Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas ( inputs ) y, tras una transformación, se convierten en salidas ( outputs ) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.
Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. Así, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecución de un objetivo común.

Gráficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:

Un proceso consta de los siguientes elementos:

- Unas entradas ( inputs ) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales ( materias primas ) o inmateriales.

- Unos medios " recursos ", y determinados requisitos " Requerimientos del cliente "

- Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.

- Unas salidas ( outputs ), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio.

- Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfacción del cliente mediante " indicadores ".

- Límites: Necesidad del cliente ( comienzo ) y necesidad satisfecha ( fin ).

Distinguimos dos tipos de " cadena ":

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. la organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente...

Analizando esta " cadena ", descubrimos diferentes actividades que se clasifican por su " valor " y " coste asociado respecto al producto final:

• Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan como resultado el valor que el cliente espera.
  Dentro de estas actividades están: logística interna,, operaciones de producción, logística externa ( distribución ), el marketing ( ventas ) y el servicio post venta.
• Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente.
  Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo, administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa.
• Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.
  Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:
  - Optimización de actividades: hacer bien las tareas iniciales, consigue mejores resultados en    las posteriores.
  - Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la cadena, el cliente y el proveedor.
• Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben eliminarse.

Para realizar una correcta gestión de los procesos, debemos tener en cuenta unos puntos básicos:

1. Analizar las limitaciones de la organización.
2. Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste para relacionarlo con el valor añadido final.
3. Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización hacia su satisfacción.
4. Organizar la realización de actividades, y tomar decisiones lo más " cerca " del cliente.
5. Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos ( qué hacemos y para quién ) de las mejoras a departamentos ( cómo se hacen ).
6. Asignar responsables a cada proceso.
7. Establecer indicadores: " medir " lo que hacemos para mejorar.
8. Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.
9. Medir el grado de satisfacción del cliente.