Curso de Atención a las reclamaciones

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Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.

Dirigido a

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.
Competencias a adquirir
- Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
- Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
- Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
- Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
- Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
Requisitos

No se requieren conocimientos previos.

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estándares de calidad exigidos por ANCYPEL AENOR

Quejas y reclamaciones en las organizaciones
- Qué es una queja o reclamación
- Tipos de reclamaciones
- Los consumidores se quejan poco y mal
- Pero ¿por qué no nos quejamos?
- ¿Por qué nos dejan los consumidores?
- Los consumidores que se quejan son los más leales
- Resumen
Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
- Introducción
- Elementos de la comunicación
- Dificultades de la comunicación
- Barreras en el emisor
- Barreras en el receptor
- Principios básicos de la comunicación
- La comunicación no verbal
- Claves para interpretar la comunicación no verbal
- Empatía
- Resumen
Cómo hacer frente a una reclamación
- Expectativas de los consumidores
- Principios del tratamiento de reclamaciones
- Las reclamaciones ocultas
- ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
- Preparación de un parte de reclamaciones
- Habilidades para atender una reclamación
- Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
- Acciones negativas en el trato con el consumidor
- Recuerda
- Resumen
Teoría de la asertividad
- Tipos de Habilidades Sociales
- Qué es la asertividad
- La filosofía de la asertividad
- Tres estilos de respuesta
- Reconocer los estilos de respuesta
- Distinciones funcionales entre los tres estilos
- Componentes de una situación asertiva
- Definición de asertividad
- Resumen
Comportamiento asertivo
- Ser asertivo significa
- La conducta no asertiva
- Pasos para la expresión asertiva
- ¿Por qué es importante la asertividad?
- Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
- Desarrollando la asertividad
- Resumen
Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
- Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
- Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
- Otras pautas de actuación
- Resumen
Claves para la atención telefónica
- Elementos de la llamada telefónica
- Elementos de la comunicación telefónica
- Preparación de una llamada telefónica
- Cualidades para mejorar la calidad de la comunicación telefónica
- Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
- Mejora tu comunicación telefónica
- Resumen
Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
- Introducción
- Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
- De una gestión buena a una gestión óptima
- Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
- Resumen

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Atención a las reclamaciones

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Quejas y reclamaciones en las organizaciones

Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

Cómo hacer frente a una reclamación

Teoría de la asertividad

Comportamiento asertivo

Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

Claves para la atención telefónica

Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

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