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Curso de Atención al Cliente

Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización.

    Comunicarse efectivamente es un requisito básico para obtener la respuesta deseada de nuestro oyente. Muchos de los fracasos profesionales en nuestra relación con los demás tienen su origen en una mala transmisión del mensaje que queremos comunicar. Mejorar la comunicación es el primer paso hacia la excelencia, algo cada día más demandado.

    Se puede considerar que una comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Este tema lo abordaremos al hablar de la comunicación no verbal.

    El mensaje que se desea comunicar ha de llegar a la persona (cliente) o grupos considerados apropiados para recibirlos y seguidamente se produzca el cambio de conducta esperado en el receptor.

                                         

    La comunicación facilita la especialización, diferenciación y maduración del individuo y éste usa su sistema comunicativo para:

  • Recibir y transmitir mensajes y obtener información.
  • Operar con la información existente a fin de deducir nuevas conclusiones que no habían sido directamente percibidas, y para reconstruir y anticipar hechos futuros.
  • Iniciar y modificar procesos fisiológicos dentro de su cuerpo.
  • Influir y dirigir a otras personas y acontecimientos externos.

    Los principales requisitos de la comunicación efectiva son los siguientes:

  • Claridad: La comunicación debe ser clara. Para ello el lenguaje en que se exprese y la manera de transmitirla deben ser accesibles para quien va dirigida.
  • Integridad: La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la organización, tanto de forma interna como en relación con los clientes, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la consecución de los objetivos comunes centrados normalmente en la mejora del cliente.
  • Aprovechamiento de la organización informal: La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.
  • Equilibrio: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.
  • Moderación: La comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.

                                       

  • Difusión: Preferentemente toda la comunicación formal de la organización empresarial debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando excesos innecesarios.
  • Evaluación: Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente.

    La comunicación en ocasiones resulta algo dificultosa que se lleve a cabo, debido a que existen inconvenientes que hacen que esta no llegue a ser totalmente eficaz. Las principales dificultades son psicológicas y físicas. En relación con las psicológicas encontramos las emociones, los valores, hábitos de conducta o las percepciones, mientras que en el campo de las físicas descubrimos los ruidos, la semántica (símbolos con distintos significados: palabras, imágenes, acciones), interrupciones, cambios de tema, interpretaciones, etc.

                               



Hablar por teléfono. Consejos.

                                       

    El teléfono es un instrumento de comunicación esencial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda organización y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

    A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.

    En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de la organización y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar es una carta de presentación.

                                           

     Para ello debemos observar una serie de consejos que deben tenerse en cuenta para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono:

1. Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.

2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

3. Es importante mantener una postura física erguida, ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, transmitiremos una actitud de desidia.

                                   

4. La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

5. Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

6. Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

7. No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar o rascarse. Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente tener que dar explicaciones, pedir disculpas, etc.

8. Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y, a continuación, pida disculpas.

9. Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tics, gestos de impaciencia o aburrimiento.

                                   

10. Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

11. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

12. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su organización, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.

                                           

    El uso del móvil para hablar con otra persona no tienen unas normas y usos distintas de las del teléfono tradicional. Lo que dota a dicho artículo de una característica propia, que afecta a la comunicación, es el tema de los mensajes y su portabilidad, algo poco utilizado en la atención al cliente ya que forma parte de una manera más común de una relación más íntima, aunque su uso se está empezando a extender profesionalmente. Una opción en la que sí se puede utilizar es para concertar citas, ofrecer información de ofertas, productos exclusivos, fidelización..., respetando en todo momento las reglas ortográficas.

Hablar por teléfono.


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