Si hay un apartado que distingue a un agente profesional de un experimento, es este. Definir con precisión qué hace el agente es importante; definir qué NO hace es imprescindible, y es justamente lo que casi todo el mundo omite. Un agente sin límites claros responde a lo que no debe, entra en terrenos que no domina y transmite una falsa sensación de autoridad sobre temas para los que no fue diseñado.
El alcance es la lista concreta de aquello que el agente sí resuelve. Conviene expresarlo como un conjunto acotado y enumerable de temas o tareas, no como una descripción general. "Ayuda con temas de RRHH" no es un alcance; "resuelve dudas sobre vacaciones, teletrabajo, dietas y permisos retribuidos, e inicia solicitudes de vacaciones" sí lo es. La diferencia es que el segundo se puede verificar: para cualquier pregunta, se puede decir si está dentro o fuera.
Los límites de un agente no son de un único tipo. Merece la pena pensarlos por separado, porque cada uno previene un problema distinto.
Temas que quedan explícitamente fuera, aunque estén próximos al ámbito del agente. Un agente de RRHH que resuelve dudas sobre permisos no debe opinar sobre la nómina concreta de un empleado ni sobre conflictos laborales: son temas contiguos que exigen intervención humana.
Acciones que el agente puede iniciar y acciones que nunca debe ejecutar sin intervención de una persona. Un agente puede registrar una solicitud de vacaciones, pero no debería aprobarla; puede preparar un pedido, pero no confirmarlo sin validación. Toda acción con consecuencias debe pasar por una confirmación explícita.
¿Qué hace el agente cuando la respuesta no está en su conocimiento? La regla correcta es que lo reconozca con claridad y ofrezca una alternativa, en lugar de improvisar. Es la instrucción que más respuestas inventadas evita.
¿En qué situaciones debe el agente dejar de intentar resolver y derivar a un humano? Cuando detecta un asunto sensible, cuando el usuario lo pide expresamente o cuando la consulta queda fuera de su alcance. Un buen agente sabe reconocer dónde termina su competencia.
El alcance estrecho no es una limitación, es una decisión de calidad
Podría pensarse que un agente más abierto es más útil. En la práctica ocurre lo contrario. Un agente que responde únicamente sobre aquello que domina, y que deriva con elegancia lo demás, genera confianza. Un agente que intenta responder a todo acaba equivocándose en los bordes y perdiendo la credibilidad también en su núcleo.
Un ámbito bien delimitado ayuda además al propio funcionamiento interno del agente: al decidir en cada mensaje qué conocimiento y qué acciones emplear, un alcance estrecho hace que esa decisión sea clara y previsible. Definir bien los límites no empobrece al agente: lo hace fiable.
Alcance y límites de Nova
Alcance (qué hace): resuelve dudas sobre vacaciones, teletrabajo, dietas y permisos retribuidos a partir del manual del empleado; recuerda datos básicos facilitados durante la conversación; e inicia solicitudes de vacaciones.
Límites (qué no hace):
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