguien deje de actuar de forma emocional y empiece a comportarse de forma más racional.

Resume las conclusiones de la conversación

Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso es resumir la conversación incluyendo los elementos y emociones que tu interlocutor/a consideraba más importantes.

Ver Actividad Practicando las preguntas abiertas y cerradas

Enemigos de la escucha activa

Es conveniente también que evites ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la comunicación y una desconexión emocional con tu interlocutor o interlocutora:

  • Minimizar la trascendencia de lo que te están diciendo con clichés como "No te preocupes por eso" o "Le das demasiada importancia". Deja que hable y cuando esté en un estado menos emocional le podrás argumentar por qué para ti no es tan importante.
  • Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de algo que prefiere no comentar.
  • Mantener una actitud condescendiente y compasiva, con frases como "Oh, pobrecito... Sé cómo te debes sentir."
  • Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le cueste encontrar las palabras o haga pausas. No asumas que quiere decir lo que tú crees que va a decir. Además, da la sensación de que tienes prisa para que termine de hablar.
  • Si tu interlocutor/a se pone muy emocional, acéptalo sin críticas ni sin decir cosas como "Por favor, no llores". Probablemente no quieres que llore por la misma persona, sino para no sentirte peor. Deja que exprese sus emociones y limítate a darle cariño para consolarle/a.

Enemigos de la escucha activa

Mejorar la escucha activa
 

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Empatía: Cómo Mejorar tu Forma de Relacionarte.

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