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Cómo usar Whatsapp en tus estrategias de fidelización

Pequeñas y medianas empresas ya han comenzado a utilizar WhatsApp para establecer una comunicación con sus clientes e incluso proveedores. Esta herramienta permite una comunicación rápida y que permite a la empresa utilizarla para un determinado tipo de mensaje.

Se utiliza esta herramienta para mensajes cortos como, confirmación de pedidos, información sobre entregas, resolución de incidencias, etc. mensajes que no exijan un grado de explicación mayor.

La eficacia de WhatsApp se debe a las siguientes características:

Ratio de apertura

Los mensajes de Whatsapp tienen una ratio de apertura muy alta, mientras que los correos electrónicos tienen una ratio relativamente baja en comparación.

Rapidez

Permite una comunicación rápida entre los usuarios.

Frecuencia de uso

Es una herramienta consultada por los usuarios varias veces al día lo que nos da seguridad de que el cliente visualizará el mensaje.

Calidad de comunicación

Las consultas realizadas por este canal suelen tener mejor calidad y son más fáciles de diagnosticar.

Canal preferido por los consumidores

Al ser una herramienta más fácil de utilizar y accesible, es más utilizada por el usuario.

Whatsapp Business

Implementar Whatsapp en la atención al cliente

Veamos a continuación cómo implementar la aplicación en la atención al cliente:

Nuevo canal de comunicación

Abrir un nuevo canal de comunicación animando a los clientes a contactar vía WhatsApp.

Difundir el número de WhatsApp

Promocionar el número de WhatsApp en la página web y en las redes sociales.

Responder a las consultas

Responder rápidamente a las consultas que los posibles clientes realizan vía WhatsApp.

Disponer de preguntas prescritas

Crear preguntas prescritas sobre las principales cuestiones y dudas que los clientes hacen y tenerlas preparadas en el móvil.

No utilizar grupos de WhatsApp

Evitar el uso de los grupos entre los clientes (aunque es muy recomendable utilizarlos entre las personas que trabajan en el mismo equipo).

Listas de sintonización

Utilizar las listas de sintonización, previa aprobación de los usuarios, para enviar información corporativa.

No enviar mensajes basura

Jamás usar la aplicación para enviar mensajes basura a personas que no se hayan suscrito al grupo o lista de WhatsApp.

Recomendaciones para el uso de Whatsapp

Implementa WhatsApp realizando pequeñas pruebas y experimentando diferentes maneras de utilizar esta herramienta para la comunicación con los clientes.
Aumenta el uso de los mensajes de audio y de vídeo, ya que mejoran la calidad de la comunicación con los clientes y también fomentan la credibilidad y confianza que se genera hacia los mismos.
Ten en cuenta las horas de máximo uso: una gran mayoría de personas revisan su WhatsApp justo antes de ir a dormir y también lo hacen a primera hora de la mañana.

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Fidelización y Retención de Clientes (COMT037PO).

Cómo usar Whatsapp en tus estrategias de fidelización

Implementar Whatsapp en la atención al cliente

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