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Knowledge center Administración Pública Habilidades en la Administración Pública

Se calcula que entre un 60 % y un 75 % de las quejas están relacionadas directamente con la mala comunicación entre el ciudadano y el personal de la administración, por lo tanto, tenemos un punto de partida muy interesante e importante para minimizar este dato y conseguir mayor satisfacción por parte de todos. También deduciremos que el número de quejas provenientes de problemas y conflictos, como los que hemos aprendido con anterioridad, es muy elevado.

Para ello es básico saber o aprender a distinguir quejas fundadas, es decir, que tienen un origen razonable, de las quejas infundadas, cuya credibilidad es dudosa en relación con los ciudadanos. En todo momento el conocimiento, control y aplicación de las habilidades sociales es muy recomendable, pero al hablar de problemas y quejas, mucho más.

¿Qué se puede hacer ante las quejas?

Respuesta evolutiva

Lo primero que hemos de hacer en cualquier caso es escuchar de forma activa desde el principio. Esto nos permitirá conocer adecuadamente las características del ciudadano, ofreciéndonos la oportunidad de aclarar dudas, ver sus emociones, reacciones, visiones generales, etc.

Todo esto se conoce como respuesta evolutiva, y se basa en el interés que el profesional tiene por las opiniones, intereses y pensamientos del ciudadano, dando posibilidad a que éste pueda tener razón en sus planteamientos y quejas.

Negociación

En muchos de estos casos aparece la figura de la negociación, que principalmente se basa en el intercambio respetuoso de opiniones, desde la flexibilidad, pudiendo convencer o ser convencido. Si queremos que la negociación sea efectiva, es conveniente:

  • Que el ciudadano tenga la información y todo lo que requiera de forma adecuada y proporcionado normalmente por el personal de la administración, para que pueda tomar decisiones acertadas.
  • Es muy importante la flexibilidad por ambas partes. Si una de ellas no está dispuesta a ceder un poco, no hay nada que hacer. Están ahí para resolver los problemas de forma conjunta, no individual.
  • En última instancia, el ciudadano es dueño de su elección, por lo que decidirá qué es lo que más le conviene.

Para que todo el proceso se desarrolle de la mejor manera posible, es necesario que la información recopilada sea destacable, y no caiga en saco roto. Para ello vamos a indicar a continuación algunas preguntas que podemos hacer al ciudadano.

 
¿Qué cree que está pasando?
 
¿Por qué cree que pasa esto?
 
¿Cuáles son sus preocupaciones exactamente?
 
De todo lo que hemos hablado, ¿hay algo en lo que no esté conforme? Puede hablar con total confianza.
 
¿La información que le he aportado es suficiente o quiere más?
 
Según usted, ¿qué deberíamos hacer para solucionar el problema?
 
¿Qué le gustaría que hiciéramos para que se sintiese mejor?
 
¿Está conforme con lo que estamos hablando o tiene algo más que decir?

Éstas son solo algunas de las preguntas que se pueden hacer a un ciudadano que se está quejando, y con el que se puede hablar. Por el contrario, con un ciudadano agresivo u hostil es mejor no razonar, por lo que nos limitaremos a escuchar.

Las quejas y el teléfono

En ciertos momentos la atención de las quejas del ciudadano se produce vía telefónica, lo que supone un procedimiento específico que a continuación exponemos. Actuaciones a llevar a cabo:

 
La queja no es algo personal contra nosotros, no lo tomemos como tal.
 
Intentar captar las ideas más importantes que nuestro interlocutor quiere transmitir, sin juzgar lo que nos diga.
 
Si hablamos en voz baja, obligamos al otro a hablar también en voz baja o callarse para poder escucharnos.
 
Lo mejor es la escucha activa. Hay que dejar al ciudadano hablar todo lo que quiera.
 
Controlar la respiración, e intentar tranquilizar con ejercicios de toma y expulsión relajada de aire.
 
Si la situación lo permite, ofrecer nuestro entendimiento en relación con el problema.
 
Identificarnos correctamente, ya que quizás nosotros no seamos la persona con la que el ciudadano tiene que comunicar su queja.
 
Rechazar menosprecios o insultos. Estamos ahí para escuchar desde el respeto y, con unas reglas mínimas de educación, indicarle que si eso no se mantiene finalizaremos la conversación.
 
Intentaremos hacernos una idea global de la situación para posteriormente ofrecer soluciones y ayuda al demandante, mediante respuestas claras y sencillas.

Como vemos, siguiendo estas pautas, la atención telefónica de las quejas de un ciudadano será más adecuada y seguro que conseguimos los objetivos de todas las partes, algo que ha de ser nuestra intención principal.

Para finalizar este punto relacionado con las quejas, nos gustaría hacer una especie de resumen con los puntos básicos y las recomendaciones más importantes que es conveniente conocer y aplicar en situaciones similares.

 
Comunicar claramente al ciudadano cuál es nuestro rol, y qué podemos y no podemos hacer.
 
Apuntaremos lo que nos indican, aclarando puntos si es preciso, para que no quede ninguna duda posterior sobre malentendidos.
 
Hemos de hablar de forma tranquila, sin presión, desde la empatía, la escucha activa, la comprensión y aceptación de lo que nos transmiten.
 
La objetividad es prácticamente imposible, pero hemos de buscarla, procurando ser imparciales, abiertos y flexibles.
 
Involucrarse emocionalmente a veces es inevitable, pero no es nada recomendable. Vamos a procurar que no suceda.
 
Hemos de evitar la discusión. Somos profesionales y ese es nuestro trabajo. Vamos a intentar tener paciencia y no contrariar al ciudadano.

Como vemos, son algunos consejos sobre cómo actuar ante las quejas que, aplicados de forma adecuada, nos ayudarán a que el proceso se lleve de una forma más correcta para todos.

 

Esta píldora formativa está extraída del Curso online de Atención al Ciudadano.

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