Introducción
"La Comunicación eficaz es escuchar (80%) y hablar (20%)"
"Con el oído se nace, la escucha se hace"
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son sinónimos:
Oír
Percibir con el oído los sonidos.
Escuchar
Prestar atención a lo que se oye.
Oir involuntario, Escuchar voluntario
Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los sonidos que percibimos. Se puede oír sin escuchar, pero para escuchar primero hay que oír.
Escuchar
Por lo tanto podríamos decir que escuchar es "la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes verbales y no verbales que nos emiten, con la intención de entender, comprender y dar significado a lo que oímos". Al escuchar interpretamos el lenguaje de los otros, escuchamos los silencios, los gestos, las posturas, analizándolo y activando procesos psicológicos más o menos intensos. Hay una relación muy estrecha con la actitud, ya que si esta es positiva hacia la escucha, podemos promover la autodisciplina, prevenir problemas comunicacionales y mejorar en muchos ámbitos de nuestra vida.
Existen diversos tipos de escucha que muy brevemente vamos a comentar a continuación:
Empática
Trata de promover la evitación de prejuicios, el aprendizaje escuchando, la visión positiva, centrarnos en lo que nos une, no en lo que nos separa. Intercambiando experiencias, fomentando la comodidad y la relajación, evitando las interrupciones y los consejos durante la comunicación.
Discernimiento
Desde el intento de escuchar todos los datos y la información general, percibiendo el mensaje de manera global, intenta especificar los puntos más importantes.
Reflexiva
Mientras escucha, reflexiona sobre la globalidad del mensaje o sobre lo que considera más importante o interesante.
Analítica
Se trata de escuchar de forma ordenada y con sentido la información que recibimos, para procurar entender la relación entre las diversas ideas que se plantean. Se intenta pensar sobre lo que se ha dicho, con la finalidad de descubrir si las conclusiones son lógicas y correctas desde un punto de vista objetivo. El receptor trata de separar la información y las emociones del emisor.
Apreciativa
Busca la inspiración, el entendimiento o el placer escuchando de forma relajada.
Selectiva
Trata de escuchar utilizando una selección de la información más valiosa para el receptor.
Sintética
El receptor trata de encauzar la comunicación, tomando la iniciativa y centrándose en sus objetivos propios, para lo que emite afirmaciones, animando a que el interlocutor conteste con sus ideas.
Activa
Se trata de escuchar el mensaje de forma general, interpretar su significado y emitir señales que confirmen que la escucha e interpretación se han producido correctamente.
Poner en práctica la escucha activa
Pero vamos a ir un paso más allá. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicación, debemos aprender a poner en práctica la escucha activa. Esto es: escuchar bien, con atención y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor.
Escuchar activamente supone estar psicológicamente presentes. Ser conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos ocupados pensando en qué le contestaremos al otro cuando acabe su turno de palabra. Vamos unos pasos por delante preparando nuestro propio argumento.
Persona escuchada
Cuando una persona se siente escuchada, percibe que está atendida, y eso genera un profundo proceso que le anima a una mayor apertura. Al dar valor, importancia y consideración a las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperación y receptividad en nuestro interlocutor.
Las personas tenemos en nuestro interior vastos recursos de auto comprensión, y también recursos para posibilitar el cambio de conceptos propios, de conductas y actitudes. Si se logra crear un determinado clima, una conversación puede suponer una eficaz herramienta de transformación, una sencilla pero eficaz manera de tomar conciencia de lo mejor de uno mismo.
Escucha activa
La verdadera escucha significa, entre otras cosas, estar presente para el otro, sin juicios ni evaluaciones, facilitando las palabras que le permitan una mejor autoexploración. En este sentido hablamos de Escucha Activa.
Podríamos definirla como: "El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido".
Objetivos
Tan importante es saber transmitir información como saber escuchar para recogerla. La Escucha Activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto en nuestra vida social, como en relación con las personas que nos rodean en el trabajo, para poder alcanzar metas. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que está intentando comunicarnos. A través de ella «damos información» a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.
Sus objetivos los podemos resumir en dos:
- Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.
- Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes
En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirándole, asintiendo, acercándonos con el cuerpo, preguntándole sobre el tema del que habla, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicación con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.
Dean Rusk
"Una de las mejores maneras de persuadir a los demás es escuchándolos" (Dean Rusk)
¿Por qué es importante escuchar activamente?
- Porque, si sabemos escuchar, los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros.
- Porque la persona que nos habla se siente valorada.
- Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
- Porque favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.
- Porque permite llegar al fondo de los problemas.
- Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
- Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.
Personas que hablan en exceso
Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen tendencia a hablar en exceso. Escuchar es una gran recompensa y en algunas personas hablar acaba convirtiéndose en un hábito solo para recibir esa recompensa de cualquiera que tenga en frente.
Barreras para la escucha activa
Se calcula que cada uno de nosotros filtra o modifica un 70% de lo que escuchamos ya que, entre otras cosas, cuando nuestro interlocutor está hablando, nosotros ya estamos pensando en la respuesta, omitiendo la escucha activa.
Las barreras que nos podemos encontrar a la hora de escuchar son muy variadas, pudiéndose englobar en tres: las relacionadas con el ambiente físico, como pueden ser las distracciones físicas (el ruido, la luz, la temperatura...) o el cansancio. Las relacionadas con el ámbito emocional, sentimientos de ansiedad, temor, agresividad... y las que se pueden englobar en el área cognitiva o mental, plasmado en prejuicios culturales, sexuales, morales, etc. Vamos a exponer a continuación, algunas de las barreras más típicas e importantes que impiden la ejecución de una escucha activa eficiente.
El desgaste
Las personas tendemos a realizar el menor esfuerzo necesario en cualquier tarea. Para que la escucha sea activa, es preciso realizar un esfuerzo energético en todos los ámbitos para atender al interlocutor, acompañado por una predisposición mental a intentar comprender el mensaje.
Rapidez
Se trata de uno de los grandes males de nuestra época. Todo ha de hacerse corriendo, sin tiempo apenas para pensar qué hacemos. La impaciencia conlleva actuar mediante impulsos, comunicarnos sin pensar, apremiando para que el otro diga su frase corriendo para, acto seguido, comentar o simplemente imponer nuestro punto de vista.
La memoria
en la mayor parte de las ocasiones la memoria olvida rápidamente lo que el cerebro recibe. Se estima que en 48 horas conservamos una cuarta parte del mensaje inicial.
Prejuicios
Nuestra atención se suele focalizar más en lo que los estereotipos nos dicen que nos interesa, influenciados en gran medida por juicios anteriores. Ser superficiales en nuestros análisis supone un límite en la relación con los demás, algo que no nos ayudará a optimizar la comunicación.
Distracciones
Podemos pensar entre 300 y 700 palabras por minuto, mientras que podemos escuchar y decir o emitir entre 130 y 150 palabras por minuto. Según esto deducimos que pensamos más rápido de lo que hablamos. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que nuestro cerebro tiene tiempo para distraerse, algo que debemos evitar.
Sentimientos
La situación concreta de las partes que confluyen en una conversación influye en la misma. Si nos sentimos ansiosos, agresivos, temerosos o tenemos cualquier otro sentimiento o emoción, este afectará a cómo percibimos los mensajes y cómo los emitimos. Una persona ansiosa estará más pendiente de cómo será recibido en una entrevista, cuáles son las respuestas acertadas, cómo actuar "correctamente" y otras serie de factores que condicionarán de forma importante la comunicación.
Juzgar
Determinar qué es bueno y qué es malo, teniendo en cuenta las ideas propias relacionadas con la moral, religión, experiencias, leyes, normas o planteamientos preconcebidos, supone no centrarnos en lo que la otra persona dice realmente, no abrirnos a ella, simplemente juzgarla.
Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Atención al cliente discapacitado (COMT005PO).
