Curso de Herramientas para mejorar la calidad del servicio público percibida por el ciudadano

Este contenido eLearning cumple con los
estándares de calidad exigidos por ANCYPEL AENOR

1. Componentes del servicio público

   • Definición de servicio público
   • Aspectos legales
   • Satisfacción del ciudadano
   • Resumen final

2. Herramientas para mejorar el entorno de acogida

   • Elementos materiales
   • Elementos personales
   • Entorno telefónico
   • Entorno telemático (internet)
   • Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
   • Resumen final

3. Herramientas para mejorar los procesos internos

   • Definición de gestión por procesos
   • Principios de la gestión por procesos
   • Ventajas de la gestión por procesos
   • Implantación de la gestión por procesos
   • Ciclo de mejora de los procesos
   • Importancia de los empleados en la gestión por procesos
   •  Relación de la gestión por procesos con la calidad
   •  Resumen final

4. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio

   • Calidad en la ejecución del servicio
   • Factores que influyen en la satisfacción del usuario
   • Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
   • Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
   • Resumen final

5. Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano

   • Teoría de la comunicación
   • Comunicación interna
   • Comunicación interpersonal con el usuario
   • Habilidades comunicativas
   • Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
   • Comunicación telemática
   • Comunicación institucional
   • Resumen final  

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