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Curso de Argumentación y Objeciones en el Proceso de Venta

10 horas
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El presente curso hace un recorrido por el proceso de argumentación y presentación de objeciones, así como da pautas para llevar a cabo una eficaz gestión del tratamiento telefónico. De forma que al concluir el curso habrá mejorado sus habilidades comerciales y desarrollado otras de gran importancia. Además el conocimiento de técnicas de marketing será de gran utilidad para el desarrollo de su trabajo diario.

Dirigido a:

Personal del departamento de reclamaciones, atención al cliente, venta al público, servicio postventa, comercial y administración… y en general a cualquier miembro de la empresa que realice acciones de atención al cliente.

Objetivo

Saber cómo utilizar las técnicas de comunicación personal, telefónica y escrita para tratar las situaciones difíciles con la mayor eficacia. Conocer las técnicas más eficientes de persuasión y negociación para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles. Saber utilizar herramientas para transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

Requisitos:

No se exige ningún requisito previo para el inicio de este curso.

Temario

  1. Argumentar es vender
    • La argumentación
    • Introducción
    • Definiciones
    • ¿Qué argumentos utilizar?
    • El control de los argumentos
    • El arte de escuchar
    • El silencio: un instrumento eficaz
    • La escucha activa
    • Algunos consejos para escuchar mejor
  2. Objeciones y excusas
    • Actitud ante las críticas y reclamaciones
    • La objeción
    • Las excusas
    • Razones que motivan las objeciones
    • ¿Dónde aparecen las objeciones?
    • La actitud frente a las objeciones
    • Tácticas para combatir las objeciones
    • Objeciones que se deben aceptar
    • La objeción más difícil: el precio
  3. Actitud ante las críticas y reclamaciones
    • Actitud ante las críticas y reclamaciones
    • Introducción
    • Consejos de actuación
    • Procedimiento para detener a un cliente enojado
    • Lo que nunca debemos hacer
    • Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
    • El cliente agresivo
  4. La atención telefónica
    • La atención telefónica
    • Introducción
    • Las limitaciones del teléfono
    • Estilos telefónicos
    • La voz y el tono
    • El volumen
    • La velocidad
    • El silencio
    • Conclusiones
    • El estilo de la casa
    • Una buena práctica telefónica
    • Pautas para responder una llamada
    • El control de la llamada
    • El planteamiento de preguntas  
    • La escucha telefónica
    • Las llamadas al exterior
    • Quejas y reclamaciones
    • Tipos de clientes: identificación y tratamiento
    • El cierre en la venta telefónica

Modalidades

  Con Tutor
Acceso secuencial a las unidades del curso. Disponible
Descarga de contenidos en PDF. Disponible
Acceso a recursos didácticos y multimedia. Disponible
Ilimitadas consultas al tutor. Disponible
Videoconferencias con el tutor desde el entorno de comunicaciones Disponible
Ejercicios prácticos corregidos y evaluados por el tutor. Disponible
Certificado de realización PDF firmado digitalmente -
Certificado de aprovechamiento PDF e impreso. Disponible
Posibilidad de bonificación hasta el 100% Disponible
  10 horas
  75€
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