Curso de Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano

30 horas

Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.

Dirigido a:

Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible.

Objetivo

A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que este tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. El alumno conocerá cómo atender de la mejor forma posible al ciudadano tanto presencialmente como a través del teléfono.

Requisitos:

No son necesarios requisitos previos.

Temario

La administración y el ciudadano
- La administración como organización
- Objetivos de la administración
- Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
- Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
- La comunicación
- Resumen
La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
- La comunicación en la administración
- Comunicación verbal
- Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
- Resumen
Comunicación no verbal y escrita
- Importancia de la comunicación no verbal
- Kinesia
- Paralingüística
- Proxémica
- La comunicación escrita
- Resumen.
Tipos de ciudadanos, características para atenderlos mejor
- Introducción
- Tipos de ciudadanos
- Consejos generales en relación con los términos
- Resumen
Habilidades sociales en la atención al ciudadano
- Las habilidades sociales, aspectos generales
- La asertividad
- La escucha activa
- La empatía
- Resumen
Necesidades y fases en la atención al ciudadano
- Las necesidades
- El proceso en la atención al ciudadano
- El espacio en la atención al ciudadano
- Resumen.
Atención telefónica, elementos claves
- Proceso recomendado en la comunicación telefónica
- Llamadas diversas
- Proactividad
- Retroalimentación
- Normas de interés para los componentes de cualquier organización
- El horario en la atención al usuario
- Bases de datos
- Cierre de llamada
- Filtros
- Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
- Las quejas
- Resumen
La calidad en la atención al ciudadano
- Calidad, antecedentes
- La calidad en el servicio de atención al ciudadano
- Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
- Gestión de la calidad, opciones
- La atención al ciudadano en la administración pública
- La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
- Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
- Resumen.

Modalidades

	Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso	Disponible
Descarga de contenidos en PDF	Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia	Disponible
Ilimitadas consultas al tutor	Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones	Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor	Disponible
Certificado de realización PDF Con código seguro de verificación	-
Certificado de aprovechamiento PDF Con código seguro de verificación	Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100%	Disponible
	30 horas
	200€