La Ley 10/2025 establece el marco imperativo de los parámetros mínimos de calidad (artículo 6).
Estos parámetros no son recomendaciones flexibles ni códigos de buenas prácticas voluntarios, sino estándares objetivos de carácter obligatorio que todas las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la ley deben garantizar en la organización y funcionamiento de sus Servicios de Atención a la Clientela (SAC).
Los aspectos fundamentales de estos parámetros son:
Carácter imperativo y transversal de los estándares
- Obligatoriedad general: Los parámetros mínimos de calidad se aplican de forma imperativa a todas las grandes empresas y a aquellas que presten servicios básicos de interés general (como energía, agua, transportes, servicios financieros o telecomunicaciones), independientemente de que el SAC sea gestionado de manera interna o externalizado a través de terceros.
- Garantía de eficacia previa: El cumplimiento de estos parámetros constituye el núcleo sobre el cual la empresa debe organizar sus recursos humanos, técnicos y materiales, asegurando que la atención al cliente deje de ser un obstáculo burocrático y se convierta en una herramienta real de resolución de conflictos.
Integración de los parámetros en la operativa diaria
Los parámetros mínimos de calidad deben abarcar aspectos críticos tales como:
- La disponibilidad y accesibilidad de los canales de comunicación, garantizando vías idénticas a las de contratación y canales a distancia universales.
- El derecho a una atención personalizada y directa por parte de operadores humanos, estableciendo indicadores cuantitativos estrictos como el plazo de respuesta en llamadas.
- La dotación adecuada de medios materiales y humanos con formación continua obligatoria en accesibilidad universal y atención a colectivos vulnerables.
- Los plazos máximos de tramitación, resolución y notificación de incidencias, quejas y reclamaciones, priorizando la celeridad ante errores de facturación o cortes de suministro.
Consecuencias jurídicas del incumplimiento
- Infracción en materia de consumo: El incumplimiento de cualquiera de los parámetros mínimos de calidad fijados en el Capítulo II constituye una infracción en materia de protección de los consumidores y usuarios, tipificada en el régimen sancionador de la ley (artículo 23).
- Inversión de la carga probatoria: Conforme al mandato general de la norma, la empresa asume la carga de demostrar ante una inspección o reclamación que ha cumplido rigurosamente con cada uno de los parámetros de calidad establecidos, debiendo conservar los registros e indicadores correspondientes.
