Se calcula que entre un 60 % y un 75 % de las quejas están relacionadas directamente con la mala comunicación entre el ciudadano y el personal de la administración, por lo tanto, tenemos un punto de partida muy interesante e importante para minimizar este dato y conseguir mayor satisfacción por parte de todos. También deduciremos que el número de quejas provenientes de problemas y conflictos, como los que hemos aprendido con anterioridad, es muy elevado.
Para ello es básico saber o aprender a distinguir quejas fundadas, es decir, que tienen un origen razonable, de las quejas infundadas, cuya credibilidad es dudosa en relación con los ciudadanos. En todo momento el conocimiento, control y aplicación de las habilidades sociales es muy recomendable, pero al hablar de problemas y quejas, mucho más.
Respuesta evolutiva
Lo primero que hemos de hacer en cualquier caso es escuchar de forma activa desde el principio. Esto nos permitirá conocer adecuadamente las características del ciudadano, ofreciéndonos la oportunidad de aclarar dudas, ver sus emociones, reacciones, visiones generales, etc.
Todo esto se conoce como respuesta evolutiva, y se basa en el interés que el profesional tiene por las opiniones, intereses y pensamientos del ciudadano, dando posibilidad a que éste pueda tener razón en sus planteamientos y quejas.
Negociación
En muchos de estos casos aparece la figura de la negociación, que principalmente se basa en el intercambio respetuoso de opiniones, desde la flexibilidad, pudiendo convencer o ser convencido. Si queremos que la negociación sea efectiva, es conveniente:
Para que todo el proceso se desarrolle de la mejor manera posible, es necesario que la información recopilada sea destacable, y no caiga en saco roto. Para ello vamos a indicar a continuación algunas preguntas que podemos hacer al ciudadano.
Éstas son solo algunas de las preguntas que se pueden hacer a un ciudadano que se está quejando, y con el que se puede hablar. Por el contrario, con un ciudadano agresivo u hostil es mejor no razonar, por lo que nos limitaremos a escuchar.
En ciertos momentos la atención de las quejas del ciudadano se produce vía telefónica, lo que supone un procedimiento específico que a continuación exponemos. Actuaciones a llevar a cabo:
Como vemos, siguiendo estas pautas, la atención telefónica de las quejas de un ciudadano será más adecuada y seguro que conseguimos los objetivos de todas las partes, algo que ha de ser nuestra intención principal.
Para finalizar este punto relacionado con las quejas, nos gustaría hacer una especie de resumen con los puntos básicos y las recomendaciones más importantes que es conveniente conocer y aplicar en situaciones similares.
Como vemos, son algunos consejos sobre cómo actuar ante las quejas que, aplicados de forma adecuada, nos ayudarán a que el proceso se lleve de una forma más correcta para todos.
Este problema me hace: Puntuación Sentir sumamente mal. 6 Sentir muy mal. 5 Sentir bastante mal. 4 Sentir ligeramente mal. 3 Sentir poco mal. 2 No me afecta. 1
Esta tabla nos ayudará a determinar si el problema es realmente importante o simplemente no nos influye nada, aunque hay que tener en cuenta que problemas que inicialmente se consideran leves, si no son solucionados a tiempo, pueden crecer y descontrolar la situación.
Seguiremos recopilando información sobre el problema. Para ello nos centraremos en dos tipos de preguntas.
Componentes de la situación problemática
Para conocer los componentes de la situación problemática.
Componentes de la respuesta problemática
Para conocer los componentes de la respuesta problemática.
Como vemos, respondiendo a las cuestiones anteriores, iremos concretando y conociendo más a fondo la situación en la que nos encontramos y por qué hemos llegado ahí. Es recomendable que en este caso lo asociemos a problemas que tenemos en relación a la atención al ciudadano y que se repiten de forma cíclica.
Una vez que conocemos pormenorizadamente y hemos descrito el problema y todo lo que lo rodea, es el momento de saber cuáles serían los objetivos a alcanzar. Podemos exponer tanto primarios (muy importantes, esenciales) como secundarios (menos importantes, prescindibles), para que ese problema llegue a desaparecer. De esta forma empezamos a definir a dónde queremos llegar, trazando poco a poco el camino adecuado.
Después de definir el problema en un primer momento, contestar a las preguntas que hemos planteado, especificar los objetivos a los que queremos llegar partiendo de esa situación, se nos plantea ahora la idea de volver a definir el problema que existe, pero quizás desde una visión completamente diferente. Pensaremos si es posible alcanzar las metas que nos hemos propuesto utilizando las estrategias que hasta ese momento se han llevado a cabo, o quizás con una nueva visión de todo podamos solucionar el problema e incluso mejorar la situación anterior. De esta forma y después de recopilar información, analizarla, aclarar dudas, exponer objetivos y estrategias y hacer otra serie de labores, podemos saber si el problema esencial que indicamos al principio sigue siendo el mismo, o realmente es otro.
Tras la redefinición del problema que hemos llevado a cabo en el punto anterior, hay que pensar en qué debemos hacer para alcanzar las metas que nos hemos propuesto. Teniendo en cuenta que podemos haber definido objetivos primarios y secundarios, hay que plantear varias soluciones para cada uno de los problemas y realizar en cada caso una tormenta de ideas para conocer las opciones que están a nuestro alcance.
Valorar las opciones
Si ya tenemos un listado con diversos objetivos y varias soluciones para conseguir cada objetivo, es el momento de valorar esas opciones, teniendo en cuenta los obstáculos que nos podemos encontrar. La escala sería:
| Este obstáculo es: | Puntuación |
|---|---|
| Extremadamente difícil de salvar. | 6 |
| Muy difícil de salvar. | 5 |
| Bastante difícil de salvar. | 4 |
| Ligeramente difícil de salvar. | 3 |
| Muy poco difícil de salvar. | 2 |
| No me cuesta nada salvarlo. | 1 |
A continuación vamos a exponer otras dos escalas directamente relacionadas con las soluciones propuestas, donde valoraremos las consecuencias tanto positivas como negativas que podemos encontrar.
Consecuencias positivas
Primero vamos a valorar las consecuencias positivas en relación con las personas implicadas, los recursos, el tiempo estimado para llegar al final, etc.
| Esta consecuencia es: | Puntuación |
|---|---|
| Sumamente positiva. | 6 |
| Muy positiva. | 5 |
| Bastante positiva. | 4 |
| Ligeramente positiva. | 3 |
| Escasamente positiva. | 2 |
| Muy poco positiva. | 1 |
Consecuencias negativas
Del mismo modo, a continuación vamos a valorar las consecuencias negativas en relación con las personas implicadas, los recursos, el tiempo estimado para llegar al final, etc.
| Esta consecuencia es: | Puntuación |
|---|---|
| Sumamente negativa. | 6 |
| Muy negativa. | 5 |
| Bastante negativa. | 4 |
| Ligeramente negativa. | 3 |
| Escasamente negativa. | 2 |
| Muy poco negativa. | 1 |
Tabla de valoración
Una vez que hemos sumado todos los puntos de cada solución, procederemos a restar los puntos negativos a los positivos, exponiendo el resultado en una tabla de valoración de soluciones similar a la que indicamos a continuación.
| Solución uno | Obstáculos. Puntos | Consecuencias positivas. Puntos | Consecuencias negativas. Puntos |
|---|---|---|---|
| Solución dos | Obstáculos. Puntos | Consecuencias positivas. Puntos | Consecuencias negativas. Puntos |
Con todos los datos que hemos recopilado y expuesto anteriormente, hemos de elegir las mejores soluciones, que encontraremos completando los siguientes pasos:
Vemos que poco a poco vamos concretando y avanzando hacia nuestras metas. Hay que ser constante en el camino.
La importancia de concretar todo lo anterior en planes específicos y estrategias bien definidos nos ayudará a solucionar el conflicto más rápidamente y de una forma satisfactoria. Sabiendo las posibles soluciones hemos de tener en cuenta otra serie de factores que descubriremos con preguntas de dos tipos:
Factores situacionales
Componentes de la respuesta
Ya tenemos las respuestas a estas preguntas que nos ayudarán de forma evidente en la consecución del último paso que veremos a continuación.
Estamos a punto de poner en marcha el plan que hemos elaborado para solucionar el problema, pero antes nos gustaría realizar una nueva reflexión sobre el tema, ya que seguramente no tendremos la misma visión que al principio. Hemos de recordar que si la primera solución no alcanza los objetivos, tenemos más posibilidades, y que vamos a intentar aprender continuamente.
En el presente apartado vamos a exponer una serie de recomendaciones que nos permitan ver un conflicto y un problema como la oportunidad de mejora continua que necesita cualquier administración pública. Vamos allá.
Cuando somos conscientes de que nos encontramos ante un problema tenemos dos opciones.
Por una parte podemos reaccionar, normalmente de manera instintiva, con la sensación de que no se puede dominar la conducta que nos invade y que siempre hemos aplicado en situaciones similares. Por ejemplo, llorar cuando vemos a alguien llorar, elevar la voz a un ciudadano que está gritando, etc.
Por otra parte tenemos la opción de responder, que se acerca más a la idea de reflexión, que nos lleva a pensar fríamente que somos nosotros los que dominamos la situación y no viceversa, como ocurre con la reacción. Frente a un ciudadano que está desorientado, debemos apoyarle y recordarle que le vamos a ayudar, etc. Ante un ciudadano que eleva la voz, hablaremos con voz tranquila, pausada y a un tono normal, intentando dominar la situación.
Una vez que se ha producido el problema ya no hay vuelta de hoja. Debemos asumir que estamos ante una determinada situación. La aceptación del problema de forma rápida ayuda a afrontarlo en el menor tiempo posible, algo clave en muchos conflictos.
En cualquier problema, conflicto o situación en general hemos de convencernos de que siempre se puede aprender algo nuevo.
Si pensamos en el problema que ha surgido podemos recrear en nuestra imaginación cómo nos gustaría que fuera esa situación en el futuro. No intentamos olvidar los problemas, sino ver de qué nos pueden servir más adelante. Utilizaremos la creatividad para encontrar, en un aspecto teóricamente negativo, puntos que se transforman en positivos. Hemos de pensar que ante un problema podemos ganar o perder, pero siempre hay que intentar aprender y extraer algo positivo.
Un problema, varias oportunidades. Esa es la idea que hemos de inculcarnos a nosotros mismos cuando aparece un conflicto. El pensamiento positivo es muy útil en todo momento, pero principalmente cuando hay que afrontar dificultades, ya que es un recurso muy valioso para que todo mejore.
Pensar en positivo no significa olvidarnos del problema o minimizarlo, lo que intentamos es asumirlo desde una perspectiva nueva, creativa y optimista, de aprendizaje. Para afrontar este reto necesitamos todas nuestras energías, potenciar la escucha activa, la empatía, la comprensión, la reflexión y las habilidades sociales que provoquen la expansión de ese positivismo a la gente que nos rodea.
Por lo tanto, vamos a luchar por ver cada problema con una oportunidad para ser mejores.
El ciudadano puede dirigir sus quejas utilizando diversas actitudes, reproches, transferencia, autoinculpación o asertividad. Vamos a desarrollarlas levemente.
Asumir la culpa
Se trata de que el trabajador o la administración correspondiente, asuman la responsabilidad de que algo ha salido mal, donde el ciudadano es el afectado. Es un punto de partida para solucionarlo, y además el ciudadano valorará que alguien admita que se equivocó.
A partir de este punto, y después de pedir disculpas, el centro de atención ha de redirigirse al problema que la situación ha supuesto, ya que el ciudadano finalmente se quedará con la percepción de que le han ayudado y que todo ha finalizado correctamente. Por lo tanto, de una situación teóricamente negativa, podemos llegar a conseguir réditos positivos.
Transferencia
Esta situación se da cuando la responsabilidad principal de lo que está pasando se traslada a elementos que no son controlables ni por el ciudadano ni por el trabajador, como pueden ser fallos de terceras personas, normas dudosas, etc.
Ante esto, lo normal son respuestas evasivas y no asunción de una responsabilidad que al trabajador no le corresponde. Pero el ciudadano sigue sin encontrar soluciones y eso hace que genere más tensión. Considera que la organización a la que se dirige no funciona correctamente, ya que, independientemente de quién o qué se puede responsabilizar del problema, nadie le ayuda a solucionarlo. Tiene una sensación de pasividad por parte de la administración a la hora de asumir responsabilidades.
Asertividad
Se asume que hay un problema y que todo gira alrededor de su solución. Nosotros como profesionales ofrecemos al ciudadano lo que consideramos que es más adecuado en ese caso, colaborando en todo lo que podamos, y buscando en todo momento la satisfacción del usuario.
Se intenta evitar la búsqueda de culpables, responsables o elementos que puedan distorsionar el objetivo principal, que es solucionar el problema.
Reproche
En este caso se considera que el responsable es el ciudadano, y se le hace saber. Esto no suele ser bien recibido, dango lugar a tensiones y conflictos.
Se trata también de evadir la responsabilidad de la administración, cargándosela al ciudadano. Todo esto generará en el usuario frustración, que es el preludio al conflicto o a aumentar el grado de crispación, ya que el ciudadano no solamente siente que no le ayudan a solucionar el problema, sino que, además, le hacen responsable del mismo.
El profesional de la atención al ciudadano ha de centrarse siempre en el problema o queja concreta, intentando ayudar al ciudadano por sí mismo, o redirigiéndole al lugar donde pueden ayudarle de forma más efectiva.
Frases adecuadas e inadecuadas en la atención al ciudadano
| Frases adecuadas | Frases inadecuadas |
|---|---|
| Parece ser que no he sido capaz de explicarme correctamente. | No me entiende. |
| Considero que parte de lo que dice no es del todo acertado. | Lo que usted dice es una locura, un disparate. |
| Si nos fijamos en la exposición y la analizamos, veremos que... | Le digo que... |
| Es muy recomendable que para la próxima vez dispongamos de todos los datos que se requieren. | Necesito los datos completos. |
| Comprendo perfectamente lo que usted quiere, pero sinceramente no sé si va a ser posible. | Eso es imposible. |
| Le atenderé en cuanto tenga un momento. | Ahora no puedo atenderle. |
| ¿En qué puedo servirle? | ¿Qué quiere? |
Aprovecha lo que ya has aprendido y completa tu formación en el curso de Atención presencial, telefónica y por internet al ciudadano
Este sitio utiliza cookies propias y de terceros con fines analíticos anónimos, para guardar tus preferencias y garantizar el correcto funcionamiento del sitio web.
Puedes aceptar todas las cookies, rechazarlas o configurarlas según tus preferencias utilizando los botones correspondientes.
Puedes obtener más información y volver a configurar tus preferencias en cualquier momento en la Política de cookies
