El uso de WhatsApp en la atención al cliente

WhatsApp es especialmente útil para muchas pymes y pequeños negocios, ya que pueden emplearlo de forma más rápida y flexible que las grandes marcas. No obstante, algunas grandes empresas han empezado a implementar WhatsApp y a aumentar sus beneficios.

La eficacia de WhatsApp se debe a las siguientes características:

Ratio de apertura

Los mensajes de Whatsapp tienen una ratio de apertura muy alta, mientras que los correos electrónicos tienen una ratio relativamente baja en comparación.

Rapidez

Whatsapp es una de las maneras más rápidas e interesantes para comunicarse.

Frecuencia de uso

Los usuarios de Whatsapp revisan sus mensajes muchas veces a lo largo del día (hasta más de 100 veces al día).

Calidad de comunicación

Las consultas que llegan por Whatsapp suelen ser de mejor calidad que las consultas que vienen por correo electrónico.

Canal preferido por los consumidores

Desde el punto de vista de los clientes es mucho más sencillo y fácil enviar un mensaje por Whatsapp a una empresa, que llamar o enviar un correo electrónico.

Implementar Whatsapp en la atención al cliente

Veamos a continuación cómo implementar la aplicación en la atención al cliente:

Nuevo canal de comunicación

Abrir un nuevo canal de comunicación animando a los clientes a contactar vía WhatsApp.

Difundir el número de WhatsApp

Promocionar el número de WhatsApp en la página web y en las redes sociales.

Responder a las consultas

Responder rápidamente a las consultas que los posibles clientes realizan vía WhatsApp.

Disponer de preguntas prescritas

Crear preguntas prescritas sobre las principales cuestiones y dudas que los clientes hacen y tenerlas preparadas en el móvil.

No utilizar grupos de WhatsApp

Evitar el uso de los grupos entre los clientes (aunque es muy recomendable utilizarlos entre las personas que trabajan en el mismo equipo).

Listas de sintonización

Utilizar las listas de sintonización, previa aprobación de los usuarios, para enviar información corporativa.

No enviar mensajes basura

Jamás usar la aplicación para enviar mensajes basura a personas que no se hayan suscrito al grupo o lista de WhatsApp.

Recomendaciones para el uso de Whatsapp

Implementa WhatsApp realizando pequeñas pruebas y experimentando diferentes maneras de utilizar esta herramienta para la comunicación con los clientes.
Aumenta el uso de los mensajes de audio y de vídeo, ya que mejoran la calidad de la comunicación con los clientes y también fomentan la credibilidad y confianza que se genera hacia los mismos.
Ten en cuenta las horas de máximo uso: una gran mayoría de personas revisan su WhatsApp justo antes de ir a dormir y también lo hacen a primera hora de la mañana.