Curso de Atención a las Reclamaciones

1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
   • Qué es una queja o reclamación
   • Tipos de reclamaciones 
   • Los consumidores se quejan poco y mal
   • Pero ¿por qué no nos quejamos?
   • ¿Por qué nos dejan los consumidores?
   • Los consumidores que se quejan son los más leales
   • Resumen
2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
   • Introducción
   • Elementos de la comunicación
   • Dificultades de la comunicación
   • Barreras en el emisor
   • Barreras en el receptor
   • Principios básicos de la comunicación
   • La comunicación no verbal
   • Claves para interpretar la comunicación no verbal
   • Empatía
   • Resumen
3. Cómo hacer frente a una reclamación
   •  Expectativas de los consumidores
   • Principios del tratamiento de reclamaciones
   • Las reclamaciones ocultas
   • ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
   • Preparación de un parte de reclamaciones
   • Habilidades para atender una reclamación
   • Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
   • Acciones negativas en el trato con el consumidor
   • Recuerda
   • Resumen
4. Teoría de la asertividad
   • Tipos de Habilidades Sociales
   • Qué es la asertividad
   • La filosofía de la asertividad
   • Tres estilos de respuesta
   • Reconocer los estilos de respuesta
   • Distinciones funcionales entre los tres estilos
   • Componentes de una situación asertiva
   • Definición de asertividad
   • Resumen
5. Comportamiento asertivo
   • Ser asertivo significa
   • La conducta no asertiva
   • Pasos para la expresión asertiva
   • ¿Por qué es importante la asertividad?
   • Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
   • Desarrollando la asertividad
   • Resumen
6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
   • Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
   • Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
   • Otras pautas de actuación
   •  Resumen
7. Claves para la atención telefónica
   • Elementos de la llamada telefónica
   • Elementos de la comunicación telefónica
   • Preparación de una llamada telefónica
   • Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
   • Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
   • Mejora tu comunicación telefónica
   • Resumen
8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
   • Introducción
   • Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
   • De una gestión buena a una gestión óptima
   • Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
   •   Resumen

Formación bonificada para trabajadores.

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

Si trabajas en una empresa española, tramitamos tu documentación para que puedas beneficiarte de la bonificación de la formación.

• ¿Con o sin tutoría...? ¿Qué me ofrece cada modalidad?

  Sin duda debes elegir la opción que más te convenga, pero ten en cuenta que hay algunas diferencias importantes entre ambas modalidades, sobre todo en lo concerniente a la bonificación de la formación y a la obtención del Certificado de Aprovechamiento.

  Además, recuerda que en la modalidad "Con tutoría" hay un experto/a, que en la generalidad de los casos es el autor del curso, solventando tus dudas y velando porque obtengas el mayor aprovechamiento del aprendizaje.

  	S/T Sin Tutoría	C/T Con Tutoría
  Acceso secuencial a las unidades del curso	Disponible	Disponible
  Descarga de contenidos en PDF	Disponible	Disponible
  Acceso a recursos didácticos y multimedia	Disponible	Disponible
  Ilimitadas consultas al tutor		Disponible
  Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones		Disponible
  Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor		Disponible
  Certificado de realización PDF Con código seguro de verificación	Disponible
  Certificado de aprovechamiento PDF Con código seguro de verificación		Disponible
  Posibilidad de bonificación hasta el 100%		Disponible

• ¿Cómo empezar?

  ¡Inscribirte en un curso es muy fácil! Solo debes completar el formulario de inscripción e inmediatamente te enviaremos tus datos de acceso a la dirección de email que nos hayas indicado. Recuerda prestar atención a la carpeta de spam si no recibes nuestro email, ya que algunos filtros anti-spam podrían filtrar este correo.

  Una vez tengas tu nombre de usuario y contraseña ya podrás entrar en el curso. Tienes acceso gratuito a la unidad de Metodología para que puedas evaluar el aula virtual y la dinámica de la formación online. Inicialmente, solo puedes ver la unidad de Metodología, aunque en algunos casos también puedes evaluar la primera unidad del curso elegido.

  Puedes realizar el pago del curso durante el proceso de inscripción o en cualquier momento desde el campus del aula virtual. El pago puede realizarse mediante tarjeta de crédito, Paypal, Bizum, o a través de una transferencia bancaria enviando posteriormente el justificante. Una vez realizado el pago podrás acceder a todas las unidades de aprendizaje, siempre de una manera secuencial.

• Plazos

  Desde que te inscribes, dispones de un plazo máximo de 10 días  para evaluar el aula virtual a través de la unidad de Metodología. Pasado este tiempo, o una vez hayas completado la unidad, no podrás volver a acceder al curso sin comprarlo. Tú decides si deseas continuar la formación.

  Tras formalizar el pago, dispones de 90 días para realizar el curso cómodamente. En caso de que lo necesites, puedes pedir una ampliación de plazo si justificas las causas (¡y generalmente se suele conceder!).

  La ampliación de plazo puedes solicitarla a tu tutor/a y, en el caso de que estés realizando la formación sin tutoría, puedes escribirnos a hola@adrformacion.com

• Certificados

  Si realizas el curso en la modalidad “con tutoría” y finalizas tu formación con éxito, recibirás un Certificado de Aprovechamiento.

  Si realizas el curso en la modalidad “sin tutoría” y finalizas tu formación con éxito, recibirás un Certificado de Realización.

  Los certificados, expedidos por ADR Formación, indican el número de horas, contenido, fechas de inicio y finalización y otros datos referentes al curso realizado. Además, cada certificado tiene asignado un Código Seguro de Verificación (CSV) único que demuestra su autenticidad.

  Tu certificado estará disponible en un plazo inferior a 24 horas tras haber finalizado la formación. Desde tu área privada, podrás descargarlo en formato PDF.

  Importante: el alumnado que bonifique su formación dispondrá de su Certificado de Aprovechamiento una vez finalizado el plazo de acceso de la formación y tras la validación del expediente.

• Acreditación de horas

  El curso de Atención a las Reclamaciones tiene una duración de 15 horas.