Knowledge Calidad y Medioambiente Calidad
Este material didáctico forma parte del Curso online de Modelo EFQM 2013

EFQM 2013: evolución de los conceptos de calidad

La calidad a lo largo del tiempo ha experimentado una profunda transformación hasta llegar a lo que se conoce ahora como Excelencia. Desde inicios de este siglo y tal vez antes, en el ámbito de las organizaciones industriales la calidad era considerada como: El grado en el que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que habían establecido cuando fue diseñado.

Más tarde el concepto de calidad dio un paso mas allá con las normas de estandarización internacionales definiéndola como: La adecuación al uso del producto, o mas detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas del cliente. 

En los últimos años el término de calidad se ha expandido al resto de la organización y se define como: Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.

La transformación experimentada en la definición de calidad ha ido ligada a una evolución de los mecanismos mediante los cuáles las organizaciones han gestionado la calidad.

Control de la Calidad

Conjunto de técnicas y actividades utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

A principios del siglo XX aparecen los departamentos de control de calidad en las organizaciones, coincidiendo con ello se encuentra el sistema de producción Taylorista que propugnaba la división de funciones y tareas de las organizaciones.
Frederic Taylor,  desarrolló "La organización científica del trabajo". Esta ciencia aportó rigor a la gestión de las organizaciones basándose en la especialización del trabajo y su descomposición en actividades elementales. Este sistema tuvo tal acogida, que se convirtió en una ideología y cultura de trabajo.

Con esta organización científica del trabajo, las organizaciones se desarrollaban sin necesidad de tener personal altamente cualificado, un claro ejemplo fue la fabrica Ford que se dedicaba en exclusiva a la fabricación del Ford modelo T.

Henry Ford creó "la línea de montaje", este sistema precisaba que las piezas empleadas en la línea fueran intercambiables y de este modo cumplir con los requisitos mínimos, de este modo se impulsó el concepto de inspección o control de calidad aplicada a todos los productos terminados.

Alrededor de 1930 se introdujo la estadística a la inspección, reduciendo los costes al evitar controlar el 100% de las piezas. Realizando controles intermedios en el proceso, se evitaba procesar un producto que llevaba implícito el defecto por el que se iba a rechazar al final. Se pasó de este modo de la inspección final del producto terminado al control de calidad en las diferentes etapas del proceso.

Se observó que si se lograba tener bajo control los parámetros del proceso que consiguen que el producto salga siempre bien, no sería necesario controlar el producto y de este modo se redujeron los costes de producción y aumentó la fiabilidad del producto.

Aseguramiento de la Calidad (según ISO 9000)

Conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Tomando como referencia el proceso de simplificación y reducción de costes del control de la calidad se consideró que para garantizar que los proveedores envíen productos cumpliendo las especificaciones, resulta preciso organizar y documentar aquellos aspectos que puedan influir en la calidad del producto suministrado o servicio prestado.

Un sistema de aseguramiento de la Calidad tiene que estar documentado y debe contemplar todos los aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organización

Gestión de la Calidad Total
Estrategia de gestión cuyo objetivo consiste en que la organización satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

Orígenes: El fenómeno japonés

Después de la II Guerra Mundial Japón salió mal parado, su capacidad productiva se vio reducida en un 90 % respecto a la que tenía antes del inicio de la guerra y debía recuperarse pero carecía de recursos propios a excepción de las personas, su conocimiento y su motivación.

La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó en la década de los cincuenta a expertos americanos para que explicaran a los directivos japoneses las prácticas de gestión empleadas por las organizaciones americanas, centrándose sobre todo en técnicas estadísticas utilizadas en el control de procesos. Desde entonces los japoneses han realizado las mayoras aportaciones metodológicas a nivel mundial (Just in time, quality function deployment...) y sus organizaciones han logrado aumentar su competitividad. 

Taylorismo y Excelencia

Sin embargo, muchas organizaciones occidentales  todavía se gestionan según los parámetros del sistema de gestión jerárquico funcional que se instaló masivamente a principios del siglo XX y cuyos principios fundamentales son:

  • En toda organización existe una jerarquía
  • A los niveles superiores les corresponde establecer las líneas directrices, la planificación, la organización, la gestión de los recursos y el control de los mismos.
  • La organización se describe a través de organigramas donde se establecen los niveles jerárquicos y la estructura funcional.
  • Los objetivos se establecen departamentalmente y de manera funcional.

La mayoría de las organizaciones que lograron el éxito durante la primera mitad del siglo XX se adaptan estrictamente a estos principios y en la actualidad tienen que adoptar medidas que les permitan adaptarse a la realidad vigente donde impera la innovación y el cambio.

 

En la actualidad el entorno es cambiante y turbulento con respeto a la época del Taylorismo, estos cambios se centran en:

1
Globalización del Mercado
2
Elevado nivel de cualificación de las personas
3
Nuevas tecnologías
4
Accesibilidad a la tecnología punta
5
Países emergentes con rápida industrialización
6
I D I

Los cambios que se han producido tanto a nivel económico como social han puesto de manifiesto las limitaciones.

Los puntos débiles del Taylorismo son:
  • El  organigrama crea barreras verticales (jerarquía) y horizontales (interdepartamentales), cada departamento trabaja para su objetivo individual y no tiene visión de las necesidades del cliente. Es interesante contar con la opinión de los diferentes técnicos y crear equipos multidisciplinares.
  • La  descripción de funciones, define lo que cada persona debe hacer y lo que no debe hacer. El trabajador no está obligado a realizar otras tareas diferentes a las incluidas en su descripción de funciones.
  • Las barreras horizontales y verticales, los esfuerzos y energía dedicados por las personas para establecer su dominio proteger los límites de su territorio van orientados a satisfacer necesidades primarias de los individuos pero no contribuyen a la consecución de las finalidades de la organización.
  • "Trepas": personas que anteponen sus intereses personales a los de la organización. Su focalización y determinación les permite ocupar puestos elevados en la escala jerárquica.
  • Solo piensan unos pocos y el resto ejecuta: despilfarro de la capacidad de adquirir, gestionar el conocimiento de las personas y movilizar la iniciativa de las mismas. La información es considerada poder y se crean "reinos de taifas" o "islas informativas"
  • Lentitud para adaptarse a los cambios del entorno y escasa capacidad para generar cambio interno con rapidez.

La estrategia de gestión conocida como Excelencia es una mezcla de las mejores prácticas de gestión que pueden y deben desarrollar las organizaciones para adaptarse a una realidad cada vez más cambiante y orientada al cliente.

El tránsito hacia una cultura de Excelencia es un proceso complejo que requiere tiempo, esfuerzo y etapas de transición.

Existe una condición que debe cumplirse obligatoriamente y es que los líderes de la organización han de estar convencidos de la necesidad de cambiar y del papel que han de desempeñar. Si los proyectos fracasan es principalmente por falta de liderazgo.

Proceso Funcional
 

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