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Atención al cliente y la teoría de las necesidades de Maslow

Seguro que en algún momento hemos oído hablar de esta teoría que jerarquiza las necesidades que todas las personas tenemos, dividiéndolas en cinco que se organizan en una pirámide. Encontraremos necesidades fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y autorrealización. Vamos a comentarlas levemente.

Necesidades fisiológicas

Se trata de las necesidades relacionadas con la alimentación, el descanso, cobijo, sexo, etc. Se consideran primarias ya que buscan principalmente la supervivencia del individuo.

Necesidades de seguridad

En este caso se centran en la búsqueda que aporte seguridad a la vida, como puede ser un trabajo estable, el apoyo incondicional de familiares y amigos, etc. Esto repercute en la estabilidad y tranquilidad del individuo, identificándose igualmente con necesidades primarias, donde lo más importante es la supervivencia de la persona.

Necesidades sociales

Se trata de la relación del individuo con otras personas, concretándose en el afecto, aspectos sentimentales, amistad, etc. Existen unas necesidades secundarias de interrelación con otras personas del entorno, compañeros de trabajo, amigos, familiares, etc.

Necesidades de estima

Se refiere a aspectos autoevaluativos y de autoestima de las personas, que buscan confianza en sí mismos, reconocimiento, amor propio, poder, prestigio, etc. ya que si no son satisfechas encontraremos sentimientos de debilidad, inferioridad, etc. Pertenece nuevamente a las necesidades secundarias y por lo tanto no vitales para la supervivencia del individuo.

Necesidades de autorrealización

Es el punto máximo al que puede llegar una persona, centrado en el deseo continuo de progresar y desarrollar todas sus características personales al máximo. De esta forma, conseguirá su realización completa.

Entre los puntos importantes que encontramos en la teoría de Maslow destacan los siguientes:

Las motivaciones de las personas no son solo una sino varias, que se verán reflejadas en el comportamiento de cada individuo.
No hay nada casual, sino que todo está motivado por la consecución de unos objetivos.
Las necesidades de cada persona se van cubriendo de abajo hacia arriba, -necesidades fisiológicas, de seguridad, sociales, estima y autorrealización-, teniendo presente que, tras cubrir un nivel, pasamos a intentar satisfacer el siguiente. Esto es debido a que necesitamos aplicar todo nuestro esfuerzo y energía a cubrir las primeras necesidades, sobre todo las primarias, y, si conseguimos esto, pasaremos a las secundarias para intentar llegar a la autorrealización.

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO).

Atención al cliente y la teoría de las necesidades de Maslow

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