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Curso de Atención al Cliente

LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.

    Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, y pagan para que nosotros les suministremos lo que necesitan. Se trata de un intercambio en el cual el consumidor ofrece su dinero, atención y tiempo, para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de una empresa.

    Para que todo esto se produzca de forma adecuada, hemos de intentar facilitar estos intercambios, conociendo los puntos esenciales de la compra y atención al cliente, para hacerlos rentables y mejores que los competidores. Reiteramos la idea de que una empresa con futuro es una empresa que centra sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de sus clientes.

    Estratégicamente ha de haber un acuerdo sobre esta idea, para posteriormente fijar objetivos concretos en todos los ámbitos, como hemos expuesto en el punto de Estrategias para el cambio. Entre otras muchas variables es preciso conocer la situación interna de la organización, y también del mercado en el que se mueve.

                                           

    La sensibilidad hacia el mercado y sus movimientos es muy importante, ya que la flexibilidad con la que cuente la organización para adaptarse a las diversas situaciones que se puedan dar, conllevará su supervivencia y su éxito o el fracaso más estrepitoso.

    Esta flexibilidad exige la implicación de todos los trabajadores, proveedores, colaboradores, y sobre todo clientes, a los cuales nos iremos adaptando.

    Por lo tanto, la organización ha de tener un diseño que responda a las variables internas y externas de la empresa, con la idea principal de adaptación continua a las necesidades y exigencias del mercado y sobre todo de los clientes, para lo que será preciso un contacto cercano con dichos consumidores o usuarios, mejorando el servicio que se ofrece, su atención, y agilizando procesos. Ideas como organizar para el cambio, crear redes de colaboración internas y externas fomentando la interdependencia y apoyadas en las nuevas tecnologías y pensar siempre en el cliente, ayudará a que los objetivos planteados se cumplan más fácilmente.



Conceptos básicos sobre la atención al cliente.

    Imaginemos que vamos a comprar ropa para nuestro hijo y sabemos que existen varios comercios en la ciudad en los cuales podemos adquirir lo que buscamos. Nos damos cuenta de que hay un par de ellos que están cerca de nuestra casa, y no sabemos cuál elegir, ya que nos parecen idénticos, con precios y servicios muy similares. Pero imaginemos por un momento que uno de esos establecimientos habilita una zona para que los niños jueguen, dibujen, lean, o vean un pequeño vídeo de dibujos animados mientras los padres deciden qué ropa les interesa más. También nos comentan que, si en menos de 12 meses volvemos a comprar ahí, nos harán un descuento del 20%, y que siempre nos pagarán el parking y el niño se podrá llevar un libro infantil de regalo. A esto hay que sumar la simpatía, atención y profesionalidad de las personas que ahí trabajan, algo que nos hace sentir muy cómodos. Pensemos que el otro comercio no ofrece nada parecido. Yo ya he elegido de quién voy a ser cliente.

                                       

    Conocer de forma contrastada las necesidades, expectativas, demandas y satisfacciones del cliente se ha convertido en el objeto de deseo estratégico de muchas empresas. Como vemos, la atención al cliente se posiciona como un elemento clave y esencial a la hora de ofrecer un valor añadido y diferencial con respecto a la competencia, tanto a corto como a medio y largo plazo, ya que si se realiza de manera adecuada, nos llevará a la fidelización, algo muy perseguido hoy en día.

    En el mercado actual existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para personalizar lo que vendemos, ofreciendo antes, durante y después de la venta todo lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible superarlas.

    Por lo tanto, y centrándonos en la atención al cliente, podríamos definir ésta como: “El conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a idenficar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.

                                            

    Es preciso que partamos de una serie de conceptos básicos dentro de la atención al cliente:

    El mercado: Es necesario poseer información objetiva y fiable sobre la situación del mercado en el que trabajamos, sus integrantes, comportamientos de los clientes, tipos, etc. Es indispensable conocer todo sobre el cliente, pero también sobre lo que le influye, familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. De ahí nacerá la estrategia de la organización.

    Los clientes y sus expectativas: Cuando un cliente entra en una empresa o un comercio tiene una expectativa, una imagen previa sobre qué espera encontrar ahí, a cambio de su dinero. Nuestra labor a la hora de atender a un cliente es conocer esas expectativas, esos deseos y necesidades de la persona que tenemos delante.

    Los clientes y sus necesidades: Las necesidades son similares a las demandas de los clientes. Hay que estar siempre atentos a ellas, conociendo de dónde parten, así como sus componentes principales.

    Los clientes y la satisfacción: Si al entrar a una tienda de ropa para comprar algo para mi hijo, salgo percibiendo que la atención que he recibido es igual o superior a la que esperaba, seguramente estaré realmente satisfecho por la adquisición realizada, y existen muchas posibilidades para que vuelva.

                                               

    Por lo tanto estamos viendo que una cosa es tener un buen producto o servicio, y otra muy distinta venderlo. En este caso cobra una relevancia elevada la atención al cliente y la calidad en el producto o servicio y el proceso, ya que si pensamos un poco, satisfacer nuestras necesidades es comprar algo más que un bien: valoramos la simpatía, profesionalidad, comodidad, dedicación, empatía, emociones emitidas y recibidas, personificación y muchas otras variables que son muy tenidas en cuenta al hablar de marketing.



Factores principales en la atención al cliente.

    A continuación nos gustaría indicar una serie de factores que a nuestro modo de ver tienen mucha relación y relevancia dentro de la atención al cliente. Detectándolos y mejorándolos, conseguiremos nuestros objetivos.

    Diferenciación: Podemos considerar que una atención al cliente que mejore día a día se puede convertir en un elemento esencial de la gestión estratégica de nuestra organización, un aspecto diferencial que ofrecemos al posible comprador y que nos diferencia de forma positiva con respecto a la competencia.

    Descubrir las necesidades y expectativas del consumidor: Pensemos que nuestro servicio o producto es el mejor del mundo. Nosotros lo sabemos, y también creemos que la atención dispensada es única, perfecta, y que todo lo que hacemos es inigualable. Pensemos ahora que el cliente, es decir, la persona que es el centro de todo lo que hacemos, no percibe igual lo que nosotros pensamos, o quizás espera un servicio o atención diferentes.

    Vamos a tener muy en cuenta la figura del cliente. Todo lo que podamos saber sobre él será bienvenido, ya que ese conocimiento nos evitará grandes fracasos y nos dará la oportunidad de mejorar de forma continuada.

    Mejora continua y flexibilidad: No pensemos que somos los únicos que quieren mejorar en la atención al cliente y la calidad. Las empresas que piensan sobrevivir dentro de la competencia actual, hacen lo mismo. Por lo tanto la intención no es solo ofrecer una buena atención al cliente, hemos de procurar dar la mejor, para lo que es necesario que nos adaptemos continuamente a las diversas situaciones, lo que obligará a aumentar la flexibilidad de la organización en la que desempeñamos nuestra labor.

    El trabajo y el cliente, lo esencial: No basta con orientar nuestro esfuerzo hacia el cliente o hacia el trabajo, es necesario saber estar con actuaciones que valoren aspectos humanos, y saber hacer, lo que implica los aspectos más técnicos del trabajo. Hay que desarrollar ambas orientaciones de manera eficiente.

                                           

    Atención al cliente= fidelización: la infidelidad se ha convertido en un problema para muchas empresas, que ven como sus clientes les traicionan adquiriendo productos o servicios de la competencia. Enfocar nuestra atención al cliente como un camino para fidelizar, puede hacer que corrijamos este problema. La fidelización se conseguirá aportando nuevos valores a nuestros productos o servicios. Nuestra intención es siempre cubrir las necesidades del cliente, satisfacerle lo máximo posible mediante la creatividad, la innovación o la personalización. Buscando valores que sean interesantes para los consumidores nos diferenciará, ofreciéndonos ventajas muy interesantes, como la fidelización.    

    Estos factores han de ser muy tenidos en cuenta a la hora de atender correctamente a un cliente, ya que nos permitirán que todo el proceso se desarrolle de manera correcta y adecuada.



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