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Curso de Atención a las Reclamaciones

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido. 

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de  productos o servicios.

Dirigido a:

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Objetivo

  • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
  • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
  • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
  • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
  • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

Requisitos:

No se requieren conocimientos previos.

Duración: 15 horas
  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    • Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    • Qué es una queja o reclamación
    • Tipos de reclamaciones 
    • Los consumidores se quejan poco y mal
    • Pero ¿por qué no nos quejamos?
    • ¿Por qué nos dejan los consumidores?
    • Los consumidores que se quejan son los más leales
    • Resumen
  2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
    • Comunícate con eficacia
    • Introducción
    • Elementos de la comunicación
    • Dificultades de la comunicación
    • Barreras en el emisor
    • Barreras en el receptor
    • Principios básicos de la comunicación
    • La comunicación no verbal
    • Claves para interpretar la comunicación no verbal
    • Empatía
    • Resumen
  3. Cómo hacer frente a una reclamación
    • Cómo hacer frente a una reclamación
    •  Expectativas de los consumidores
    • Principios del tratamiento de reclamaciones
    • Las reclamaciones ocultas
    • ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
    • Preparación de un parte de reclamaciones
    • Habilidades para atender una reclamación
    • Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
    • Acciones negativas en el trato con el consumidor
    • Recuerda
    • Resumen
  4. Teoría de la asertividad
    • Habilidades sociales para una comunicación eficaz: teoría de la asertividad
    • Tipos de Habilidades Sociales
    • Qué es la asertividad
    • La filosofía de la asertividad
    • Tres estilos de respuesta
    • Reconocer los estilos de respuesta
    • Distinciones funcionales entre los tres estilos
    • Componentes de una situación asertiva
    • Definición de asertividad
    •   Resumen
  5. Comportamiento asertivo
    • Comportamiento asertivo: aprende a decir que no
    • Ser asertivo significa
    • La conducta no asertiva
    • Pasos para la expresión asertiva
    • ¿Por qué es importante la asertividad?
    • Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy
    • Desarrollando la asertividad
    • Resumen
  6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    • Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    • Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
    • Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
    • Otras pautas de actuación
    •   Resumen
  7. Claves para la atención telefónica
    • Claves para la comunicación telefónica
    • Elementos de la llamada telefónica
    • Elementos de la comunicación telefónica
    • Preparación de una llamada telefónica
    • Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
    • Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
    • Mejora tu comunicación telefónica
    • Resumen
  8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
    • Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
    • Introducción
    • Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
    • De una gestión buena a una gestión óptima
    • Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
    •   Resumen
Marina Llorca Rueda

Marina Llorca Rueda

Técnico Administrativo y Comercial.
Técnico en Marketing.

Agente de Igualdad de Oportunidades
Promotora de Igualdad de Oportunidades.
Técnico en Responsabilidad Social Corporativa.
Responsable de Diseño y Ejecución de Proyectos Sociales.
Responsable de Formación y Consultora de Género.

Facilitadora de Mindfulness-Based Stress Reduction.
Facilitadora y entrenadora de control de Estrés
Especialista en Terapias holísticas y energéticas: Quiromasaje y Medicina china: (Digitopuntura y Reflexología)

En Fondo y Forma Consultoría Social soy Responsable de Formación y Consultora de Género desde el año 2009:

Como consultora de formación he participando en el diseño de acciones formativas online y presenciales en diferentes temáticas.

Como consultora de género le participado en la elaboración de diagnósticos y la redacción de planes de Igualdad.
Curso de Atención a las Reclamaciones
  Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso
Disponible
Descarga de contenidos en PDF
Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia
Disponible
Ilimitadas consultas al tutor
Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicacione
Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor
Disponible
Certificado de realización PDF
Con código seguro de verificación
-
Certificado de aprovechamiento PDF
Con código seguro de verificación
Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100%
Disponible
  15 horas
  100€
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