Knowledge Marketing y Ventas Marketing y Ventas
Esta píldora formativa está extraída del Curso online de E-commerce, Marketing digital y Redes Sociales en la Gestión de Clientes

Las métricas que describen la retención, lealtad y satisfacción también informan si se ha satisfecho las necesidades y expectativas de los clientes. Es más sencillo obtener de los clientes una mayor cantidad de este tipo de métricas que de información cualitativa. A continuación, se recogen algunos métodos para medir los niveles de satisfacción, retención y fidelidad del cliente.

Índice de encuesta de satisfacción del cliente CSAT
Se trata de encuestas enfocadas a pedir la opinión del cliente en relación a una compra. Están basadas en valores numéricos (1 a 10) o porcentuales.

El CSAT se mide a partir de una encuesta que suele estar formada por una sola pregunta o (con menos frecuencia) por varias. Esta puede ser: «¿Cómo califica la experiencia de compra?»

El cliente puede responderla aportando un valor dentro de una escala, que puede oscilar entre 1 y 3, 1 y 5, e incluso en algunos casos de 1 a 10, si bien es cierto que optar por las escalas con mayor número de valores no es siempre lo más recomendado.

Para calcular el CSAT, se divide el número de clientes satisfechos entre el total de clientes encuestados (promedio) y se multiplica por cien si se desea obtener un porcentaje.

CSAT (promedio) = Suma de las puntuaciones / Total de valoraciones obtenidas

CSAT= 31/5= 6,2

El diseño de una encuesta CSAT no sigue una estructura rígida, pero es recomendable que sea breve y fácil de entender.

Índice de recomendación NPS (Net, Promoter, Score)
Mide la disposición de los clientes hacia la empresa, clasificándolos en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Este valor se obtiene de preguntar a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿cómo se muestra de dispuesto a recomendar esta empresa a un amigo, colega o familiar?»

Luego se dividen los resultados en tres grupos de clientes: los promotores (puntuación del 9 al 10), los pasivos (puntuación de 7-8) y los detractores (resultados de 0-6).

Al porcentaje de clientes promotores hay que restarle los detractores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultado es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente.

Índice NPS
 

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