Curso de Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano
Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.
Dirigido a:
Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible.
Objetivo
A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. El alumno conocerá cómo atender de la mejor forma posible al ciudadano tanto presencialmente como a través del teléfono.
Requisitos:
No son necesarios requisitos previos.
Temario
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La administración y el ciudadano
- La administración y el ciudadano
- La administración como organización
- Objetivos de la administración
- Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
- Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
- La comunicación
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La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
- La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
- La comunicación en la administración
- Comunicación verbal
- Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
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Comunicación no verbal y escrita
- Comunicación no verbal y escrita
- Importancia de la comunicación no verbal
- Kinesia
- Paralingüística
- Proxémica
- La comunicación escrita
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Tipos de ciudadanos, características para atenderlos mejor
- Tipos de ciudadanos
- Introducción
- Tipos de ciudadanos
- Consejos generales en relación con los términos
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Habilidades sociales en la atención al ciudadano
- Habilidades sociales en la atención al ciudadano
- Las habilidades sociales, aspectos generales
- La asertividad
- La escucha activa
- La empatía
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Necesidades y fases en la atención al ciudadano
- Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
- Las necesidades
- El proceso en la atención al ciudadano
- El espacio en la atención al ciudadano
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Atención telefónica, elementos claves
- Atención telefónica, elementos claves
- Proceso recomendado en la comunicación telefónica
- Llamadas diversas
- Proactividad
- Retroalimentación
- Normas de interés para los componentes de cualquier organización
- El horario en la atención al usuario
- Bases de datos
- Cierre de llamada
- Filtros
- Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
- Las quejas
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La calidad en la atención al ciudadano
- La calidad en la atención al ciudadano
- Calidad, antecedentes
- La calidad en el servicio de atención al ciudadano
- Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
- Gestión de la calidad, opciones
- La atención al ciudadano en la administración pública
- La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
- Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
Modalidades
| Con Tutor | |
|---|---|
| Acceso secuencial a las unidades del curso | Disponible |
| Descarga de contenidos en PDF | Disponible |
| Acceso a recursos didácticos y multimedia | Disponible |
| Ilimitadas consultas al tutor | Disponible |
| Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones | Disponible |
| Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor | Disponible |
| Certificado de realización PDF Con código seguro de verificación |
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| Certificado de aprovechamiento PDF Con código seguro de verificación |
Disponible |
| Posibilidad de bonificación hasta el 100% | Disponible |
| 30 horas | |
| 200€ |