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Administración Pública Habilidades en la Administración Pública

Curso de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía

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No cabe duda de que, en cualquier momento, es posible que las personas que trabajan en la atención directa a la ciudadanía tengan que enfrentarse a posibles situaciones de riesgo. Por ello, hoy en día es importante transmitir una buena información y formación práctica que capacite adecuadamente a las personas que en el día a día tienen un trato directo con la ciudadanía. Así, de esta manera, lograrán anticiparse a posibles situaciones de riesgo, evitando que estas tengan finalmente lugar o bien que se puedan resolver de forma rápida, amistosa y efectiva, logrando la satisfacción del ciudadano o de la ciudadana en la medida de lo posible.

Trabajar en la atención directa a la ciudadanía exige muchas cualidades y habilidades personales, como por ejemplo la amabilidad, la simpatía, la escucha activa y la empatía por la otra persona. Disponer de estas y otras habilidades comunicativas es clave, pues saber desenvolverse con soltura y desplegar con destreza toda esta variedad de habilidades en el momento adecuado por parte del personal que ejerce su labor en la atención directa a la ciudadanía evitará y sabrá cómo poner un fin adecuado tanto a situaciones comprometidas o incómodas así como a aquellas que sean susceptibles de provocar un conflicto.

  • Dirigido a

    Personal profesional que desarrolle sus labores en el ámbito de la administración pública y en la atención directa a la ciudadanía, por ejemplo, el personal administrativo.

    También está dirigido a cualquier persona que desee adquirir estrategias y habilidades acerca de cómo intervenir adecuadamente ante situaciones de riesgo en el trato directo con las personas. De igual manera puede servir como actualización y reciclaje profesional al personal relacionado con la atención al público en general.

  • Competencias a adquirir

    Al finalizar el curso, el alumnado habrá adquirido los conocimientos adecuados acerca de cómo manejar adecuadamente las posibles situaciones de riesgo a las cuales se puede enfrentar en la atención directa a la ciudadanía, así como también podrá poner en práctica todas las estrategias y habilidades adquiridas para manejar y solucionar posibles situaciones de riesgo de forma rápida y efectiva.

  • Requisitos

    No es necesario disponer de conocimientos previos para la realización de este curso.    

Descarga el temario completo en PDF
  1. Atención directa a la ciudadanía y riesgos asociados
    • Introducción a la atención directa a la ciudadanía
    • El comportamiento y la actitud de la ciudadanía
    • La importancia de la calidad en la atención a la ciudadanía para evitar riesgos
    • Gestión adecuada de quejas y reclamaciones en la atención a la ciudadanía
    • Resumen
  2. Aspectos relacionados con la violencia y situaciones de riesgo
    • Introducción a la violencia: conocer para entender
    • La conducta agresiva y la violencia
    • Estructuras cerebrales implicadas en la violencia de las personas
    • Fases de la conducta conflictiva
    • Relación entre agresividad y trastornos psicopatológicos
    • Favorecer la igualdad y erradicar la discriminación
    • Uso de un lenguaje inclusivo que no discrimine a las personas
    • Resumen
  3. Pensar y actuar ante posibles situaciones de riesgo
    • El afrontamiento de situaciones de riesgo
    • El complejo mundo de las emociones
    • Uso de la inteligencia emocional y el pensamiento optimista
    • La asertividad 
    • Habilidades esenciales para el afrontamiento de situaciones de riesgo
    • Consejos prácticos 
    • Resumen
  4. Prevención y actuación ante situaciones de riesgo y estrategias comunicativas adecuadas
    • Introducción a la prevención de situaciones de riesgo
    • Tipos de prevención
    • El proceso comunicativo
    • Técnicas de resolución de conflictos
    • Resumen

Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.

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