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Curso de Atención al Cliente

El cliente 

Legislación

Definición de Cliente. "Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa."

Derechos del cliente

El cliente es el centro de la organización. Cada vez son más las empresas, negocios, comercios y organizaciones en general, que consideran al cliente o consumidor como centro de todas sus políticas, ya que si no hay clientes no hay empresa.

Las exigencias que cada uno de nosotros tiene a la hora de adquirir algún tipo de servicio o producto no paran de ascender. Cada vez pedimos más calidad, mas garantías, más seriedad y todo por menos dinero. Somos conscientes de que tenemos una serie de derechos, y la reclamación de los mismo es cada día mayor, algo que las organizaciones empresariales han de tener muy en cuenta, a la hora de atender correctamente a los clientes.

La Ley 26/1984, General de la defensa de los consumidores y usuarios

Tanto en el ámbito internacional, como en el nacional y regional existen una serie apartados legislativos que aseguran esa protección al consumidor. Nos gustaría comentar levemente la Ley 26/1984, General de la defensa de los consumidores y usuarios, que unida a sucesivos reales decretos y otro tipo de mejoras, tiene por objeto canalizar los derechos de los clientes.

Podemos considerar esta ley un marco básico en el ámbito del consumo, basada en directrices de la unión Europea, cuya intención es proporcionar a los consumidores y usuarios un instrumento de protección y defensa.

Como objetivos principales podemos destacar el establecimiento de los procedimientos mas eficaces para la defensa de los consumidores y usuarios. Mediante este apoyo legal anima al desarrollo de un movimiento asociativo relacionado con estos temas. También expone los principios, obligaciones, derechos y criterios que formarán la defensa del consumidor y usuario, ampliados posteriormente por los poderes públicos.

Es preciso iniciar un proceso de aprendizaje cultural para igualar la relación empresa-consumidor, ya que los clientes cada vez demandan más y mejores servicios y productos, algo que las organizaciones empresariales han de tener en cuenta a la hora de plantear su planificación estratégica y consiguientemente cada una de sus acciones.

Las reclamaciones por parte de los consumidores y usuarios aumentan sin cesar, tanto de forma directa, como mediante organizaciones de consumidores, basadas en muchos casos en un ámbito legislativo y jurídico que les protege y da la razón.

Con respecto a la ley antes indicada, simplemente nos gustaría exponer los derechos básicos de los consumidores, algo que todos, tanto clientes como trabajadores de una organización empresarial, hemos de saber.

  • Protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
  • Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
  • Indemnización de los daños y reparación de los perjuicios sufridos.
  • Información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
  • La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
  • La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Como vemos, ésta es la base para que los derechos de los consumidores sean respetados, algo que cualquier empresa que quiera triunfar ha de cumplir, cada día con mas fuerza.  

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