Curso de Calidad ISO 9000

Hemos visto que la organización de la empresa en procesos es el mejor sistema para asegurar la calidad de los productos o servicios que se generen.

Una vez que ya sabemos como dibujar diagramas de flujo, cada departamento debe disponer de una identificación de sus procesos y sus correspondientes propietarios.

La estructura de procesos en una organización consta de varios niveles, que son:

Si no disponemos de macroproceso, debemos confeccionarlo siguiendo la secuencia que vamos a ver a continuación:

Se analiza el flujo global de la empresa a gran escala con la Dirección, obteniéndose un primer boceto del macroproceso. Cada empresa tiene su circuito propio, aunque a veces es similar de una empresa a otra.

Para completar el macroproceso que se haya obtenido en el paso anterior, se realiza un análisis de los procesos de cada departamento con sus respectivos jefes. Si la organización es muy grande, esta fase se lleva a cabo con cada jefe de sección.

Sin embargo, en empresas pequeñas, esta segunda fase se lleva a cabo el Director de la empresa. Normalmente, con este análisis se suelen detectar nuevos procesos.

Se realizan análisis con los empleados de cada departamento, mediante reuniones en grupo en las que se aportan diferentes ideas sobre las actividades o tareas desempeñadas.

Así, uniendo estas actividades o tareas, se forman macroactividades. Podremos detectar todo lo que se realiza en la empresa a través de una organización por procesos, y ver las cargas de trabajo por persona.

Terminada la fase anterior, se lleva a cabo una revisión: analizamos el macroproceso de arriba a abajo, es decir, de manera inversa a las fases anteriores.
Revisaremos la información que cada nivel ha ido aportando, y además nos servirá para encontrar actividades o procesos que inicialmente no habíamos detectado.

Una vez llevado a cabo lo anterior, se listan todos los procesos que forman parte del macroproceso indicando sus responsables. Estos son ejemplos de procesos que nos pueden aparecer:

1. Gestión de proveedores

2. Provisión de materias primas y suministros

3. Entrega de producto o servicio

4. Presupuesto y planificación

5. Investigación y desarrollo

6. Fabricación

7. Diseño

8. Marketing y ventas

9. Logística

10. Contratación

11. Servicio post- venta

12. Recursos humanos

13. etc....

En toda organización existen dos tipos de procesos: procesos de negocio (críticos o clave) y procesos de soporte o apoyo.

• Los procesos críticos, son aquellos que tienen una vinculación clara con el cliente externo, producto o servicio, y son los que reportan beneficios a la empresa, sin los cuales ésta no lograría sus fines.
• Los procesos de soporte, apoyarán a estos procesos críticos contribuyendo a su mejor funcionamiento.

Los críticos son necesarios para la supervivencia de la empresa, y los de soporte contribuyen al mejor funcionamiento de los anteriores.

Siempre debemos tener en cuenta algo muy importante: