"El rostro es el espejo del alma, y los ojos sus delatores". Cicerón.
La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico, nuevamente esencial en la atención al cliente. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.
El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos. Entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, y la forma de mirar.
La mirada cumple varias funciones en la comunicación, las más relevantes son estas:
La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante. Además, nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no solo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable sea la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas.
El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.
El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es muy importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que alguien los escucha (sabemos que es uno de los aspectos que los clientes mas valoran), y los que escuchan necesitan sentir que su atención es tenida en cuenta y que el que habla se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan.
La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad y en lo relacionado con un cliente, también puede expresar deseo de ayudar. La evitación de la mirada o el mirar a los otros solo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas.
Por otra parte, se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular indica el final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra. Dentro de la atención al cliente hemos de tener muy en cuenta estos aspectos, ya que lo relacionado con la mirada en determinados momentos puede suponer la expresión de ayuda, entendimiento u otras emociones o sentimientos muy útiles tanto para el cliente como para el personal que le está atendiendo.
Se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, desafiante y ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión. Vemos como todo esto es muy importante cuando nos comunicamos con un cliente, ya que una simple mirada puede determinar que una persona confíe más o menos en nosotros.
Forma parte de la manera de mirar al otro. El modo cómo miramos es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que tiene más poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder, que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte, así puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción. La toma de conciencia de la importancia de este aspecto de la Comunicación No verbal es fundamental en la atención al cliente.
La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación.
En este sentido, se hace necesario comentar la existencia de una disciplina que nos aporta importantes conclusiones en relación con la importancia de una mirada adecuada como condición para una comunicación efectiva. Esta disciplina es la Programación Neurolingüística (P.N.L).
Brevemente señalar que la P.N.L constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito personal y profesional.
La PNL se revela como una herramienta privilegiada en todos los campos en los que importa comunicar mejor y con mayor eficacia: negociación, atención al cliente y dirección de un equipo humano, por ejemplo.
¿Una persona experimenta sentimientos como impaciencia cuando trata de convencer a un cliente, o cuando habla con el responsable de su departamento o equipo de trabajo? La PNL explica por qué y aporta remedio.
Pongamos un ejemplo, un trabajador dice: "¡Ese cliente es un maleducado!" "Cuando le explico detalles importantes, nunca me mira a los ojos". Y a Usted ¿le ha pasado alguna vez? Pues en este caso, después de dos preguntas de comprobación, puede resultar que no era un maleducado, sino una persona con una forma de comunicación "auditiva".
La PNL se basa en que hemos programado desde la infancia nuestras formas de pensar, sentir, y comportarnos. Algunos son programas eficaces, otros ineficientes y otros más, desafortunados.
Si nuestros programas resultan satisfactorios en sus resultados, sigamos con ellos, pero ¿si no lo son? pues ¡cambiemos!
En relación con la mirada, la P.N.L nos ayudará a saber si la persona quiere comunicarse honestamente o si nos podría estar mintiendo. Un hecho, puede tener "diferentes interpretaciones... gestos distintos", por lo tanto, cuanta mayor información podamos interpretar, más nos podremos acercar a la forma de ser de la otra persona.
"La objetividad no consiste en describir lo que vemos sino en precisar qué clase de gafas llevábamos en el momento de la observación". Catherine Cudicio.
Tener el conocimiento de cómo saber interpretar el lenguaje no verbal del otro, es una herramienta sutil y muy poderosa, y aún más si éste no la sabe. Cuando alguien conoce hacia dónde le están mirando y hacia dónde mirar, como por ejemplo en el caso de una situación de negociación con un cliente sobre su servicio o producto que le interesa, quien posea esta habilidad, podrá influir ampliamente sobre la otra parte, poniéndola en desventaja sin que ésta se de cuenta.
Sin lugar a dudas, saber cómo nos miran y saber mirar, puede afectar de manera notable el estado emocional de ambos, por lo tanto... también el resultado de la comunicación. Para esto expondremos a continuación que en la geografía de la cara existen tres zonas muy generales. Luego, a partir de ahí, entraremos en más profundidad con cada zona para ver en conjunto, con otros gestos y posturas, qué nos dicen.
Las tres zonas son: la zona superior, o como muchos autores la llaman, la zona de poder, la zona media, o la zona social. Y por último la zona baja, la zona íntima.
Interpretaciones:
Aplicaciones y combinaciones de otros gestos:
Para tener autoridad: Solamente vamos a aplicar esta forma de mirar, cuando no nos quede otra alternativa, como ejemplo: si ante una situación determinada no podemos convencer a un cliente que duda. En este caso, es imprescindible mantener la mirada en la zona, hasta que la otra parte la baje, es decir, jamás bajamos la mirada antes que la otra parte, en caso contrario, no se logrará efecto alguno. El parpadeo es un factor oculto, muy inconsciente, y éste nos puede indicar el nivel de estrés que tiene la persona. Por lo tanto, que hay que parpadear lo menos posible, ya que las personas cuando están inseguras o muy estresadas, aumentan notablemente la cantidad de parpadeos.
Utilización correcta: Solamente este gesto sirve para los personas, cuando están seduciendo y en general todo lo contrario el seducido. Quien seduce y en su primer encuentro, no pueda mantener de una forma agradable su mirada, demostrará que es un inseguro. En este caso, el tiempo de la mirada en la zona, no debe superar el 70 % y el parpadeo tiene que ser normal (5-8 por minuto) ya que en caso contrario, la persona podrá interpretar como una actitud de una persona violenta o que está muy nerviosa.
Ahora aléjese y podrá observar que se ha formado un triángulo apuntando hacia abajo.
Interpretaciones:
La persona tiene buenas intenciones, viene en paz y se siente segura. Ejemplo: si usted recibe a un cliente y su mirada se centra en esta zona, es muy probable que él interprete, que no tiene miedo y que le agrada, además de demostrar que es una persona segura. La persona se siente a gusto y disfruta la conversación, además, no tiene intenciones de marcar su territorio, esto también podría estar diciendo, que la persona es muy segura y no tiene necesidad de demostrarlo.
Aplicaciones y combinaciones de otros gestos:
Interpretación:
La persona que observa en esta zona tiene grandes posibilidades de tener un encuentro mucho más íntimo. En este caso es normal que, cuando dos personas se acercan, se miren en fracciones de segundo. Lo que hay que tener en cuenta es la cantidad de veces que ésta nos está mirando en el transcurso de la comunicación. En la atención al cliente no se debe llegar a esta zona íntima, ya que traspasa las barreras propias de nuestro trabajo.
Aplicaciones y combinaciones de otros gestos:
La mirada
Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Atención al Cliente.
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