Curso de Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio Público percibida por el Ciudadano

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El presente curso aporta las herramientas, técnicas y habilidades necesarias que permiten mejorar la calidad percibida y la satisfacción de los ciudadanos con el servicio público prestado por las Administración Públicas, con especial atención a la mejora de:

Las instalaciones, dependencias y puestos de trabajo.
Los procesos internos.
La ejecución del servicio.
Y la comunicación con el ciudadano.

La realización de este curso aporta múltiples beneficios:

En primer lugar, a la entidad o Administración que presta el servicio público: ya que facilita que todos los empleados contribuyan a conseguir su misión y mejorar la satisfacción de los ciudadanos.
También beneficia a los responsables de los servicios y unidades administrativas, ya que les proporciona las claves para mejorar su gestión y cumplir sus objetivos.
Y por último, tiene diversos efectos positivos para los empleados públicos ya que les permitirá realizar su trabajo de forma más eficaz, mejorar sus habilidades profesionales y armonizar sus relaciones los usuarios, reduciendo las situaciones conflictivas y mejorando su satisfacción.

Dirigido a

Empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).
Competencias a adquirir

Al finalizar el curso el alumnado será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.
Requisitos

No se precisan conocimientos previos en la materia.

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Este contenido eLearning cumple con los
estándares de calidad exigidos por APeL AENOR

Componentes del servicio público
- Definición de servicio público
- Aspectos legales
- Satisfacción del ciudadano
- Resumen final
Herramientas para mejorar el entorno de acogida
- Elementos materiales
- Elementos personales
- Entorno telefónico
- Entorno telemático (internet)
- Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
- Resumen final
Herramientas para mejorar los procesos internos
- Definición de gestión por procesos
- Principios de la gestión por procesos
- Ventajas de la gestión por procesos
- Implantación de la gestión por procesos
- Ciclo de mejora de los procesos
- Importancia de los empleados en la gestión por procesos
- Relación de la gestión por procesos con la calidad
- Resumen final
Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
- Calidad en la ejecución del servicio
- Factores que influyen en la satisfacción del usuario
- Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
- Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
- Resumen final
Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
- Teoría de la comunicación
- Comunicación interna
- Comunicación interpersonal con el usuario
- Habilidades comunicativas
- Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
- Comunicación telemática
- Comunicación institucional
- Resumen final

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

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