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Curso de Calidad ISO 9001:2008

1.2.    El concepto de Calidad, definiciones



1.2.1.    Términos relacionados

Vamos a definir antes algunos términos:

Producto: se denomina así a toda la salida de un proceso (mercancías, software y/o servicios).

Característica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes.

Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto.

Cliente externo: el que compra el producto y además los organismos de la administración y el público en general.

Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto.

Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto.

Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las características del producto han de satisfacerlas:

Clientes externos, la satisfacción que produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo.

Clientes internos, esta satisfacción determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc.

Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores.

Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto.

Insatisfacción del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda insatisfecho.

Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto.

Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperación, baja moral, etc.

3 Términos relacionados


1.2.2.    Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones.

El término calidad tiene múltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo.

Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado.

De esta aproximación se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Estos niveles, deben especificarse a priori en la oferta, y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados.

Por otra parte, existe también la responsabilidad, aunque implícita, en la actuación de los propios clientes. Éstos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos.

Entendido esto, hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta, y hablaremos de no-calidad cuando, dándose la misma coincidencia, se ha apreciado algún defecto o desviación que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta.



1.2.3.     La norma ISO de vocabulario: el punto de vista de la norma ISO 8402 y de la norma ISO 9000

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La primera versión de esta norma fue la norma ISO 8402:1994 que tuvo la siguiente revisión en el año 2000 cuando fue sustituida y por la norma ISO 9000:2000.  Más tarde, en el año 2005 se publica la que hoy es la versión actual de la norma de vocabulario, ISO 9000:2005. Con el fin de analizar el término de calidad y ver la evolución del concepto creemos necesario analizar las definiciones dadas en las dos normas.

Según la norma ISO 8402:1994

Calidad
Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
  • El término "entidad" se refiere en la definición, tanto a productos como a servicios, o incluso a procesos y organizaciones, o a la combinación de todos los anteriores.
  • Conviene identificar y regular las "necesidades implícitas" que se derivan en las situaciones no reglamentadas por un contrato o por una normativa. Mientras las condiciones de un inmueble están reglamentadas en la escritura de compraventa, o los requisitos de seguridad en el ámbito nuclear lo están en la normativa correspondiente, ¿qué ocurre con los requisitos de calidad que llevan implícitos los contratos en masa?, ¿dónde se regulan estos requisitos cuando adquirimos un producto o un servicio en un establecimiento comercial?.
  • Las "necesidades" (establecidas e implícitas) suelen cambiar con el tiempo, entre otras razones, por el nivel de exigencia cada vez mayor del cliente, por la intensa competencia comercial y por los avances tecnológicos. En este contexto cambiante, los requisitos para la calidad deben revisarse periódicamente, sean impuestos por el mercado, por un contrato, o por una organización.
  • Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en características o propiedades especificadas en la oferta o la demanda. Así, ocurre con las prestaciones del producto o servicio, la aptitud para un uso determinado, la seguridad de funcionamiento (en cuanto a disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad), la seguridad física, la estética, la repercusión al medio ambiente, la estética, o por último los aspectos económicos.
  • Debemos distinguir dos acepciones del término "calidad": una para expresar un nivel de excelencia comparativo con relación al resto de entidades (calidad relativa), y la otra, para expresar un nivel cuantitativo conocido mediante evaluaciones técnicas (nivel de calidad).

Una de las críticas más acertadas sobre la definición de la ISO 8402 manifiesta la falta de orientación al cliente. La definición no expresa la relación existente entre calidad y la satisfacción del cliente, ni alude al valor que el cliente percibe en el producto o servicio. Es precisamente este valor añadido el que determinará el precio en función del grado de satisfacción generado.

Este valor o estima se basa en atributos tangibles del producto o servicio (prestaciones), tales como la aptitud para el uso requerido, la eficacia, la durabilidad, el servicio posventa del producto, la garantía o el precio.

Sin embargo también debemos tener en cuenta otros atributos de carácter intangible, los cuales también crean un valor asociado al producto o servicio. Estamos hablando de prestigio, estatus, ilusión de poseer el bien, etc.

Finalmente nos queda una última categoría de atributos que se encuentran más parcelados o individualizados según cada persona. Podemos pensar en casos donde la adquisición del bien está condicionada al uso del mismo en un determinado momento. Así, por ejemplo, podemos imaginar la compra de unas zapatillas deportivas para emplear en una maratón que se celebra el fin de semana siguiente.

4 Concepto de Calidad según ISO 8402:1994

Según la norma ISO 9000

Calidad
Grado en el que un conjunto de características  inherentes cumple con los requisitos.
Característica
Rasgo diferenciador.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está contemplado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como clientes. Esta acepción del término está estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente difícil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio.



1.2.4.    Significado de Sistema de Gestión de la Calidad

En primer lugar, es necesario definir qué significa Sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.

               

Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.

De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994,

Sistema de la calidad
Estructura organizativa, procedimientos, procesos, y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad
Gestión de la calidad
Conjunto de actividades de la función general de la dirección (de la organización) que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad

Según la norma de vocabulario, podemos identificar el sistema con una estructura organizativa, y la gestión con el contenido de acciones que lo componen.

La nueva norma de vocabulario ISO 9000 define los siguientes términos:

Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

En la Norma ISO 9000 los conceptos relativos a gestión se expresan mediante la siguiente figura:

 

       

 

5 Los conceptos de Calidad y Sistema de Gestión de la Calidad


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