La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
Conocer las necesidades y expectativas de los clientes
Los centros excelentes conocen y comprenden en profundidad las necesidades y expectativas de sus alumnos y familiares (clientes). Ellos son considerados como el juez final de la calidad del servicio; mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales seremos capaces de obtener mayores cotas de fidelidad y retención.
Capacidad de responder a las necesidades y expectativas actuales y potenciales
Ser excelentes supone la capacidad de responder a las necesidades y expectativas que los clientes tienen en cada momento, y, cuando resulta conveniente, segmentar a clientes para mejorar la eficiencia de su respuesta. Mediante el seguimiento de las actividades desarrolladas por parte de sus competidores, los centros excelentes entienden cuál es su ventaja competitiva; anticipan de manera eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes y actúan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas; dan seguimiento y analizan sus experiencias y percepciones y, cuando algo va mal, responden con rapidez y de forma eficaz. Asimismo, resulta fundamental establecer y mantener excelentes relaciones con todos sus clientes.
prestar el servicio que realmente necesitan
En la medida que las organizaciones conocen las necesidades y expectativas de los clientes, son capaces de prestarles el servicio que realmente necesitan, generando centros "inteligentes" y dinámicos, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.
Cliente
El modelo EFQM considera al cliente como árbitro final de la calidad del servicio y que la manera de fidelizarlo es orientándose claramente a las necesidades razonables de los clientes actuales o potenciales.
Grupo de Interés
El modelo EFQM utiliza el termino "grupo de interés" para designar a "todos aquellos grupos que tienen interés en un centro, en sus actividades y sus logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, partners, empleados accionistas, propietarios, gobiernos, legisladores"
Pueden considerarse como clientes de los centros educativos:
- El alumnado, que es el principal beneficiario del servicio educativo y, por tanto, el cliente más relevante.
- Las familias de los alumnos.
- Las empresas y demandantes de servicios de formación continua.
- Otros grupos que reciben servicios relevantes proporcionados por el centro
- El personal del centro (el personal suele ser considerado un "cliente interno")
Podemos citar como grupos de interés a:
- Clientes
- Los aliados o partners, que son aquellos centros con las que el centro establece acuerdos de colaboración para la prestación de servicio o el desarrollo de proyectos. Es el caso de las asociaciones de centros o de redes de centros.
- Los proveedores significativos en los que podemos incluir, entre otros, a los proveedores de equipos y materiales didácticos relevantes, de servicios...
- Los propietarios de los centros entre los que podemos citar los consejos de administración de centros privados, Consejería de Educación de los que dependen los centros públicos.
- Los empresarios que pueden contratar a nuestros alumnos a finalizar sus estudios.
- Los centros receptores de nuestros alumnos en etapas posteriores y la propia universidad.
- Las instituciones que subvencionan y desarrollan programas de colaboración con los centros educativos aunque no se beneficien directamente del servicio. Es el caso de las Diputaciones, Ayuntamientos, INEM, Gobierno de La Rioja,...
- La fidelidad en general
- Las personas que trabajan en los Centros Educativos ( personal docente y no docente).
Dependiendo del tipo de centro, la importancia de los grupos de interés puede variar. En educación infantil y primaria, la familia tiene una gran importancia, dada la corta edad de los alumnos, sin embargo en formación profesional un grupo de interés importante es la empresa. En todos los casos la Consejería de Educación es un grupo de interés importante a considerar ya que es quien autoriza las enseñanzas a impartir por los centros educativos y establece el circulo básico y la legislación aceptable. La sociedad es un grupo de interés que puede concretarse en las instituciones y centros de entorno con las que el centro educativo colabora en el desarrollo de programas sociales o formativos.
En todo caso, el grupo de interés y cliente fundamental de los Centros Educativos es el alumnado ya que a él va dirigido el servicio fundamental, los cursos de formación que se imparten. En los centros educativos, el alumnado y los servicios formativos que se le ofrecen constituyen el principal referente para la gestión del centro.
Satisfacción del cliente:
Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en consideración. En el término satisfacción del cliente destacan tres elementos característicos:
- Elemento Psicológico: la satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, no es una medida objetiva.
- Elemento Experimental: es un juicio posterior al servicio.
- Elemento Relativo: es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia inicial.
Satisfacción del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS )
RENDIMIENTO: valoración personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad del Servicio recibido.
EXPECTATIVAS: lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión adquirir el servicio.
El propósito de conocer al cliente y captar sus necesidades y expectativas precisa de una serie de requisitos:
- Cambio en la cultura del centro.
- Mentalidad "market-in" (introducir el mercado en el interior de el centro), servicio enfocado a las necesidades del cliente.
- Disposición al trabajo en equipo.
Crear valor para los clientes
Este contenido didáctico abierto está extraído del Curso online de EFQM Centros Educativos.
