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Curso de Atención a las Reclamaciones

Valoraciones
9,5 /10

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido. 

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de  productos o servicios.

  • Impartido por
    Marina Llorca Rueda

    Marina Llorca Rueda

    Técnico Administrativo y Comercial.
    Técnico en Marketing.

    Agente de Igualdad de Oportunidades
    Promotora de Igualdad de Oportunidades.
    Técnico en Responsabilidad Social Corporativa.
    Responsable de Diseño y Ejecución de Proyectos Sociales.
    Responsable de Formación y Consultora de Género.

    Facilitadora de Mindfulness-Based Stress Reduction.
    Facilitadora y entrenadora de control de Estrés
    Especialista en Terapias holísticas y energéticas: Quiromasaje y Medicina china: (Digitopuntura y Reflexología)

    En Fondo y Forma Consultoría Social soy Responsable de Formación y Consultora de Género desde el año 2009:

    Como consultora de formación he participando en el diseño de acciones formativas online y presenciales en diferentes temáticas.

    Como consultora de género le participado en la elaboración de diagnósticos y la redacción de planes de Igualdad.
  • Dirigido a

    Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

  • ¿Qué competencias vas a adquirir?

    • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
    • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
    • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
    • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
    • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

  • Requisitos

    No se requieren conocimientos previos.

  • Valoraciones de la formación
    9,5
    todo en general contenido bien
    Comentario:
    todo en general contenido bien
    Valoración del alumno
    9,0
    Profesor
    9
    Contenidos
    9
    Aula Virtual
    9
    Curso
    9
    Comentario:
    --
    Valoración del alumno
    10,0
    Profesor
    10
    Contenidos
    10
    Aula Virtual
    10
    Curso
    10
  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    • Qué es una queja o reclamación
    • Tipos de reclamaciones 
    • Los consumidores se quejan poco y mal
    • Pero ¿por qué no nos quejamos?
    • ¿Por qué nos dejan los consumidores?
    • Los consumidores que se quejan son los más leales
    • Resumen
  2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
    • Introducción
    • Elementos de la comunicación
    • Dificultades de la comunicación
    • Barreras en el emisor
    • Barreras en el receptor
    • Principios básicos de la comunicación
    • La comunicación no verbal
    • Claves para interpretar la comunicación no verbal
    • Empatía
    • Resumen
  3. Cómo hacer frente a una reclamación
    •  Expectativas de los consumidores
    • Principios del tratamiento de reclamaciones
    • Las reclamaciones ocultas
    • ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
    • Preparación de un parte de reclamaciones
    • Habilidades para atender una reclamación
    • Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
    • Acciones negativas en el trato con el consumidor
    • Recuerda
    • Resumen
  4. Teoría de la asertividad
    • Tipos de Habilidades Sociales
    • Qué es la asertividad
    • La filosofía de la asertividad
    • Tres estilos de respuesta
    • Reconocer los estilos de respuesta
    • Distinciones funcionales entre los tres estilos
    • Componentes de una situación asertiva
    • Definición de asertividad
    • Resumen
  5. Comportamiento asertivo
    • Ser asertivo significa
    • La conducta no asertiva
    • Pasos para la expresión asertiva
    • ¿Por qué es importante la asertividad?
    • Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
    • Desarrollando la asertividad
    • Resumen
  6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    • Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
    • Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
    • Otras pautas de actuación
    •  Resumen
  7. Claves para la atención telefónica
    • Elementos de la llamada telefónica
    • Elementos de la comunicación telefónica
    • Preparación de una llamada telefónica
    • Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
    • Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
    • Mejora tu comunicación telefónica
    • Resumen
  8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
    • Introducción
    • Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
    • De una gestión buena a una gestión óptima
    • Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
    •   Resumen

Formación bonificada para trabajadores.

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

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    Sin duda debes elegir la opción que más te convenga, pero ten en cuenta que hay algunas diferencias importantes entre ambas modalidades, sobre todo en lo concerniente a la bonificación de la formación y a la obtención del Certificado de Aprovechamiento.

    Además, recuerda que en la modalidad "Con tutoría" hay un experto/a, que en la generalidad de los casos es el autor del curso, solventando tus dudas y velando porque obtengas el mayor aprovechamiento del aprendizaje.

      S/T Sin Tutoría C/T Con Tutoría
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    Disponible
    Descarga de contenidos en PDF
    Disponible
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    Acceso a recursos didácticos y multimedia
    Disponible
    Disponible
    Ilimitadas consultas al tutor
    Disponible
    Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones
    Disponible
    Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor
    Disponible
    Certificado de realización PDF
    Con código seguro de verificación
    Disponible
    Certificado de aprovechamiento PDF
    Con código seguro de verificación
    Disponible
    Posibilidad de bonificación hasta el 100%
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    Puedes realizar el pago del curso durante el proceso de inscripción o en cualquier momento desde el campus del aula virtual. El pago puede realizarse mediante tarjeta de crédito, Paypal, Bizum, o a través de una transferencia bancaria enviando posteriormente el justificante. Una vez realizado el pago podrás acceder a todas las unidades de aprendizaje, siempre de una manera secuencial.

  • Plazos

    Desde que te inscribes, dispones de un plazo máximo de 10 días  para evaluar el aula virtual a través de la unidad de Metodología. Pasado este tiempo, o una vez hayas completado la unidad, no podrás volver a acceder al curso sin comprarlo. Tú decides si deseas continuar la formación.

    Tras formalizar el pago, dispones de 90 días para realizar el curso cómodamente. En caso de que lo necesites, puedes pedir una ampliación de plazo si justificas las causas (¡y generalmente se suele conceder!).

    La ampliación de plazo puedes solicitarla a tu tutor/a y, en el caso de que estés realizando la formación sin tutoría, puedes escribirnos a hola@adrformacion.com

  • Certificados

    Si realizas el curso en la modalidad “con tutoría” y finalizas tu formación con éxito, recibirás un Certificado de Aprovechamiento.

    Si realizas el curso en la modalidad “sin tutoría” y finalizas tu formación con éxito, recibirás un Certificado de Realización.

    Los certificados, expedidos por ADR Formación, indican el número de horas, contenido, fechas de inicio y finalización y otros datos referentes al curso realizado. Además, cada certificado tiene asignado un Código Seguro de Verificación (CSV) único que demuestra su autenticidad.

    Tu certificado estará disponible en un plazo inferior a 24 horas tras haber finalizado la formación. Desde tu área privada, podrás descargarlo en formato PDF.

    Importante: el alumnado que bonifique su formación dispondrá de su Certificado de Aprovechamiento una vez finalizado el plazo de acceso de la formación y tras la validación del expediente.

  • Acreditación de horas

    El curso de Atención a las Reclamaciones tiene una duración de 15 horas.

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S/T: Curso sin tutoría: 75€
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Atención a las Reclamaciones

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