Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente

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Hoy en día es clave para cualquier organización empresarial, comercio, negocio, etc. realizar una correcta atención al cliente, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación organización-cliente o la comunicación, tanto con los compañeros de trabajo como con los clientes en general. Descubriremos la importancia de una comunicación adecuada, conociendo el significado de ciertos comentarios, tonos de voz, posturas corporales, tics, saludos, etc. Todo esto nos ayudará a conocer mejor al cliente, y poder atenderle de una forma adecuada, algo cada vez más exigido en el ámbito de los negocios.

  • Dirigido a

    Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en el ámbito de la atención al cliente y están interesadas en conseguir que ésta se lleve a cabo de la mejor forma posible, para nosotros y los que nos rodean.

  • Competencias a adquirir

    Acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocerá la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de un trabajo, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.

  • Requisitos

    No se requieren conocimientos previos.

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  1. La organización y el cliente

    • La organización 
    • El cliente 
    • La organización y el cliente 
    • Resumen
  2. La comunicación verbal

    • Concepto de Comunicación
    • La comunicación y el cliente
    • Barreras en la Comunicación
    • Saber hablar, saber escuchar
    • Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
    • Hablar por teléfono. Consejos
    • El saludo
    • Resumen
  3. La comunicación no verbal I

    • Concepto de Comunicación no verbal
    • Importancia de la Comunicación No Verbal
    • Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
    • Resumen. 
  4. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente

    • La comunicación no verbal
    • La comunicación escrita
    • Resumen
  5. Tipos de clientes

    • La psicología y el cliente 
    • Tipos de clientes
    • Resumen
  6. Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente

    • Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
    • Fases en la atención al cliente en relación con la venta
    • ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
    • Resumen
  7. La fidelización

    • Características generales
    • El cliente y la fidelidad 
    • Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente 
    • La fidelización de clientes y su viabilidad financiera 
    • Estrategias y fidelización 
    • La fidelización. Posibles programas
    • Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
    • Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
    • Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
    • Fidelización y nuevas tecnologías
    • Resumen.
  8. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

    • La calidad en la atención al cliente 
    • El conflicto y su solución
    • Las quejas
    • Resumen
  9. Atención telefónica, elementos claves

    • Proceso recomendado en la comunicación telefónica
    • Llamadas diversas
    • Proactividad
    • Retroalimentación 
    • Normas de interés para los componentes de cualquier organización
    • El horario en la atención al usuario
    • Bases de datos
    • Cierre de llamada
    • Filtros
    • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    • Las quejas
    • Resumen
  10. Atención por internet

    • Introducción
    • La atención a la persona usuaria en las redes sociales
    •  La atención a las personas usuarias en Facebook
    •  La atención a las personas usuarias en Twitter
    •  La atención a la personas usuarias en Instagram
    • WhatsApp
    • Telegram para atender a personas usuarias
    • Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
    • Resumen

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