La gestión de incidentes constituye una de las fases más sensibles del sistema de cumplimiento normativo. Su finalidad es detectar, registrar, investigar y resolver las posibles infracciones o vulneraciones que puedan afectar al programa de compliance o al comportamiento ético de la organización.
Un procedimiento eficaz debe ser objetivo, documentado y trazable, garantizando la confidencialidad y los derechos de las partes implicadas, así como la comunicación con los órganos competentes y la aplicación de medidas correctivas.
La primera fase consiste en la identificación del posible incumplimiento. Este puede detectarse a través de diversas fuentes:
Una vez detectado, debe registrarse formalmente en el sistema de seguimiento o registro de incidentes, indicando:
Este registro permite mantener evidencia documental de cada caso y facilitar su trazabilidad durante todo el proceso.
Tras la detección, el responsable de cumplimiento o el comité designado realiza una evaluación preliminar para determinar si el incidente reúne los elementos suficientes para iniciar una investigación formal.
En esta fase se analiza:
Se analiza si los hechos descritos son plausibles o creíbles en función de la información disponible.
Ejemplo: Un empleado comunica que "el jefe de compras acepta regalos de un proveedor".
Si aporta correos electrónicos, fechas o nombres específicos, el hecho se considera verosímil y se recomienda iniciar investigación.
Si se limita a decir "he oído que acepta regalos", sin más datos, la denuncia se clasifica como no verosímil y se archiva, salvo que se obtengan nuevas pruebas.
La verosimilitud no exige probar los hechos, solo que tengan apariencia de realidad y puedan ser comprobados.
El segundo criterio consiste en determinar si los hechos relatados podrían vulnerar una norma interna del programa de compliance o una disposición legal.
Ejemplos:
El objetivo es identificar qué norma concreta podría haberse vulnerado para decidir si el caso entra dentro del ámbito del programa de compliance.
Por último, se analiza el nivel de riesgo que el incidente puede generar para la empresa, tanto en términos legales como reputacionales, económicos o operativos.
Esta valoración permite priorizar los casos más graves y asignar los recursos adecuados.
Ejemplos:
Esta evaluación de riesgo inicial no sustituye al análisis posterior de la investigación, pero sirve para clasificar y priorizar incidentes.
Según el resultado, se decidirá archivar el caso por falta de indicios o abrir una investigación interna. Todo ello debe quedar documentado en un acta o informe breve de evaluación.
Recuerda que una evaluación preliminar bien documentada y basada en hechos verificables es el primer filtro de calidad del modelo de cumplimiento.
Si se confirma la necesidad de investigar, se abre una investigación interna. Esta fase debe garantizar la imparcialidad, confidencialidad y derecho de defensa.
Las principales tareas incluyen:
El primer paso consiste en reunir toda la información disponible que pueda ayudar a comprobar los hechos.
Esto puede incluir: correos electrónicos, contratos, registros de acceso, facturas, informes, actas de reuniones o cualquier otro documento que aporte evidencia.
Las entrevistas permiten contrastar versiones y aclarar hechos.
Se recomienda planificarlas previamente, elaborar un guion de preguntas objetivas y registrar las respuestas (por escrito o mediante acta).
Una parte clave de la investigación es revisar qué controles internos existían y por qué no detectaron el incidente a tiempo.
Este análisis ayuda no solo a resolver el caso, sino también a prevenir que vuelva a ocurrir.
Durante toda la investigación, es fundamental evitar la difusión innecesaria de información.
Solo deben conocer el caso las personas directamente implicadas o los miembros del comité de cumplimiento.
Al finalizar, se elabora un informe de investigación, con conclusiones, evidencias y recomendaciones de actuación.
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