En el proceso de escucha confluyen dos perspectivas: la del orador, que busca conectar con el oyente, y la del oyente, que interpreta el mensaje desde su propia visión, lo que genera una inevitable brecha entre el sentido original del orador y el significado que el oyente le atribuye, haciendo que la escucha sea siempre una aproximación imperfecta. Esta brecha es inherente a toda comunicación y refleja la distancia insalvable entre la intención de quien habla y la interpretación de quien escucha.
El descubrimiento de la brecha nos permite asumirla y gestionarla para lograr una escucha efectiva, utilizando dos herramientas clave: el respeto a las diferencias inevitables en toda comunicación y el monitoreo constante de esa brecha, procurando reducirla al mínimo para evitar que se convierta en un obstáculo crítico.
Sabiendo que la brecha existe, estoy obligado a hacerme responsable.
Todo lo dicho hasta ahora nos muestra que la Escucha nos plantea un desafío personal si queremos encararla desde esta nueva perspectiva. Planteado de otra forma, se puede decir que debemos comenzar con un proceso de aprendizaje personal que nos permita hacernos cargo de la Brecha.
No contentarnos únicamente con oír lo que nos dicen. Detenernos en la corporalidad de nuestro interlocutor, fijarnos en las emociones que transmiten sus palabras, en definitiva, percibir todo lo que nos dice. Controla tu ego, ya que en muchas ocasiones, nuestra capacidad de prestar atención se ve minada por nuestra necesidad de tener razón.
Permitir a la otra parte expresarse libremente. Aunque sus palabras nos parezcan equivocadas, debemos ser conscientes de que el que habla tiene una perspectiva diferente a la tuya. No hables, escucha, tal vez aprendas algo.
Bien cuando seas el Orador o bien cuando seas el Oyente, verifica que lo que se haya dicho sea entendido. Cuando hables, invita a la otra parte a que te diga "con sus propias palabras" lo que has dicho. Cuando seas tú el Oyente, procura decir al Orador "espera un segundo, déjame comprobar que te he entendido bien. Lo que me estás diciendo es…"
Siempre que hablamos, lo hacemos para hacernos cargo de algo que nos inquieta. Muchas veces los problemas de escucha surgen de no saber cuál es la inquietud que conduce al orador a decir lo que dice. Para asegurarnos de que esto no suceda, cuando hablemos, hay que explicar los antecedentes de la conversación y si somos los oyentes, intentar averiguarlos, haciéndonos preguntas como ¿qué inquieta al orador? ¿Qué le motiva a hablar?
La indagación es la herramienta más importante para reducir la brecha. Con la indagación lo que hacemos es preguntar, es pedirle a nuestro interlocutor que nos proporcione más información para completar/corregir lo que hemos escuchado. Con la indagación, hablamos para escuchar mejor, hablamos con el propósito de que el otro nos hable más. El objetivo es siempre asegurar que la interpretación que surge de nuestra escucha disponga de todos los elementos para que esa brecha sea lo más pequeña posible.
Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Habilidades comerciales en mercados industriales.
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