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Administración Pública Habilidades en la Administración Pública

Curso de Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio Público percibida por el Ciudadano

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El presente curso aporta las herramientas, técnicas y habilidades necesarias que permiten mejorar la calidad percibida y la satisfacción de los ciudadanos con el servicio público prestado por las Administración Públicas, con especial atención a la mejora de:

  • Las instalaciones, dependencias y puestos de trabajo.
  • Los procesos internos.
  • La ejecución del servicio.
  • Y la comunicación con el ciudadano.

La realización de este curso aporta múltiples beneficios:

  1. En primer lugar, a la entidad o Administración que presta el servicio público: ya que facilita que todos los empleados contribuyan a conseguir su misión y mejorar la satisfacción de los ciudadanos.
  2. También beneficia a los responsables de los servicios y unidades administrativas, ya que les proporciona las claves para mejorar su gestión y cumplir sus objetivos.
  3. Y por último, tiene diversos efectos positivos para los empleados públicos ya que les permitirá realizar su trabajo de forma más eficaz, mejorar sus habilidades profesionales y armonizar sus relaciones los usuarios, reduciendo las situaciones conflictivas y mejorando su satisfacción.
  • Dirigido a

    Empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).

  • Competencias a adquirir

    Al finalizar el curso el alumnado será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.

  • Requisitos

    No se precisan conocimientos previos en la materia.

Descarga el temario completo en PDF
  1. Componentes del servicio público
    • Definición de servicio público
    • Aspectos legales
    • Satisfacción del ciudadano
    • Resumen final
  2. Herramientas para mejorar el entorno de acogida
    • Elementos materiales
    • Elementos personales
    • Entorno telefónico
    • Entorno telemático (internet)
    • Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
    • Resumen final
  3. Herramientas para mejorar los procesos internos
    • Definición de gestión por procesos
    • Principios de la gestión por procesos
    • Ventajas de la gestión por procesos
    • Implantación de la gestión por procesos
    • Ciclo de mejora de los procesos
    • Importancia de los empleados en la gestión por procesos
    •  Relación de la gestión por procesos con la calidad
    •  Resumen final
  4. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
    • Calidad en la ejecución del servicio
    • Factores que influyen en la satisfacción del usuario
    • Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
    • Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
    • Resumen final
  5. Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
    • Teoría de la comunicación
    • Comunicación interna
    • Comunicación interpersonal con el usuario
    • Habilidades comunicativas
    • Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
    • Comunicación telemática
    • Comunicación institucional
    • Resumen final  

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

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